Maatwerk voor specifieke klantgroepen is nieuwe standaard
Vier adviseurs en een aanbieder spreken over de veranderende hypotheekmarkt en over klanten die buiten de boot vallen. Adviseurs willen het beste voor hun klant maar worden beperkt door de regels en het acceptatiebeleid. Woonfonds wil daarin verandering brengen. Vertrouwen en nauwe samenwerking zijn hierbij essentieel.
Het is weer dringen op de hypotheekmarkt. Er zijn veel nieuwe aanbieders zoals buitenlandse partijen en pensioenfondsen. De markt is stabiel, risico en rendement zijn aantrekkelijk en via serviceproviders is er snelle toegang tot de markt. Het is een aantrekkelijke markt met een goede moraliteit qua betalen. Er is veel concurrentie op prijs, zeker in het NHG-segment.
Voor de klant met een standaard hypotheek is dat gunstig. Maar onder meer door vergrijzing en flexibilisering van arbeid vallen steeds meer mensen buiten de boot. De adviseur heeft daarom behoefte aan diversiteit in aanbod.
Woonfonds wil hierop inspelen en oplossingen gaan bieden voor onder meer deze klanten. De oplossingen zijn echter ingewikkeld, vragen veel kennis van aanbieder en adviseur en zijn bovendien duurder. “Is het dan logisch om je hierop toe te leggen en op welke specifieke doelgroepen moeten wij ons richten. Op zelfstandigen bijvoorbeeld?” is de vraag van Aiko de Raaf van Woonfonds.
“Natuurlijk is het goed als een aanbieder focust op ondernemers omdat dit een groeiende doelgroep is. Maar dat gebeurt al”, stelt Brian van den IJssel: “Er zijn veel flexwerkers, een baan voor het leven wordt ongebruikelijker. In de praktijk zie ik veel problemen met de acceptatie in de oversluitmarkt, zelfs als het plaatje van mijn klant compleet en gedegen is. Bij mensen die in het verleden duur hebben gekocht, loopt het mis op de loan to value .”
Willem Jan Vos: “Het probleem is veroorzaakt door de standaardisatie als gevolg van angst voor de toezichthouder.” Van den IJssel haakt in: “Advies moet 120 procent passend zijn en zodra het afwijkt van de norm, moet er een geweldig goed verhaal achter zitten.” Hij vindt dat grote banken met volledige standaardisatie een fout maken, concurreren op prijs maar geen toekomstgericht beleid hebben en dat terwijl de samenleving snel verandert: “Om mensen die buiten de boot vallen te helpen, zal de acceptatiecultuur moeten wijzigen.”
De Raaf erkent dat de cultuur van geldverstrekkers drastisch is veranderd. “Tot 2002 werd een aanvraag veelal nog individueel beoordeeld, nu zijn er veel minder beoordelaars bij de verstrekkers en mede onder druk van de AFM zijn geldverstrekkers gaan standaardiseren om risico’s uit te sluiten. De sector is niet meer gewend om maatwerk te leveren en dat moet anders. Woonfonds gelooft in de ontwikkeling van een goed acceptatiebeleid voor specifieke doelgroepen in combinatie met een goede selectie aan de voorkant.”
Maarten Otten vindt dat een prima ontwikkeling: “Wij kennen de klant persoonlijk, ik ken de moraliteit van mijn klanten. Gegevens waarover de geldverstrekkers niet beschikken.” Volgens Van den IJssel doen die daar helaas nog veel te weinig mee: “Ze kijken alleen naar de regels en hebben geen ruimte.”
De adviseurs ervaren dat de markt is doorgeslagen uit angst voor toezicht en er alleen nog dossiers worden behandeld die aan alle kanten aan de regels voldoen. “En dat terwijl er toch nog steeds veel mogelijk is ” stelt Harrie-Jan van Nunen. Uit ervaring met de AFM weet hij dat als dossiers op orde zijn er behoorlijk veel ruimte is voor afwijking van de standaard.
Specialiseren in een aanbod van unieke oplossingen voor specifieke doelgroepen, vraagt dus om een ander acceptatiebeleid van de aanbieder. Maar wat mag de aanbieder dan verwachten van de adviseur?
Van Nunen: “Deskundigheid en vertrouwen. Dat bindt ons en is noodzakelijk om samen zaken te doen. Je moet vertrouwen hebben, kunnen sparren, kennis willen delen. Er moet een drie-eenheid komen van klant-adviseur-aanbieder. De adviseur kent zijn klant en als hij zegt dat ’10 procent meer’ verantwoord is, dan moet je dat vertrouwen. Daar hoort ook ‘Nee verkopen’ bij, niet omdat het niet in het systeem past, maar op terechte gronden.”
Standaard maatwerk
Het draait dus om vertrouwen. “Maar hoe zie je dat verankerd in het proces?” vraagt De Raaf. “Individueel beoordelen is duur en bij de aanbieder ontbreekt de kennis waarover de adviseur wel beschikt. Die kijkt de klant immers in de ogen en leert hem persoonlijk kennen. Over die kennis kunnen wij niet beschikken, dus wij moeten naar een proces van standaard maatwerk. Je kunt immers niet over elk dossier sparren met elkaar.”
De adviseurs zien een oplossing in een blauwdruk waarin staat wat nodig is om tot een goede beoordeling te komen en een duidelijk kader van de acceptatieregels. De adviseur maakt op basis daarvan het dossier compleet en onderbouwt met feiten waarom hij van het kader wil afwijken. Dan komt het aan op meedenken en kijken naar de reële situatie. Vos: “Betrek de adviseur in die situatie in het beoordelingstraject, een goede adviseur zal met goede argumenten komen.”
Naast zelfstandigen en de oversluiters blijken tijdens het gesprek ook andere doelgroepen een probleem te vormen bij acceptatie, zoals horecamensen, agrariers en 65plussers. De Raaf wil concrete voorbeelden horen die geldverstrekkers zouden moeten oplossen. Als voorbeeld komt een AOW’er op tafel met een hypotheek van een ton en een riante overwaarde. Deze wil zijn hypotheek oversluiten en zo de rente verlagen van 600 naar 400 euro per maand. Maar dat kan niet binnen de norm. Vos: “Als deze AOW’er 600 euro kan betalen, dan kan hij toch zeker 400 euro per maand betalen? En dan wordt er gezegd: ‘je klant gaat maar huren’. Dat is niet uit te leggen.”
Van den IJssel vult aan: “Ik heb een klant die een sabbatical nam. Altijd een goed inkomen gehad en na zijn sabbatical weer een baan gevonden, maar nu voor bepaalde tijd. Mijn klant krijgt daarom geen hypotheek en mag een appartement huren voor 850 euro per maand, terwijl hij met een hypotheek van netto 400 euro in een koopappartement kan wonen. Dat is vreemd, dit is iemand die bewust bezig is met zijn financiën. Door alle strenge regelgeving kan er niets meer, maar reëel denken is er ook niet meer bij.” Volgens Van Nunen is het “te rigide dat dit niet te financieren is”.
Volume maken
De Raaf: “Om dit soort problemen te tackelen, moeten wij enorm investeren, maar dan zullen we ook volume moeten maken en dat is juist in deze markt weer lastig. Deze oplossingen zullen dus duurder zijn.” De vraag is of de klant bereid is om meer te betalen, simpelweg omdat hij niet ‘standaard’ is. Volgens Van den IJssel is dat geen probleem: “Dat snapt de klant in dit geval zelf ook, die heeft ervoor gekozen ondernemer te worden.”
Woonfonds staat voor de uitdaging te excelleren in een aanbod van hypotheken voor specifieke doelgroepen, met een goede binnendienst en een doordacht acceptatiebeleid maar dan er moet wel volume zijn. Waar zien de adviseurs dat volume?
Van Nunen: “Pak circa vijf klantgroepen die raakvlakken hebben met traditionele aanvragen, wellicht met een wat hoger risico, maar wel groepen die voor voldoende volume zorgen. Door de risico’s van die klantgroepen goed in kaart te brengen, kun je een groot deel daarvan standaardiseren. Dan kun je een wat hogere marge vragen en investeren in een goede binnendienst.”
Volgens de adviseurs moet dat op termijn voldoende aandeel opleveren. Vos: “Op het moment dat Woonfonds een nieuwe standaard in de markt zet, zullen adviseurs in voorkomende gevallen deze direct in de shortlist betrekken, want je wilt je klant zo goed mogelijk van dienst zijn.” Otten: “Je zoekt niet de laagste rente, maar een oplossing. De klant snapt wel dat een uitzondering duurder is dan de standaard.”
Volgens De Raaf staat Woonfonds open voor hechte samenwerking met de adviseurs: “Want de specifieke oplossingen van vandaag zijn niet de oplossingen van morgen. We moeten investeren in een goede ICT, goede acceptanten, in minder strikte toepassing van normen zodat we toekomstige klantgroepen ook adequaat kunnen bedienen. Maar dat kunnen we niet alleen doen. Dat moeten we samen met de keten doen: klant, adviseur en aanbieder. Wij kennen niet alle specifieke doelgroepen, de input van adviseurs is daarbij hard nodig.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Hypotheek afkopen moet efficiënter
Hypotheekaanbieders doen er alles aan om het aanvraagproces zo eenvoudig mogelijk te maken. We kennen inmiddels de koppeling met het UWV voor het inkomen en Calcasa...
Extra sessie vierde webinar DFM Summerschool
De Financiële Makelaar heeft een extra sessie ingepland van het vierde webinar van haar DFM Summerschool. De Summerschool is een serie inhoudelijke webinars....
Woonfonds ontwikkelt adviseurzoeker voor zelfstandigen
Woonfonds heeft de “adviseurzoeker voor zelfstandigen” ontwikkeld. De nieuwe zoekmachine bevat nu een beperkt aantal geselecteerde adviseurs met goede...
Meer mogelijk dan ondernemer denkt
Steeds meer adviseurs richten hun pijlen ook op de zelfstandigenmarkt. Drie ervaren adviseurs vertellen hoe zij dit segment benaderen, geven tips en benoemen valkuilen....
Provisieverbod onthoudt klant keuzes
Sinds dit jaar staat de AFM niet meer toe dat softwareleveranciers gelden ontvangen van aanbieders voor de inbouw van producten. Hierdoor ontstaat er een meer gelijk...
Provisieverbod onthoudt klant keuzes
Wie had durven voorspellen dat de invoering van het provisieverbod zou leiden tot een verbod van betalingen door aanbieders aan softwareleveranciers? Inmiddels...
Online hypotheekgegevens inzien bij Woonfonds
Klanten van Woonfonds kunnen vanaf juli altijd en overal hun hypotheekgegevens online inzien. De hypotheekverstrekker is hiervoor een samenwerking aangegaan met...
Nieuw op vvp online: partnercontent
VVP Online biedt voortaan ook partnercontent. De eerste samenwerking is met Woonfonds, dat hypotheekadviseurs stimuleert zich ook te richten op ondernemers en zelfstandigen....
Elf medewerkers van Woonfonds hebben bij een klant met gezondheidsproblemen de tuin een opknapbeurt gegeven. Dit in het kader van Woonfonds Doet, het in 2013 opgerichte...
Woonfonds: berekentool voor zelfstandigen
Woonfonds komt met een berekentool voor zelfstandigen. Woonfonds heeft "een ruim acceptatiebeleid met meerdere berekenmethodes om het toetsinkomen voor zelfstandigen...