Samenleving kan niet zonder financieel adviseur
‘Aanbieders willen ons doen geloven dat klant om verandering vraagt’
Henk Mulderij jr, directeur en mede-eigenaar van Henk Mulderij Financieel Advieskantoor in Hoogeveen, nam de afgelopen periode een belangrijke beslissing: hij besloot ondersteuning aan te trekken bij het structuur geven aan de strategie van het kantoor.
Het gesprek dat Mulderij net bij een klant heeft gehad, illustreert perfect de sterke positie van de onafhankelijke financieel adviseur in de lokale gemeenschap. Mulderij: “Deze klant was bij een bank en een vestiging van een hypotheekadviesketen geweest voor een hypotheek op haar nieuwbouwwoning. Bij beide had ze geen goed gevoel. Haar makelaar, die met ons samenwerkt, raadde de klant aan om met ons contact op te nemen. Ik bleek nog met haar in de klas te hebben gezeten! De klik was er gelijk en die hypotheek was eigenlijk al gesloten voordat we er überhaupt over in gesprek waren.
“Natuurlijk zien ook wij dat de consument kritisch kijkt naar het afsluittarief. Laatst zei een klant: als ik mijn hypotheek zelf regel, kost het me 600 euro, jullie zijn vier keer zo duur. Dan leg ik hem uit dat wij voor dat geld ook meer bieden. En dat een laag afsluittarief niet alles zegt, zeker in dit geval omdat er nogal wat haken en ogen aan de aanvraag zaten. Met een goed advies en vlotte afwikkeling, is de klant uiteindelijk beter uit.
“De consument weet vaak niet wat hij niet weet! Op het moment dat de klant iets zegt, zie ik meteen zaken waar hij zelf waarschijnlijk niet aan heeft gedacht en ik leg allerlei dwarsverbanden. Het is belangrijk dat we dat als adviseurs duidelijk blijven maken. Want mijn gevoel zegt me dat mensen gevoeliger worden voor een lage prijs of internet als ze ervaringen van bekenden gehoord hebben.”
Bubbel
“Ook ons kantoor heeft het natuurlijk extra druk door de opleving van de hypotheekmarkt. Ik vraag me wel af hoe lang dit nog duurt. In onze omgeving is de markt wel redelijk stabiel. Maar in sommige plaatsen… Klanten uit de Randstad kochten eind 2014 een hoekwoning voor 250.000 euro. Dat huis is nu verkocht voor 420.000
euro. Zo’n snelle groei van de overwaarde, duidt op een enorme bubbel. Dan vraag ik me af: wanneer klapt-ie?”
“Inmiddels gaan stemmen op om het maximale hypotheekbedrag te beperken tot 90 of zelfs 80 procent van de woningwaarde. Ik ben daar niet per se voor. Je laat wat lucht uit de markt, maar het wordt dan voor starters wel erg moeilijk om een eigen woning te kopen.”
Missie
Mulderij is mede-eigenaar van het door zijn vader opgerichte kantoor. Maar adviseren vindt hij leuker dan managen, dus hij zit veel bij klanten. Tegelijkertijd vindt Mulderij het wel heel belangrijk dat er meer structuur komt in de strategie van het kantoor. Hij heeft wat dit betreft al een aantal keren zaken in gang gezet, maar iedere keer als de hypotheekmarkt weer aantrok schoven die naar de achtergrond. Maar daar heeft Henk nu een belangrijke keuze in gemaakt. “We hebben een jongedame aangetrokken die mij ondersteunt bij de uitwerking en implementatie van de strategische structuur. Op die manier is er wél blijvende aandacht.”
“We hebben een missie opgesteld, die we enkele dagen geleden hebben gepresenteerd. Als discussiestuk. We zijn nu dus bezig om samen met de medewerkers een definitieve missie te formuleren. Maar huidige elementen als laagdrempelig, persoonlijk, vertrouwen, vakmanschap, onafhankelijkheid zullen er ongetwijfeld in blijven terugkomen.”
Dit is een mooie overgang naar de eerste van de drie stellingen die VVP dit keer heeft voorgelegd aan de drie adviseurs in de rubriek ‘Uit de adviespraktijk’.
Verandering
1. Mensen willen niet veranderen, maar als advieskantoor zijn we gedwongen om te veranderen. Ik maak me dan ook grote zorgen hoe ik mijn medewerkers in de veranderingen mee kan krijgen.
“In zijn algemeenheid kun je zeggen dat oudere medewerkers, die al wat langer in een functie zitten, minder veranderingsbereid zijn dan jongere werknemers. Dat is dus zeker een punt van aandacht. Tegelijkertijd beseffen wij terdege dat juist de oudere medewerkers ons kantoor hebben gebracht waar het nu is. Ons uitgangspunt is dan ook dat we iedereen aan boord houden.”
“Overigens denk ik dat ook ons ouder personeel heus inziet dat bepaalde veranderingen nodig zijn. Verandering is nu eenmaal onderdeel van het leven. Ik ben 31, ik denk niet dat de dingen over 30 jaar nog zo zijn als nu! Wel vraag ik me af of alle verandering in de financiele sector werkelijk wordt ingegeven door de wens het klantbelang centraal te stellen. Sowieso denk ik: als je de klant centraal wilt stellen, bereken dan eerst maar eens de boeterente op een eerlijke manier (in plaats van de telefoon op te pakken na drie keer rinkelen).”
“Veel banken promoten nu: hypotheek binnen een week of zelfs een paar dagen. Maar ik heb nog nooit meegemaakt dat een klant klaagde over de levertijd van drie tot vier weken. Zolang het traject maar soepel verloopt. Ik heb vroeger gewerkt bij de Rabobank. Daar werd in die tijd een digitaal loket geïntroduceerd. Bijna niemand maakte daar gebruik van. Binnen de bank werd gezegd: we moeten de klant heropvoeden. Maar de eigenlijke vraag werd niet gesteld: zit de klant hier wel op te wachten? Ik durf de stelling wel aan dat veel veranderingen die aanbieders verwachten van adviseurs vooral uit hun koker komen. Maar ze willen ons doen geloven dat de klant er om vraagt!”
Goed en eerlijk
2. Welke zaken zouden in de sector moeten verande-ren om versneld van het slechte imago af te komen?
“Stel eerst oprecht de klant centraal, niet alleen in woorden. Het is in de basis belangrijk dat financiele producten goed en eerlijk zijn. En maak het niet te moeilijk: als er een probleem is, los het op. Neem je verlies, bijvoorbeeld in de woekerpolisaffaire, en ga met een schone lei verder.”
3. Hebben advieskantoren een nutsfunctie? Hoe verhoudt zich dit tot hun winstdoelstelling en de bereikbaarheid van advies voor minderbedeelden?
“Als je zegt: de samenleving is met financieel adviseurs beter af, dan ben ik het daar helemaal mee eens. Elke dag leveren wij toch ook meerwaarde voor mensen die hun financiële zaken niet zelf willen of kunnen doen? Ik vind het jammer dat met Delta Lloyd weer een speler verdwijnt. Als er straks nog maar enkele grote concerns over zijn, wordt onze rol als onafhankelijk adviseur betrekkelijker. Want wat valt er nog te kiezen dan?”
“Verder neemt Financiën nogal de kwaliteit van financieel advies als uitgangspunt. Maar het gaat óók om toegankelijkheid. Door het provisieverbod is er bij een aantal producten een drempel opgeworpen. Kijk naar uitvaart en aov. En die drempel werkt twee kanten op. De klant kan of wil niet meer voor het advies betalen, de adviseur brengt de producten niet meer omdat het niet uit kan. Is de samenleving daarmee gediend?”
Reactie toevoegen
Editie
Robo advies heeft de toekomst volgens 83 procent van de geldverstrekkers. Finextra en AdviceRobo hebben leiders van financiële instellingen wereldwijd...
Kwaliteit advisering voorop bij evaluatie provisieverbod
Financiën zet drie thema's centraal bij de evaluatie van het provisieverbod, die momenteel wordt voorbereid. Minister Dijsselbloem kondigt aan hierbij "vooral...
Advies in lijn met tijdgeest is passend advies
Volgens de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening is een advies dat de destijds geldende mores volgde passend, zelfs al past achteraf de conclusie dat...
Zeven vragen aan... Sijtze Faber
1. Wat drijft je als ondernemer? Heb je een motto? Als zoon van een kruidenier ben ik groot geworden met het besef dat klantbelang centraal staat. Daar werk je...
Advies belangrijk bij roekeloze financiële consument
"Oplossing kan zijn dat mensen vrijwillig data delen met hun adviseur zodat hij/zij met de meest actuele situatie proactief een klant kan benaderen en...
In de rubriek Local Hero stelt VVP samen met NH1816 het kleinere advieskantoor centraal. Het belang van deze helden voor de lokale samenleving kan niet genoeg...
Zeven vragen aan.... Sven Kelder
1. Wat drijft je als ondernemer? Heb je een motto? Passie! Mijn drijfveer is de waardering van klanten als blijkt dat je aan hun behoefte hebt voldaan. Maar ook...
Persoonlijke groei in alle opzichten
"Onze doelstelling voor 2016 is groei, zowel zakelijk als persoonlijk. We willen groeien in het aantal zakelijke en particuliere klanten met een focus op de persoon...
Chris Emans, directeur Wonen & Welzijn (Ammerzoden) Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag hun klanten het beste geven wat in hen zit....
"Maak uitvaart onderdeel van integraal advies"
"Beschouw de uitvaartverzekering als een dienst waar je klanten mee kunt helpen in plaats van een product dat je wilt verkopen." Die boodschap geeft onderzoeker...