Wat weet je van jouw klant?
De woorden ‘klantgericht’ en ‘de klant centraal’ komen al veel meer voor in de bedrijfsplannen van de financieel adviseurs. In de vorige aflevering van deze serie kwam het veranderde klantcontact aan bod. De klant gaat enerzijds meer zelf doen, maar anderzijds blijven er altijd vragen over voor de vertrouw de adviseur. Hoe krijg je óf hoe versterk je dat vertrouwen van de klant? Wat kun je doen en wat is de rol van luisteren hierin?
Bij het communiceren met de klant zien we veel varianten: het sturen van mail, nieuwsbrieven, bloggen, fysieke mailing, acties. Er vindt wel een verschuiving plaats van de fysieke naar digitale vorm. Uiteraard spelen hier de social media een grote rol. Techniek dient de mens, nietwaar? Maar het is wel allemaal op ‘zenden’ gericht. Wat draagt het bij aan het vertrouwen van de klant?
Vertrouwen staat centraal
Wat is vertrouwen en welke factoren spelen een rol. In de definities zie ik elementen als eerlijk zijn, op kunnen rekenen, op kunnen bouwen, goedheid, beloftes nakomen. Allemaal herkenbaar. In de Trust Equation van David H. Maister, Robert Galford en Charles Green (The Trusted Advisor, 2002) wordt de mate van vertrouwen gedefinieerd door de som van jouw credibility (woorden), reliability (daden) en intimacy (emoties) gedeeld door self-orientation (eigen motivatie). Overigens geldt dit voor alle mensen in elke situatie, niet alleen voor de relatie tussen klant en adviseur.
De credibility gaat over de inhoud, de kennis van het vak. Dat is een vanzelfsprekende basis. Daarnaast gaat het er over of je het dossier kent, ben je voorbereid? Reliability gaat over het nakomen van afspraken, doen wat je belooft: regelen dus. Intimacy gaat over de ruimte die de klant krijgt om over moeilijke, gevoelige onderwerpen te praten. Ben je er echt voor de klant? Self-orientation gaat over de vraag op wie het gesprek gericht is: op de klant of op jou? Wat opvalt is de grote invloed van de self-orientation op de mate van vertrouwen. Wat is je eigen belang in een gesprek? Natuurlijk is jouw rol als adviseur om advies te geven, met oplossingen te komen. Je bent ook gewend om in oplossingen te denken en de klant verwacht dat ook. De klant komt sowieso bij je met een financiële vraag, in elk geval geld gerelateerd. Maar zodra je (veelal te snel) uitgebreid je kennis etaleert, beleeft de klant het als dat het over jou gaat en dat verlaagt de vertrouwensindex. Eén van de belangrijkste elementen om de vertrouwensrelatie met je klant te vergroten is de kunst van het luisteren. Ben je in staat om écht te luisteren naar de klant of heb je na de eerste vraag al na 30 seconden het gesprek overgenomen?
Luisteren
Herkenbaar? Het voorbeeld van het gesprek over de vakantie. Zodra de één het land noemt, herkent de ander dat en begint over zijn eigen vakantie in dat land te vertellen. Weg verhaal van de verteller, het wordt het verhaal van de luisteraar. Of: je klant stelt een vraag over de hoogte van zijn/haar pensioen en je begint uit te leggen hoe dat werkt, wat er nog bij kan komen, wat hij/zij zelf nog kan doen om het te laten groeien. Wat was de vraag ook al weer? Wanneer werkt het wel?
Waar gaat luisteren over? Of je belangstelling hebt voor het verhaal van je klant en hem/haar daarvoor voldoende ruimte geeft. En zeker als het over gevoelige onderwerpen gaat. Of je luistert met de bedoeling om de klant te begrijpen of met de bedoeling om een antwoord te geven. Luisteren gaat over vragen stellen over het ‘wat’ en het ‘hoe’ en over de terugkoppeling of je de klant goed hebt begrepen. Wat weet je eigenlijk van jouw klant en wat zou je willen weten? Luisteren is essentieel voor samenwerken.
Praktische tips
Hieronder geef ik vijf praktische tips die je helpen om beter naar de klant te luisteren en die je morgen kunt toepassen:
• Houd je agenda leeg 15 minuten voor je afspraak. Goed luisteren betekent dat je daar de ruimte voor moet hebben. Die kun je creëren door rust te nemen voor je afspraak. Niet nog snel even iemand (terug)bellen of je voicemail afluisteren, geen mailtjes lezen, niet snel even met een collega iets doornemen. Bereid jezelf voor om er helemaal voor de klant te zijn. Bijkomend voordeel is dat je altijd op tijd bent. Over betrouwbaarheid gesproken…
• Laat je niet storen tijdens de afspraak. Spreek met je collega’s af dat je tijdens je afspraak niet gestoord wil worden. Er mogen geen telefoontjes worden doorverbonden, niet worden binnengelopen voor een kort vraagje over een ander dossier. De exclusiviteit van jouw tijd voor de klant is van grote waarde. Je wil niet afgeleid worden.
• Houd tijdens het gesprek contact met je klant. Dit kan onder meer door oogcontact te behouden. Als de klant iets belangrijks vertelt en je bent er met je ogen (en je gedachten) niet bij, zal de klant dit als ‘niet geïnteresseerd’ vertalen (op je horloge kijken is dus een no-go!). Laat ook door lichaamstaal zien dat je er bent. Het gesprek zal de kwaliteit krijgen die nodig is.
• Stel vragen om het beter te begrijpen: de ‘wat’ en ‘hoe’ vragen. Open vragen en verdiepingsvragen versterken het gevoel bij de klant dat er echt naar hem/haar geluisterd wordt. Gebruik hierbij exact de woorden die de klant zelf gebruikt heeft. Hij/zij voelt zich letterlijk gehoord en is bereid om verdieping aan te brengen. Je komt meer te weten van je klant, waardoor je beter kunt adviseren.
• Blijf langer stil. Stilte in een gesprek voelt ongemakkelijk, tenminste als je dat niet gewend bent. Tegelijkertijd geeft het de klant – en om hem/haar gaat het tenslotte – ruimte om wat er gezegd is tot zich te nemen en te verwerken. Wacht totdat de klant op een of andere manier aangeeft dat het verder kan. Onderbreek hem zeker niet!
Meer ruimte voor klant
Is luisteren moeilijk? Neen, ik denk het niet. Als je écht nieuwsgierig bent naar wat de klanten te vertellen en of te vragen hebben, zal je merken dat je eigen agenda minder op de voorgrond komt. Er komt meer ruimte voor de klanten die daardoor meer dan 80 procent van de tijd aan het woord zijn. Vraag aan het einde van de afspraak eens hoe het voor hen was. Mijn ervaring is dat ze het een geweldig gesprek vonden. Het ging immers over hen. Jouw klanten stonden centraal. Ze krijgen daarmee een groot vertrouwen in jou, niet alleen als financieel adviseur maar ook als gesprekspartner in geldzaken. Daarnaast weet je veel meer van je klanten en ben je beter in staat om een passend advies te geven.
‘Zorg dat je écht nieuwsgierig bent naar wat je klanten te vertellen of te vragen hebben’
Reactie toevoegen
Editie
Juiste partner maakt jou sterker
Voor jou als adviseur is het belangrijk om partners met de juiste kwaliteiten om je heen te verzamelen. Zij helpen om toegevoegde waarde te creëren voor de...
Groeit je bedrijf? Ontwikkel jezelf!
Zodra je bedrijf groeit, bereik je verschillende plafonds van complexiteit. Waar in het begin alles prima lijkt te gaan, werkt het ‘opeens’ veel minder....
Je belofte waarmaken: minder is meer
In een sector waarin de inkomsten per product dalen terwijl je er meer werk voor moet doen, ga je reorganiseren. Mensen worden afgestoten, fabrieken worden gesloten,...
Kijk hoe het anders kan, ga maximaliseren
Volop voer voor ondernemers. Dat bood de 21 juni gehouden derde Dag van het Topadvies van VVP. “Kijk hoe het anders kan, ga maximaliseren.” Piet...
Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies
Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...
Zorg voor betere toegevoegde waarde
Als je niet in staat bent de ‘Betere Toegevoegde Waarde’ (BTW) van jouw product of dienst zichtbaar te maken, kiest de klant al snel voor de prijs....
Waarom klanten voor jouw advieskantoor gaan kiezen
"Als je als adviseur relevant wilt blijven voor je klant, zul je (blijvend) van betekenis willen zijn. In deze workshop gaan we niet alleen in dialoog over...
Elke dag ga je in gesprek met klanten over een van de meest intieme zaken in hun leven: geld en hoe ze hiermee omgaan. In veel gevallen gaan we snel over tot de...
“Klantcontact verandert, de klant gaat meer zelf doen”. “Hoe zorg je er als adviseur voor dat je digitaal bij de tijd blijft en tegelijkertijd...
Duizend dagen om je belofte waar te maken
De All Blacks willen het voorbeeld zijn voor de mensen in Nieuw Zeeland. Toen ze eenmaal wisten hoe ze van betekenis wilden zijn, waren ze dat nog (lang) niet....