Samen werken in het belang van de klant

1. 23 augustus 2016, door Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

De redactie van VVP is graag op zoek naar adviseurs die een voorbeeld zijn voor collega’s en een zegen voor klanten. Dergelijke adviseurs zullen niet graag de loftrompet over zichzelf steken, maar als een aantal collega’s – die dit niet van elkaar weten – spontaan dezelfde naam noemen, dan wordt het tijd op onderzoek te gaan. Peggy van der Smitte (39) is sinds 1996 werkzaam in het kantoor van haar en haar vader in Amersfoort. Zij is al jaren het gezicht van het kantoor, maar handhaaft als eerbetoon aan haar vader nog altijd de oorspronkelijke naam: Marcel van der Smitte en Partners. “De liefde voor het adviesvak heb ik van mijn vader doorgekregen, die nog altijd nauw betrokken is bij het kantoor. Hij heeft me niet alleen vakkennis, mensenkennis en inzicht bijgebracht, maar heeft me ook altijd het vertrouwen gegeven om mijn eigen visie te ontwikkelen en uit te voeren. En ja, hij heeft me in 1996 ook direct in het diepe gegooid, waar ik heel veel van heb geleerd. Voor dit alles ben ik hem dankbaar en dat wil ik graag blijven uitstralen.”

Mensenkennis

Het kantoor, dat zich voornamelijk op particulieren en in mindere mate op het mkb richt, heeft bijna 2.000 klanten in de boeken staan. Het kantoor biedt totaaladvies, alleen pensioenadvies wordt uitbesteed. Voor complexe producten brengt het kantoor een fee in rekening. De schadeportefeuille is nog altijd de kurk van het bedrijf, ook al heeft Peggy een plan B in de kast liggen mocht schadeprovisie bij wet verboden worden. Van haar vader heeft ze ook het belang van opleidingen meegekregen. “Natuurlijk is kennis je basis, daar mag je eerder te veel dan te weinig van hebben. Het mooie van ons vak is dat het ook zoveel andere gebieden raakt. Je moet ook op de hoogte zijn van de wijzigingen op het gebied van belastingen, je moet juridische kennis en zorgkennis hebben. Het belangrijkste is echter mensenkennis. Het meest inspirerende van dit vak is dat je heel dicht bij mensen staat.”

Het gaat goed met het kantoor waar tevens Marcel Veerman en Kim van Voorthuizen met veel betrokkenheid werkzaam zijn. “We hoeven nooit reclame te maken of nieuwe klanten te werven. Vooral de goede ervaringen van bestaande klanten leiden via mond-tot-mond reclame tot nieuwe klanten. Het is op dit moment best een uitdaging om bestaande en nieuwe klanten goed te kunnen blijven bedienen, maar dat is meer een luxeprobleem. Veel winst is te behalen met een gedegen automatisering. Daar hebben we in de afgelopen jaren al grote stappen in gemaakt. Soms kun je met kleine stapjes veel tijdwinst boeken, vooral op administratief vlak. Adviseurs zouden veel vaker tips en trucs met elkaar moeten uitwisselen. We zijn immers geen concurrenten van elkaar. Iedereen heeft zijn eigen unieke persoonlijke kwaliteiten waarom klanten voor hem of haar kiezen. Wel hebben we er allemaal baat bij dat de kwaliteitslat van het adviesvak zo hoog mogelijk ligt. Daar hebben onze klanten – en dus de hele samenleving – baat bij.”

Pure winst

Het kantoor is al jaren trouw lid van brancheorganisatie Adfiz. “Als ondernemer is het goed om bij een club te horen, is het goed dat je belangen worden behartigd. Bovendien biedt het een uitstekende gelegenheid om collega-vakmensen te ontmoeten en met hen te sparren.”

Zo is Peggy al zes jaar regiovoorzitter van Adfiz en zit ze daarvoor in de ledenraad. Ook denkt ze sinds begin dit jaar mee met de persgroep van Adfiz. “De toegevoegde waarde van ons kantoor is vooral dat we complexe zaken goed kunnen uitleggen aan de klant. Dat was ook altijd al het credo van mijn vader: zorg dat de klant begrijpt wat je vertelt. Zorg ervoor dat ze het leuk gaan vinden om over financiële zaken te praten en dat ze bewust hun eigen keuzes gaan maken. Het is de taak van een adviseur om complexe zaken helder over het voetlicht te brengen. De klant moet begrijpen wat er aan de hand is en weten wat hij beslist. Het gaat immers om zijn of haar leven. Een zelfde soort helderheid proberen we ook journalisten te geven. Dat heeft al geresulteerd in voor de consument heldere artikelen in het AD en het FD. Dat is pure winst.”

Enthousiast is Peggy over het nieuwe Ondernemersprogramma genaamd ‘Ruimte om te Ondernemen’ dat als ledenvoordeel door Adfiz wordt aangeboden. Dit programma is ontwikkeld door Björn Bierhaalder en Rob Duijn. Peggy heeft hiervoor een pilotgroep samengesteld, waar ook adviseurs Henk van Elst, Maarten Snoeren, Chris Borgdorff, Joyce Fortgens en Jacco de Lange bij betrokken waren. “Het is een echt ondernemersprogramma, waarin je elkaar helpt om je eigen toekomst-bestendige business model op te zetten. Als je een aantal professionele ondernemers buiten kantoor bij elkaar zet, die bereid zijn om te delen, leer je zoveel van elkaar. Met elkaar kun je ook veel beter heilige huisjes omver werpen. En dat is nodig. Als we blijven doen wat we altijd al deden, gaan we het simpelweg niet redden. Je moet innoveren, mee-veranderen en je visie voortdurend aanscherpen. Als je te veel op jezelf blijft en steeds zelf het wiel probeert uit te vinden, dan is het gevaar groot dat je steeds weer platgetreden paden bewandelt en dat lost niets op. En we helpen elkaar ook daadwerkelijk. Er zijn terugkomdagen en we hebben een groepsapp aangemaakt. Op die manier kunnen we makkelijk tips uitwisselen en vragen aan elkaar stellen. Jacco de Lange – een nog jonge ondernemer met veel ict-kennis – is hier een middag geweest en heeft ons enkele concrete automatiseringstips gegeven waar we daadwerkelijk veel tijd mee hebben kunnen winnen.”

Ook op het eigen kantoor willen de medewerkers van elkaar leren. “Ook als een schade goed is afgewikkeld, bekijken we elkaars dossiers. Je steekt er altijd wat van op en soms zie je dat er meer mogelijk is dan aanvan-kelijk gedacht. Dan zorg je er bijvoorbeeld voor dat ie-mand die schade heeft geleden als gevolg van nalatig-heid van iemand die onverzekerd is en zelf geen finan-ciële middelen heeft om dit te herstellen, hier niet de dupe van wordt en dat de herstelnota voldaan wordt voordat een verzekeraar de schade kan verhalen. Wij doen er alles aan om het in ons gestelde vertrouwen in ere te houden.”

Ook werkt het kantoor graag samen met verzekeraars. “Ik heb al in menig denktank gezeten voor product ontwikkelingen en meegedacht over overstapkaarten. Ook hierin moet je elkaar verder helpen. Samen hebben we maar één doel en dat is het optimaal bedienen van de klant.”

Volgens Peggy is er nog wel winst te boeken als het gaat om gegevensuitwisseling. “Wij nemen de zorg-plicht heel serieus en dat doen verzekeraars ook. Dit heeft tot gevolg dat klanten vanwege privacybescherming vaak meerdere keren hun handtekening moeten zetten op formulieren die dezelfde zaak betreffen. Natuurlijk onderschrijf ik het belang van privacy, zeker in onze wereld. Tegelijkertijd belemmert deze regelgeving vaak een vlotte afwikkeling van zaken die niet eens heel complex zijn.”

Wat Peggy niet goed kan volgen, is dat verregaande transparantie niet heeft geleid tot een lagere premiestelling. “Het verbod op provisie zou bij complexe producten toch moeten hebben geleid tot lagere premies. Je haalt er immers de beloning aan de adviseur uit. Dat is echter niet gebeurd. Sterker nog, veel premies zijn juist gestegen. Dit heeft voor een deel te maken met aangescherpte wet- en regelgeving. Klanten krijgen dikke pakken papier mee onder het mom van transparantie. Op deze manier schiet het natuurlijk zijn doel voorbij.

Maar dat premies sinds het provisieverbod hoger zijn geworden, is hier niet helemaal door te verklaren.”

Seizoensarbeider

Het kantoor is heel open naar klanten. “We zeggen heel duidelijk wat we wel kunnen en wat we niet kunnen. We weten alles van een klant, ook zijn hobby’s, maar begeven ons bijvoorbeeld niet in de rol van mediator in scheidingszaken. Dat is ons metier niet en dan kunnen we beter doorverwijzen naar een expert. We beschikken wel over een goed netwerk van experts en daarmee blijft ook een doorverwijzing dichtbij en dus vertrouwd.”

Deze helderheid en de onvoorwaardelijke keuze voor de klant maakt het adviesvak boeiend. “Als je dan een bedankje krijgt van een klant voelt dat heel goed. Het verschil kunnen we echt maken op het gebied van zorgverzekeringen. Als je het om de verdiensten zou doen, zou je het laten. Maar voor klanten kun je het verschil maken.

De keuzes zijn enorm en het product is uiterst complex. Een niet optimale keuze heeft verstrekkende gevolgen voor klanten. Doe je het goed, dan kun je iemand veel extra leed besparen. In het zorgseizoen voelen we ons af en toe wel een ‘seizoensarbeider’. Dan maken we hele lange dagen en zorgen we ervoor dat klanten het juiste pakket krijgen tegen de juiste prijs. Op die manier word je vanzelf wel een medisch expert.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 23 augustus 2016