Meer advieswaarde in minder tijd

1. 7 juli 2020, door Judith Scherrenberg
2. 0 reacties

Een AWE-advies begint met je klant vragen te stellen. Daar is niets nieuws aan. Maar: bij het stellen van vragen is er één heel belangrijk basisprincipe: je lost het probleem nooit op op het niveau waar het zich voordoet. Dat is vrij abstract, maar dit is hoe je dit praktisch invult. Dieper vragen levert de werkelijke onderliggende vraag op. En komt dus ook dichter bij de antwoorden.

Stel je voor 1. Je hebt een gesprek met een klant omdat hij een AOV wil. Je vraagt hem welke verzekerde som hij wil, of hij een sommen- of een schadeverzekering wil, of hij indexering wenst, welke eindleeftijd en welke eigenrisicotermijn hij wil, enzovoort. Zo loop je het hele rijtje van alle technische aspecten langs die van toepassing kunnen zijn bij een AOV. Aan het einde van het gesprek, dat dan al gauw 1,5 uur duurt omdat je van alles moet toelichten, heb je als adviseur goed kunnen laten zien hoeveel vaktechniek je beheerst en hoe goed je elk aspect kan uitleggen. Is de klant blij met het gesprek?

Stel je voor 2. Je hanteert het principe dat het probleem zich nooit oplost op het niveau waar het zich voordoet.

Je hebt een gesprek met een klant omdat hij een AOV wil. Je vraagt hem bijvoorbeeld: hoe gaat het met je bedrijf? Wat voor werkzaamheden voer je uit? Wat gebeurt er met het bedrijf als jij uitvalt? Wat betekent dat voor de omzet en de winst van het bedrijf? Heb je een buffer in het bedrijf of in privé? Welke vaste inkomsten zijn er in het bedrijf onafhankelijk van jouw functioneren? Hoe kijk je aan tegen stoppen met werken en op welke leeftijd? Dit is de A van Ask in combinatie met de W van Wonder. Vragen en doorvragen. Zo kun je je een beeld vormen van je klant en zijn bedrijf, analyseren hoe afhankelijk het bedrijf van hem is en hoe afhankelijk zijn inkomen is van zijn arbeid. Aan het einde van het gesprek van 1,5 uur voelt de klant zich gehoord en weet hij dat je met een advies op maat komt, omdat je begrijpt wat voor een impact arbeidsongeschiktheid op zijn bedrijf heeft. Jij hebt als adviseur kunnen laten zien hoe je je kunt verplaatsen in de klant. Door deze wijze van vragen stellen weet je welke werkelijke risico’s hij loopt en wil lopen. Je kunt laten zien hoe je je analyse omzet naar een advies in eenvoudige en heldere taal.

Concrete voorbeelden vanuit de vraagtechniek

Voorbeeld 1. Je vraagt of de klant een buffer heeft waaruit hij zich kan bedruipen als hij tijdelijk uitvalt (Ask).

De klant geeft aan dat hij een buffer heeft opgebouwd, zodat hij vier maanden zonder omzet kan. Je vraagt vervolgens (Wonder) hoe hij zich voelt als die buffer verdwenen zou zijn na vier maanden ziekte. De klant geeft aan dat hij minimaal drie maanden buffer nodig heeft om zijn bedrijf te kunnen draaien. Wat zet je in het advies? “Beste klant, je gaf aan dat je minimaal drie maanden buffer in je bedrijf nodig hebt. De aanwezige buffer is vier maanden. Daarom adviseer ik je een wachttijd van één maand, zodat je jouw buffer maar beperkt hoeft aan te spreken bij langduriger ziekte. Je premie is daarom X hoger dan wanneer je een wachttijd kiest van drie maanden.”

Alle andere wachttijden hoef je dan niet meer door te rekenen of te motiveren waarom die niet relevant zijn.

Voorbeeld 2. Je vraagt wanneer de klant denkt te willen stoppen met werken (Ask). De klant geeft aan dat hij denkt dat hij geen financiële mogelijkheid heeft om eerder te stoppen omdat hij weinig pensioen heeft opgebouwd. Je vraagt vervolgens hoe hij aankijkt tegen de waardeontwikkeling van zijn onderneming (Wonder). De klant geeft aan dat de waardeontwikkeling in zijn onderneming beperkt is. Wat zet je in je advies? “Beste klant, je gaf aan dat je een beperkte pensioenopbouw hebt en dat je een beperkte opbrengst verwacht bij verkoop van de onderneming. Daarom adviseer ik je een eindleeftijd op jouw AOW-leeftijd van 67 jaar en drie maanden zodat je zeker weet dat je jouw bestedingspatroon voldoende in stand kan houden tot AOW-leeftijd.” Alle andere eindleeftijden hoef je niet meer door te rekenen of te motiveren waarom je deze niet adviseert omdat je voldoende kunt onderbouwen dat deze eindleeftijd geschikt is bij de situatie van deze klant.

Handelingen verkleinen

Nu even vanuit de Wft. Volgens de Wft kun je tot een advies en bemiddeling van een geschikt product komen door vragen te stellen aan de hand van het bekende rijtje: financiële positie, kennis en ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, voor zover relevant. In de meeste gevallen gebruiken adviseurs hiervoor een standaard inventarisatielijst, die ze vaak voorafgaand aan het gesprek door de klant laten invullen. De klant vult het formulier braaf in, maar krijgt er nou niet bepaald een warm gevoel bij, vooral niet bij een antwoord op de vraag waarom het formulier nodig is: “Ja, dat is nu eenmaal verplicht”.

Dit is een gemiste kans. Mijn stelling is dat een standaard klantprofiel met de in dit artikel kort toegelichte interviewmethodiek, leidt tot een dermate op maat gesneden offerte, dat een klantprofiel niet meer nodig is. Door vragen te stellen op het hogere niveau krijg je inzicht in hoe de klant in het leven staat. Hierdoor creëer je voor jezelf context rondom die klant.

Door die context heb je een concreet beeld van zijn financiële positie, zijn kennis en ervaring, doelstellingen en risicobereidheid op een veel breder of dieper niveau dan je krijgt door de beantwoording van die standaard vragen. Die context die jij als adviseur zo opbouwt, maakt het logischer en daardoor simpeler om een geschikt product te adviseren. Geen vijf varianten met allerlei opties, maar een spot-on offerte die aansluit bij de reële situatie van de klant.

In het rapport Resultaten Consumentenonderzoek van Fred de Jong van juni 2019 staat beschreven dat de zelfstandige onafhankelijke adviseur door de consument als verreweg het belangrijkste aanspreekpunt wordt gezien op financieel gebied. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de verkoopadviseur, zelfstandig adviseur en onafhankelijk adviseur. De consument die een zelfstandig financieel adviseur als aanspreekpunt heeft voor zijn financiën maakt zich minder zorgen over zijn financiën dan de consument die andere adviseurs in de arm neemt. Banken of direct writers laten zich bij de inrichting van hun adviesprocessen over het algemeen leiden door de compliance-officers. Dat is hun goed recht, maar de zelfstandige, onafhankelijke adviseur kan zich juist onderscheiden door de angst voor compliance los te laten en zich op een slimme en efficiënte manier te verdiepen in de klant.

Efficiënter proces

Je maakt een sjabloon voor je adviesrapport waarin je alle opties rondom het complexe product opneemt. Het adviesrapport kun je in je eigen huisstijl inrichten. Het adviesrapport volstaat, een offerte met gespreksverslag en klantprofiel is niet meer nodig. In het sjabloon hoef je alleen de juiste opties te kiezen en de verkregen motivatie toe te voegen. Alle overige opties vervallen. Bij de AOV ontvangt de klant bijvoorbeeld een adviesrapport van hooguit vier kantjes. Je begint met een geautomatiseerde samenvatting zodat de drukke klant in twee minuten weet waar hij aan toe is. De klant ziet in één oogopslag waarom je hem die dekking met deze premie aanbiedt en waarom die voor hem geschikt is. Dat maakt je toegevoegde waarde als adviseur direct duidelijk.

Samen met de documenten van de klant heb je met dit rapport een solide onderbouwing van je dossier. De invulling van de Wft is vormvrij en de financiële positie, kennis en ervaring, doelstellingen en risicobereidheid leg je in zo’n rapport reproduceerbaar voor de AFM en helder gecommuniceerd voor de klant vast. Het combineren van efficiëntie en klantgerichtheid is de sleutel naar een rendabel en duurzaam adviesbedrijf. In begrijpelijke taal.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen