Meer en beter klantcontact
De focus zoveel mogelijk op klantcontact, dat is de draai die remco heeres maakt met het door zijn vader opgerichte Heeres Assurantiën in Purmerend (inderdaad: die vader is Wim Heeres, voorzitter van Adfiz). Heeres in gesprek met Astrid van de Bovekamp en Bob Klijn van het VVP Ondernemerspanel: “Ons kantoor moet gaan over de relatie met de klant, niet over administratieve en andere bedrijfsprocessen.”
Er is zo’n uitdrukking: hij kreeg het vak met de paplepel ingegoten. Dat geldt zeker voor Remco Heeres (38). Niet dat van tevoren was bepaald dat hij financieel adviseur zou worden of de functie van algemeen directeur zou overnemen. Dat laatste deed hij een kleine vijf jaar geleden. Maar toen hij eenmaal voor het vak had gekozen, kon hij natuurlijk heel veel leren van zijn vader die het kantoor 35 jaar geleden begon. Ook nu nog zijn de adviezen van zijn vader welkom. “Ik vraag hem om advies en hij geeft ook wel eens ongevraagd advies”, grapt Remco.
Heeres Assurantiën is volgens Heeres een sterk kantoor. Natuurlijk zijn er uitdagingen genoeg, maar hij ziet op dit moment geen noodzaak om met het kantoor een wezenlijk andere richting in te slaan. In de zin van andere doelgroepen of andere verdienmodellen. Wel zit er nog veel potentie in de bestaande particuliere portefeuille. Dat zal echter vanzelf worden ontsloten als de focus meer op het klantcontact komt te liggen, is de vaste overtuiging van Remco. Volle aandacht voor de klant, dat is volgens Heeres een van de belangrijkste sleutels voor een succesvolle toekomst als adviseur. Heeres: “Wij spreken hier eigenlijk alleen nog maar van relatiebeheer. Alle afdelingen dragen dit ook in hun naam: Relatiebeheer Particulieren, Relatiebeheer Bedrijven en Relatiebeheer Financieel.”
Inzicht
Van de Bovekamp (AVDB Advies) en Klijn (Herenvest Groep) vragen Heeres welke aanpak hij concreet volgt. Volledige focus op de klant vraagt immers om procesmatige en organisatorische bijstellingen. Als de organisatie van klantcontact doortrokken is, zal immers iedereen contact met klanten hebben. Het is ook niet voor niets dat Heeres het belangrijk vindt dat de medewerkers niet alleen inzicht hebben in hun eigen werkzaamheden, maar ook de planning van hun collega’s kunnen inzien.
‘Verandering komt sneller tot stand als mensen het doel inzien’
“Allereerst”, zegt Heeres, “hebben wij een belangrijk voordeel. De meeste van onze medewerkers zijn gewend om met klanten te bellen. Verder geldt dat Heeres Assurantien altijd al inzette op vernieuwing. Wij zoeken altijd naar innovatie. Het is voor mij een van de dingen die mijn werk zo leuk maakt, want dan heb je steeds nieuwe uitdagingen.
Afgelopen week bijvoorbeeld zijn we bezig geweest met het digitaliseren van de particuliere volmachtstraat.”
Met vernieuwingen als laatstgenoemde slaat Heeres meerdere vliegen in één klap: de efficiency wordt vergroot, maar ook ontstaat er voor de medewerkers ruimte om zich meer op de klant te richten.
Zelf in charge
Heeres zet ICT ook in om te komen tot een andere manier van werken en rapporteren.
“Zodat mensen beter gaan plannen en mentaal rustiger met hun werk kunnen omgaan.
We leven in een branche waarin anderen je aan het werk zetten. Als we niet opletten worden we geleefd door de hausse aan veranderingen en informatie. Maar wij moeten zélf bepalen wat we willen doen. We moeten zelf in charge zijn.” En dat is eigenlijk wat Heeres wil, dat de medewerkers zien waar de kansen liggen en daar vervolgens uit zichzelf proactief op acteren. Heeres streeft sterk naar die eigen verantwoordelijkheid van medewerkers, hij zet ook in op een steeds plattere organisatie.
Eindverantwoordelijk
Van de Bovekamp merkt op dat in de aanpak van Heeres de verantwoordelijkheid voor iedereen groter wordt. “Dat kan ook als een loden last op de schouders van medewerkers komen te liggen.”
Heeres: “We willen dat medewerkers nadrukkelijk hun verantwoordelijkheid nemen en zich maximaal focussen op de klant. Daarnaast heb ik ook duidelijk uitgesproken naar de medewerkers toe dat ik eindverantwoordelijk ben. Wel willen we dat medewerkers bij elke stap denken: kan ik meer of beter klantcontact hebben? Ik denk dat als wij met onze in totaal 24 medewerkers het klantcontact goed in het vizier houden, dat we dan samen een prima toekomst hebben. Helemaal als de consument onze inspanningen herkent.
Vandaar dat we ook inzetten op marketing. We moeten onze meerwaarde als adviseur veel meer overbrengen aan onze relaties.”
Heeres erkent dat het belangrijk is om de verdeling van de verantwoordelijkheden tussen de medewerkers onderling goed vast te leggen. “Als iedereen verantwoordelijk is voor het relatiebeheer, wil je natuurlijk wel dat de follow up na een klantcontact dat je als medewerker hebt gehad goed verloopt. Ook al ben je zelf niet verantwoordelijk voor die follow up. Hoe gaan we daar precies mee om, daar zitten we nog middenin.”
Bewustwording
Cruciaal in de aanpak die Heeres voor ogen staat, is dat medewerkers goed inzicht hebben in de effectiviteit van hun werkzaamheden. Hoe bereik je dat echter? Van de Bovekamp weet dat veel kantoren werken met takenlijsten. Heeres gelooft daar niet in. “Als mensen te veel taken op een dag hebben, gaan ze dat zien als werkstapel. Maar dat willen we nou net niet; pas als je de stapel onder controle hebt, ben je aan het plannen.” Klijn noemt het belangrijk dat mensen niet het gevoel krijgen dat het er om gaat hen te controleren in hun bezigheden en de tijd die ze daaraan besteden. Heeres benadrukt dat het hem daar ook niet om gaat. Hij wil ook graag dat de medewerkers zelf meedenken over de precieze vormgeving. Heeres: “De visie staat, maar input van medewerkers is welkom. Dat is bij ons altijd zo geweest en dat blijft zo.” Klijn zegt zelf inmiddels goede ervaringen te hebben met tijdsregistratie. “Alleen al omdat je gaat zien bij welke werkzaamheden je wel met de klant bezig bent en welke niet. Maar belangrijker is nog dat je kunt zien welke werkzaamheden geld opleveren. Met die bewustwording ontstaat vanzelf een andere dynamiek.” Herenvest heeft ook al zaken aangepast naar aanleiding van het verbeterde inzicht. “Zo brachten onze financiële planners alleen het advies in rekening bij de klant. Maar achter dat advies zitten ook werkzaamheden die onze binnendienst doet, zoals de implementatie. Die tijd brengen we nu ook in rekening. Waarbij de registratie het grote voordeel biedt dat je de tijd die je aan de klant besteedt ook kunt uitleggen. Je kunt alles laten zien met bij wijze van spreken één druk op de knop.” Welke keuze een kantoor ook maakt, aldus Klijn, het eindresultaat moet altijd zijn dat de klant er beter door wordt bediend.
Coachend
an de Bovekamp vraagt Heeres hoe hij zichzelf ziet als leidinggevende. Heeres zegt niet geïnteresseerd te zijn in de titel ceo op zijn visitekaartje. Coachend leiderschap heeft meer zijn voorkeur.
Heeres vindt het bijvoorbeeld leuk om een deel van de eindejaarsgesprekken zelf te blijven doen. “Daar maak ik graag tijd voor. Wij kiezen nadrukkelijk voor eindejaarsgesprekken, want in een beoordelingsgesprek beoordeel je mensen. In een eindejaarsgesprek geven mensen zelf aan hoe ze vinden dat ze hebben gefunctioneerd en wat hun doelen voor het komende half jaar zijn. Iedereen heeft bij ons tenminste drie doelstellingen. Dan moet je denken aan: verdieping in een bepaald product, een andere manier van klantcontact, enzovoort.
“Ik wil dat iedereen zelf inziet waarom we vernieuwen. Ik kan wel zeggen: vanaf morgen doen we het zus of zo, maar verandering komt sneller tot stand als mensen het doel inzien.”
'De visie staat, maar input van medewerkers is welkom'
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022
“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...
(Uit VVP 3-2022) “Neem geregeld afstand van je dagelijkse beslommeringen en reflecteer. Want alleen zo kun je je horizon bepalen.” Dat zegt Bob Klijn,...
Innovatie is een middel, geen doel
(Remco Heeres, Heeres Assurantiën, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) “Innoveren is een middel om je dienstverlening te verbeteren, geen doel op...
Jähnig + Ter Braak winnaar VVP Advies Award categorie Hypotheken
Jähnig + Ter Braak is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Hypotheken. Tim Jähnig, Mike ter Braak en Marcia Berfelo nemen de award...
En de categoriewinnaars van de VVP Advies Award 2022 zijn...
Geerts (Particulier), L&B Groep (Zakelijk), Jänig + Ter Braak (Hypotheken), Pensioen-Coaching (Pensioen), Finenzo Deventer (Digitale Innovatie), Expat...
Pensioen-Coaching winnaar VVP Advies Award categorie Pensioen
Pensioen-Coaching is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Pensioen. Johan van Gisteren neemt, samen met Jeanette de Jong en Paul Vriends, de...
Expat Mortgages winnaar VVP Advies Award categorie Niche
Expat Mortgage is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Niche. Henk Jansen neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Robin van Beem...
Geerts winnaar VVP Advies Award categorie Particulier Advies
Geerts Financiële Dienstverleners is de winnaar geworden van de Advies Award in de categorie Particulier Advies. Tomas Geerts en team nemen de award in ontvangst...
L&B Groep winnaar VVP Advies Award categorie Zakelijk Advies
L&B Groep is de winnaar geworden van de VVP Advies Award 2022 in de categorie Zakelijk Advies. Bertjan Scheepbouwer neemt, geflankeerd door Kees Boer en Rogier...
Juffrouw Polis wint Starterspijs VVP Advies Award 2022
Juffrouw Polis heeft de startersprijs gewonnen van de VVP Advies Award 2022. Ilse Bosland neemt de award in ontvangst uit handen van jurylid Bob Klijn (Söderberg...