Word de ‘oom’ van je klanten

1. 5 december 2017, door Jelle Bartels
2. 0 reacties

Je krijgt een goed beeld van de (on-)mogelijkheden voor het oplossen van de vraag. Je analyseert alle gegevens en komt tot een gedegen advies op maat. Je voelt je met recht de beste adviseur die de klant zich kan wensen. Met gepaste trots bel je de klant om een nieuwe afspraak te maken. Je wilt hierin het advies bespreken en uitleggen. Je hebt het allemaal conform de gestelde eisen van de Wft gemaakt en voorbereid. Met de net behaalde PE-punten, ervaring en diploma’s ga je in gesprek. Na twee uur heb je het advies zorgvuldig uitgelegd. Je kijkt in de ogen van je klanten en pauzeert even rustig om applaus te ontvangen en dan… zeggen de klanten dat ze het advies meenemen. Ze willen het nog even overleggen met hun oom (of tante, vader, goede vriend etc.). In ieder geval een bevriende ‘deskundige’. Voor dit stuk houden we de ‘oom’ aan. Jij blijft achter in vertwijfeling. Hoe kan die‘oom het nu beter weten dan jij? Jij, met al die diploma’s, ervaring en PE-punten.

In ons werk horen wij deze verhalen vaak. Elke goede adviseur heeft zo’n situatie wel eens meegemaakt. Je doet je stinkende best, geeft geld uit aan het bijhouden van kennis, hebt bakken met ervaring en toch komt er zo’n ‘slimmerik’ kijken. Hij legt het allemaal wel even uit hoe het werkelijk in elkaar zit. En zet daarbij soms zelfs jouw positie onder druk. Je kunt je er natuurlijk tegen verzetten, maar een goede adviseur leert ervan. Die oom krijgt namelijk niet zomaar het vertrouwen. Dat vertrouwen is zorgvuldig verkregen. Het is gegroeid. Het goede nieuws is dat jij dat ook kunt. Vijf tips om de beste oom te worden van jouw klanten.

Aandacht

Je oom heeft niet alleen tijdens het financiele vraagstuk aandacht voor jou. Hij heeft aandacht tijdens alle contactmomenten gehad. Daarbij was hij niet gefocust op één vraagstuk, maar spande zich vooral in voor het opbouwen van de relatie met jou. Deze band is stap voor stap opgebouwd uit zaken die juist niets te maken hebben met de nu voorliggende financiele uitdaging. Misschien heeft jouw oom wel wat meer kennis van zaken, maar nooit zoveel als een financieel adviseur. En hij beschikt zeker niet over de diploma’s van een adviseur. Die heeft de oom niet nodig. De aandacht die hij geeft, is vele malen waardevoller dan alle diploma’s bij elkaar opgeteld. De beste adviseur heeft ‘gewoon’ alle diploma’s op zak. Daar maak je dus niet het verschil mee. Zorg ervoor dat je een band opbouwt die verder gaat dan het advies alleen.

Beschikbaar

Je oom is altijd beschikbaar. De vragen van jouw klant ontstaan niet tussen negen uur ‘s ochtends en vijf uur ‘s middags. Ze ontstaan tijdens het gesprek onder het eten of tijdens het nieuws om 20.00 uur. Of net voor RTL Late Night. De oom kan dan gewoon gebeld worden. Of tegenwoordig geappt. En hij appt meestal direct terug! Desnoods komt hij zelfs nog een keertje extra langs, om die kleine onduidelijkheid nog een keer uit te leggen.

De beste adviseurs zijn dus beschikbaar. Ook als het even buiten de reguliere tijden is. Geen enkele vraag is stom en de meest betrouwbare adviseur legt het met geduld uit. Hij/zij is beschikbaar op de manier waarop de klant het wil.

Toegankelijk

Voor je oom maakt het niet uit welke vraag er wordt gesteld. Hij heeft geduld en je voelt je gemakkelijk bij hem. Hij zit niet per se in pak. Hij is gekleed zoals je gewend bent. De beste adviseur kijkt dus goed naar zijn doelgroep. Je zorgt ervoor dat je bij je doelgroep past. Als een familielid. Je spreekt de taal van je klant en communiceert met de middelen van de klant. Of het nu face-to-face, online, WhatsApp of anders is. Wees zo toegankelijk mogelijk voor jouw ideale doelgroep.

Aanwezig

Je oom is op verschillende momenten in je leven aanwezig. Hij is er niet alleen tijdens de vragen over financiële kwesties, maar juist ook op andere momenten. Hij is aanwezig bij verjaardagen, bruiloften, uitvaarten. De beste adviseur zorgt dat hij ook aanwezig is buiten het financiële advies. Ik zeg daarbij niet dat je naar alle verjaardagen van je klanten moet gaan, maar bedenk eens hoe je juist op andere tijdstippen aanwezig kan zijn in het leven van je klant. Een beetje meer aandacht buiten de financiële zaken om doet al wonderen.

JIP EN JANNEKE

Een oom spreekt dezelfde taal als jouw klant. Natuurlijk kan er verschil zitten in de woordkeuze, maar de klant begrijpt zijn oom en vice versa. De oom durft ook te zeggen waar het op staat. Durft man en paard te noemen en is vooral bezig met het behoeden van de risico’s van zijn neef of nicht. Een goede adviseur is niet bezig met het creëren van een oplossing, maar houdt vooral de veiligheid van zijn klanten in het oog. Hij durft de klant de waarheid te zeggen en is niet bang om zijn mening te delen. Ook als de klant eigenwijs is. De beste adviseurs zijn niet bezig met het product of de financiële oplossing. Zij zijn bezig met het beste advies voor hun klant. Ook als dat een ‘nee’ is. Houd altijd het groter geheel in de gaten en focus je op het totaalbeeld, niet (alleen) op de oplossing van een product.

Het zal je opgevallen zijn dat kennis totaal niet aan bod komt in deze vijf tips. Om de beste oom of tante te worden van de klant, is jouw kennis simpelweg een standaardvoorwaarde. Jouw kennis moet gewoon aanwezig zijn. Het is basishygiëne, geen marketing of concurrentiemiddel. Het echte verschil voor je klant maak je niet met je kennis, maar door te werken aan verbinding. Door echt te weten wat er bij je klant leeft en waar hij voor gaat.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 5 december 2017