Regie in een digitale wereld

(Jurjen Oosterbaan Martinius in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Daar waar consumenten zich afhankelijk voelen, zullen zij zich vrij snel schikken naar de eisen die leveranciers stellen van wie zij producten of diensten willen afnemen. Die afhankelijkheid geeft de leverancier de macht te bepalen met wie hij een relatie wil aangaan en hoe de communicatie binnen deze relatie moet verlopen: alleen fysiek, niet op zondag, niet in de avonduren en wachten op je beurt. De consument die geen alternatief heeft, berust in deze eisen en wacht zijn beurt af.

Digitalisering zoals wij die nu meemaken leidt voor bepaalde groepen consumenten tot meer vrijheid. Vrijheid omdat zij door de digitalisering alternatieven krijgen. Digitalisering heft onder meer de begrenzing in afstand op en daarmee komt de beschikbaarheid van producten en diensten ook van verder afgelegen leveranciers ter beschikking.

Naarmate de consument meer alternatieven heeft, zal hij minder geneigd zijn zich te schikken naar de eisen van die ene leverancier. De inschikkelijkheid van de consument verdwijnt extra snel op het moment dat die leverancier niet echt een onderscheidende dienstverlening levert.

Daar waar in het analoge tijdperk de reguliere financieel adviseur de regie voerde over de vraag wie bij hem klant mocht worden en hoe het contact tussen klant en zijn kantoor verliep, wordt dit door de digitalisering anders. Bij minder exclusieve dienstverlening krijgt de klant meer de regie over de communicatie. Degene die zich zal moeten schikken is niet langer de klant maar de leverancier.

De klant wil met het financiële advieskantoor en de aanbieder communiceren op het moment dat de klant dit uitkomt. Dat kan midden In de nacht zijn of in het weekend. De klant wil ook zelf digitaal handelingen kunnen verrichten.

De generatie die nu opgroeit voelt zich thuis in een digitale wereld. Een wereld waarin het aanbod eindeloos is en alles snel gaat. Een wereld die leeft naar het adagium ‘vandaag besteld, gisteren geleverd’.

Voor later…

Wil je als adviseur de regie over het contact met de klant behouden dan zal je onderscheidend moeten zijn.

Die regie is nodig. Want de meeste consumenten kennen de vele valkuilen niet die onze branche kent. Dat is de consument niet kwalijk te nemen. Die consument wordt bijvoorbeeld gestimuleerd om vermogen op te bouwen ‘voor later’. Elk jaar krijgt hij digitaal bericht dat zijn vermogen voor later weer iets is gegroeid. Dan is het later. Het moment om het eigen kapitaal op te nemen. Het is heel begrijpelijk dat de consument er dan niets van snapt dat deze uitkering eerst met 49,50 procent inkomstenbelasting wordt afgeroomd en vervolgens nog eens belast wordt met revisierente van 20 procent. Opeens is van het kapitaal bijna 60 procent verdwenen. Terwijl de digitale wereld het hem mogelijk maakte dit allemaal midden in de nacht of in het weekend zonder hulp van derden te regelen.

Grootste gevaar

De digitale ontwikkelingen leiden ertoe dat de regie over de contacten verandert. Het grootste gevaar hierbij voor de consument is dat niemand zich meer verantwoordelijk voelt voor wat de consument doet. Vinden wij het maatschappelijk belangrijk dat de financiële adviseur, voor die klanten die dat wensen, als regisseur kan optreden dan zullen we hierover goede afspraken moeten maken.

Bijvoorbeeld afspraken over het toegang krijgen tot de data die de klant en de verzekeraar met elkaar uitwisselen. Misschien ook afspraken over een bedenktermijn voor die opdrachten die de klant midden in de nacht aan de verzekeraar of bank stuurt, maar waarvan hij spijt krijgt als daags erna de adviseur hem erop wijst dat deze opdracht niet echt verstandig was.

‘Het grootste gevaar voor de consument is dat niemand zich meer verantwoordelijk voelt voor wat de consument doet’

Afspraken ook over de vraag wie nu precies wat doet. We kunnen eindeloos praten over onderhoud en nazorg. Maar ook in de relatie aanbieders en adviseurs moet wel duidelijk zijn wie wat doet. Het is niet in het belang van de consument als tussen beide groepen een gevecht wordt gevoerd over het hoofd van de consument heen.

Reactie toevoegen

Meer over

Denkend aan advies zie ik kansen en bedreigingen

(Jurjen Oosterbaan in VVP 3, 2023) De redactie van VVP gaat altijd uit van het goede van de mens. Dus wanneer zij kiezen voor het thema ‘De waarde van advies’...