Vechten tegen computer says no

1. 12 juni 2018, door Gert Vasse
2. 0 reacties

Vanuit Yellowtail zijn wij sinds dit jaar dagelijks bezig met het trainen van innovatieve chatbots, zodat zij zelfstandig een gedegen klantdialoog kunnen voeren. Ik hoor je denken, wat heeft het afsluiten van een verzekering te maken met innovatieve chatbots? Lees verder hoe deze twee verhalen bij elkaar komen.

De eerdergenoemde collega koos ervoor om zelf online een arbeidsongeschiktheidsverzekering af te sluiten en had na diverse voorwaarden- en premievergelijkingen gekozen voor aanbieder A. Gezien de ingevulde uitgebreide gezondheidsverklaring en de hoogte van het verzekerde risico, was een medische keuring noodzakelijk. Precies op dat moment begon het gedoe: er was aanleiding om een bepaald gezondheidsrisico extra onder de loep te nemen. Een premieverhoging zou voor de hand liggen omdat mijn collega nu eenmaal ook dat bepaalde bekende risico wilde afdekken. De basisreden om je tot een verzekeraar te wenden, is omdat deze juist bepaalde risico’s beter kan dragen dan een individueel persoon, toch? De medewerker aan de lijn dacht daar nadrukkelijk anders over. ‘Wij willen u wel verzekeren maar dan sluiten we dat bepaalde gezondheidsrisico uit’, was het antwoord. Anekdote: de initieel geoffreerde premie zou dan gelijk blijven, dus een ‘mindere verzekering’ tegen een gelijke premie....

Mijn collega heeft menig discussie moeten voeren en uiteindelijk een formele klacht moeten indienen. Uiterst gefrustreerd omdat hij simpelweg niet gehoord werd en moest vechten tegen ‘computer says no’ gedrag. Om de zaak vlot te trekken, is er een tussenpersoon ingeschakeld die het voor elkaar kreeg bij dezelfde maatschappij ook dat gezondheidsrisico af te dekken tegen een al met al acceptabele 10 procent premieopslag. Eind goed al goed.

Het trainen van chatbots is een gaaf, leerzaam én grappig traject. Voor het hypotheek-domein hebben we inmiddels een werkende chatbot die qua kennisniveau al een behoorlijk gesprek kan voeren met een oriënterende hypotheekklant. Zelf ben ik best wel onder de indruk van de wijze waarop de chatbot doorvraagt om scherp te krijgen wat nu de exacte behoefte of vraag is van de betreffende klant. In de hiervoor genoemde verzekeringscasus was dat bijvoorbeeld een welkome back-on-track interactie geweest.

Waar wij nu vooral op focussen is het beter leren kennen van de consument om de consument vervolgens persoonlijk te kunnen benaderen. Via gedragsprofielen kunnen wij snel herkennen met welk type consument wij te maken hebben. Erik is bijvoorbeeld zorgeloos en chaotisch. Terwijl wij Sanne herkennen als nauwgezet en gewetensvol. De chatbot weet daar tegenwoordig wel raad mee. Erik wil vooral goed ondersteund worden in het proces, terwijl Sanne zelf de controle wil hebben. Erik en Sanne ervaren vervolgens een persoonlijke dialoog en hebben een prettig gesprek.

Dat gesprek verloopt zo goed dat ze de chatbot beginnen uit te dagen. Een afwijkende vraag, een grap en een grol. Men vindt het vaak leuk om de chatbot even uit te testen. Hier ligt ook voor ons nog een mooie uitdaging. De ene keer reageert de chatbot heel gevat terwijl hij de andere keer volledig het spoor bijster is en verwoede

pogingen doet om het gesprek weer tot de kernvraag terug te brengen. Maar het goede nieuws is dat zo’n chatbot net als een mens zelflerend is; dus alle ervaringen slaat hij op in zijn computerbrein om daar een volgende passende gelegenheid dankbaar gebruik van te maken. Al doende leert men.

Over leren gesproken: je krijgt vaak de melding dat ‘dit gesprek opgenomen wordt voor trainingsdoeleinden’. In de casus van de arbeids(on-)geschiktheidsverzekering helpt dat waarschijnlijk om bij een volgende gelegenheid meer klantgericht te handelen. Chatbotgesprekken worden over het algemeen doorlopend gemonitord. Enerzijds voor het zelflerend vermogen en anderzijds om de ongemakkelijke situaties op te slaan, zodat de programmeurs de juiste input hebben om het gedrag van de chatbot te finetunen. Want uiteindelijk begint het met elkaar goed te begrijpen. Of je nu met een mens of computer te maken hebt.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 12 juni 2018

Meer over

• gert vasse