Zijn de adviesdossiers op orde? Helaas niet
Toen de WFD in 2006 van kracht werd, leverde dat veel weerstand op onder adviseurs. Je moest ineens alles vastleggen! Procedures moesten beschreven worden, beleid moest worden gemaakt en ook het adviestraject. Niet alleen de gegevens van de klant, ook waarom je iets wel of niet adviseert. Waarom wel maatschappij x en niet y of z? Waarom de rente tien jaar vast en niet vijf of vijftien jaar? Wat een gedoe…
Natuurlijk was het maken van een adviesrapport in eerste instantie wennen. Maar eigenlijk is het niet meer dan opschrijven wat je altijd (in je hoofd) al deed. Als een van mijn collega’s met vakantie ging, maakte hij of zij een overzicht van lopende zaken. In het dossier zaten de aantekeningen met daarin de eventuele bijzonderheden. Zo kon je de dossiers makkelijk overnemen en klanten te woord staan tijdens zijn of haar afwezigheid. Maar waarom zou je dat alleen om die reden doen?
Toen het kantoor waar ik werkte een advieskantoor overnam en ik op dat kantoor werd geplaatst, was er geen overdracht mogelijk. De adviseur was met de noorderzon vertrokken en had alles achtergelaten zoals het op dat moment was. Klanten waren in eerste instantie blij dat er weer iemand was die ze te woord kon staan, want ze hadden een hoop vragen. “Waarom heb ik een spaarhypotheek, terwijl ik heb aangegeven dat ik snel wil aflossen?” “Waarom staat mijn rente maar vijf jaar vast, terwijl ik heb gezegd dat ik zoveel mogelijk zekerheid wil?” En dan maar hopen dat er in het dossier meer terug te vinden was dan alleen een kopie van de getekende hypotheekofferte en wat inkomensbescheiden. Wat helaas niet het geval was.
Dus in eerste instantie veel ‘damage control’. Klanten uitnodigen, aanhoren, kijken wat er was afgesloten en zien wat er nog aan te passen was. Was er maar een adviesrapport geweest. Dan had ik de klant kunnen laten zien met welke reden er een bepaalde rentevast periode was geadviseerd. Of waarom er wel of geen maandlastenbeschermer of overlijdensrisicoverzekering met een bepaald verzekerd bedrag was afgesloten. Dan was het niet alleen voor de klant, maar ook voor mij duidelijk(er) geweest. Ook al was ik niet betrokken bij het advies.
We zijn inmiddels ruim tien jaar verder. Je zou denken dat een goed adviesrapport inmiddels vanzelfsprekend is. Helaas is dat nog steeds niet altijd het geval. Ik geef soms als advies: probeer te werken alsof je er morgen niet bent en iemand anders het onverwacht van jou moet overnemen. Laatst kwam ik bij een advieskantoor waar eens te meer bleek wat het belang daarvan is.
Het kantoor was een paar maanden open en had een super start. De enige adviseur had het vanaf dag een heel druk gehad. Een adviesrapport? Dat kwam later wel. Eerst alles regelen voor de klant. Op zich klinkt dat logisch, maar is dat echt in het belang van de klant? Heeft de klant voldoende tijd gehad om te overzien wat er werd geadviseerd? Waar was het advies op gebaseerd en was het volgens de wensen en doelstellingen van de klant? Want voor deze adviseur kwam er geen ‘later’ meer. Een nieuwe adviseur moet het doen met wat er in de dossiers aanwezig is.
Tijdens de audit heb ik de adviesdossiers doorgenomen en helaas moeten afkeuren. Ik ging met een onbevredigend gevoel naar huis. Met de gedachte dat het mede daarom zo belangrijk is dat adviesdossiers op orde zijn. Niet alleen ter bescherming van de klant, niet als ‘cover your ass’ voor de adviseur. Ook voor degene die het onverwacht moet overnemen. Om welke reden dan ook…
‘Adviesrapporten moeten op orde zijn, ook voor iemand die je werk onverwacht moet overnemen’
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
"Wettelijk verplichte informatie is meest overtrokken zorgplicht"
"De meest overtrokken zorgplicht is wel de wettelijk verplichte informatie", stelt Silvia Janssen van Onkar Compliance in het kenniskatern Ken je vak! in VVP 2. "Die...
Aantekeningen in een dossier. Ik houd ervan. Wat losse woorden van wat een klant tijdens een gesprek terloops heeft genoemd. Wat hij leuk of belangrijk vindt:...
Regelgeving is geen afvinklijstje
Al houdt u zich als financieel dienstverlener nog zo goed aan de Wft, dan kan het toch voorkomen dat u op basis van andere geldende wetten door een rechter op de...
Eind jaren 90, begin 2000 kon het niet op. De economie draaide op volle toeren, bomen reikten tot in de hemel, alles kon en alles mocht. En daar maakte veel banken,...
Laten we stoppen met adviseritus. Wie durft?
Het lijkt wel of iedereen op zoek is naar het perfecte adviesproces. Niet alleen adviseurs maar ook distributiepartners willen zeker weten dat er volgens de Wft...
Voor accountants en advocaten is het de gewoonste zaak van de wereld, maar in de financiële dienstverlening willen we er nog niet echt aan: tijdschrijven....
"Goed bestuur: controleren of communiceren?"
Verzand vooral niet in papieren procedures bij het concreet maken van de Wft-norm ‘de bedrijfsvoering zodanig inrichten dat deze een beheerste en integere...
Dat kan toch niet waar zijn...
“Hier snap ik echt niets van”, hoor ik mijn collega zeggen. “Hoe kun je nu een assurantieportefeuille kopen, zonder er goed onderzoek naar te...
Goed bestuur: controleren of communiceren?
De meeste financiële dienstverleners zijn het liefst met klanten bezig. Veel liever dan met ondernemerszaken. Goed leiding geven is in de praktijk nog niet...
Dialoogsessie Dag van het Topadvies 'Interne organisatie en compliance' Richard Meinders
De AFM ziet liever een paar goede gespreksnotities waarin écht iets staat over de klant dan een verplicht compliancenummer. Aldus Richard Meinders (SVC...