Zelfde eisen voor robot en mens

1. 13 maart 2018, door Karina Raaijmakers
2. 0 reacties

Face-to-face advies, hybride advies, robo-advies: de wetgeving rondom de zorgplicht maakt geen onderscheid tussen deze adviesvormen. Toch kennen geautomatiseerde adviesvormen specifieke risico’s en kansen. Hoe kijkt de autoriteit financiële markten (afm) hier tegenaan? En wat betekent deze automatisering voor de adviseur van vlees en bloed?

De markt voor financieel advies is aan een automatiseringsslag begonnen, vergelijkbaar met de ontwikkeling die enkele jaren geleden al is ingezet in de beleggingswereld. Daar is het inmiddels gemeengoed om zonder tussenkomst van een mens vermogensbeheer af te nemen. De volledige klantinventarisatie verloopt geautomatiseerd en de beslisregels aan de achterkant koppelen deze inventarisatie aan een beleggingsprofiel.

Ook in de adviesmarkt voor hypotheken en verzekeringen is deze automatisering in opkomst. Aan de ene kant van het spectrum bevindt zich robo-advies, waar het volledige adviesproces is geautomatiseerd. De enige rol van de mens is het (door-)ontwikkelen van het geautomatiseerde, zoals de algoritmes. Aan de andere kant bevindt zich het volledig face-to-face advies, waar technologie bijvoorbeeld wordt ingezet om scenario’s te visualiseren, maar waar de inventarisatie en het advies mensenwerk blijven. Een tussenvorm is het hybride advies: een deel van het adviesproces is geautomatiseerd, een deel wordt uitgevoerd door een mens.

Als toezichthouder, die alle adviesconcepten bekijkt vanuit het klantbelang, moeten we constateren dat de wetgeving qua zorgplicht geen onderscheid maakt tussen face-to-face advies en robo-advies. Toch kent robo-advies specifieke risico’s die ontwikkelaars in een vroegtijdig stadium het hoofd moeten bieden. Een voorbeeld is het detecteren van fouten in algoritmes. Het zorgvuldig ontwikkelen en grondig testen van een algoritme zijn essentieel om tot een passend advies te komen.

De gevolgen van fouten in een algoritme zijn groot. De fout wordt dan immers niet bij één klant gemaakt, maar bij alle klanten die door dit algoritme worden geadviseerd. Een foutieve koppeling tussen de inventarisatie en het gegeven advies kan betekenen, dat er in korte tijd honderden foutieve hypotheekadviezen gegeven worden, leidend tot honderden niet-passende hypotheken.

Tegelijkertijd biedt robo-advies veelbelovende kansen om de kwaliteit en toegankelijkheid van het advies te vergroten. Hoewel de ontwikkelkosten aanzienlijk kunnen zijn, zullen de kosten van robo-advies op termijn lager kunnen worden dan de kosten van fysiek advies. En een goed geprogrammeerd algoritme zal altijd adviezen van hoge kwaliteit geven, 24 uur per dag toegankelijk voor klanten. Dit is belangrijk, omdat het kan voorkomen dat klanten zonder enige vorm van begeleiding, execution only, een impactvol financieel product afsluiten. Met alle risico’s op toekomstige teleurstellingen van dien.

Ondanks deze voordelen, zal de robo-adviseur nog lang niet alles kunnen wat een adviseur van vlees en bloed kan. De eerste volledig geautomatiseerde initiatieven zijn immers product specifiek en gericht op niet-complexe klantsituaties. Integraal financieel advies, zeker bij complexe klantsituaties, is nog altijd de ‘competitive edge’ van de adviseur van vlees en bloed. Daarnaast zal lang niet iedere consument geadviseerd willen worden door een computer. De noodzaak van goed en toegankelijk face-to-face-advies blijft dus groot.

Wat betekent de ontwikkeling van robo-advies voor het toezicht van de AFM? Enerzijds zal de AFM ook bij robo-advies controleren op ‘input en output’, oftewel: worden de zorgplichteisen van de klantinventarisatie nageleefd en is het gegeven advies passend? Anderzijds zal de AFM dit jaar vaker kijken naar de achterkant van concepten: hoe zijn de algoritmes en ITwaarborgen ingericht? Ons uitgangspunt is dat faceto-face en geautomatiseerde dienstverlening in het belang van de klant aan dezelfde kwaliteitseisen moeten voldoen.

In het voorjaar zal de AFM dit nader uiteenzetten in een visiedocument over robo-advies. Heeft u ideeën of vragen over toezichtsregels bij innovatieve dienstverlening? Neem dan contact op met innovationhub@afm.nl

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 13 maart 2018

Meer over

• afm