De klant repareren

1. 8 juli 2018
2. 0 reacties

(blog door Esther Vuijsters, Lindenhaeghe)

Als je tegenwoordig top-of-mind bij je klant wil blijven, zul je op de één of andere manier een onuitwisbare indruk moeten maken. Met een gelikte campagne (gepersonaliseerde content!), een fancy manier van aanspreken (u bent geen ‘klant’, u bent een ‘vriend’) of een bijzondere bonus (‘volg deze training nu in een heuse boomhut’).

In al dat marketinggeweld wordt de ‘P’ van Product nog wel eens vergeten. Lastig, want als het product (of de dienst) niet goed is, verliest al het andere zijn waarde. Sterker nog, het werkt contraproductief. We kennen allemaal de voorbeelden van bedrijven die in de reclames van alles beloven maar die je in de praktijk keihard laten zitten. Jammer dat uw nummerbehoud is mislukt, balen van die wifi-loze week, pech dat uw aanmelding niet in het systeem staat.

U zit niet goed op de bank

En dan is de ‘failure’ nog tot daaraantoe. Dingen gaan kapot, systemen denken niet mee en mensen maken fouten. Dat staat in de Wet van Murphy en die is er niets voor niets. Maar het gaat pas écht mis als het bedrijf gaat reageren op het euvel. Klassieke fout één wanneer er gereclameerd wordt: “Het ligt écht aan u, u heeft het niet goed begrepen”. Klassieke fout twee: “Het ligt aan de computer, niet aan ons.” Klassieke fout drie: “Het ligt aan een ander bedrijf/de posterijen/buitenaardse wezentjes en u heeft gewoon pech.” En zo kunnen we nog wel even doorgaan, terwijl de frustratie bij de klant opbouwt. Het treurigste dat ik ooit te horen kreeg toen de beschermleertjes onder de poten van onze nieuwe bank begonnen los te laten (en de vloer beschadigd raakte): ‘U zit waarschijnlijk niet goed op de bank.’ 

Bedrijf 2-0 achter

Gelukkig gaat het ook vaak goed. En juist daarvan kunnen we iets leren. Zo had ik onlangs een monteur op bezoek omdat onze afzuigkap het had begeven. Er zat garantie op, dus het ding werd kosteloos gerepareerd. Maar ik moest er wel weer een dag voor thuisblijven. Bovendien moest ik voorrijkosten betalen. Het bedrijf stond dus op 2-0 achterstand op het moment dat de monteur aanbelde. Het eerste dat hij zei, nadat hij zich had voorgesteld: “Wat ontzettend vervelend dat uw afzuigkap kapot is. En heeft u voorrijkosten moeten betalen? Dacht ik al. Dat staat natuurlijk in het contract maar toch: dat is balen. En ik kan er natuurlijk niets aan doen, maar ik kan wel de afzuigkap maken. Dat ga ik nu snel voor u doen.”

Frustratie kwijt

Ik was meteen al mijn frustratie kwijt. De monteur accepteerde een kopje koffie, maakte nog een praatje en rondde zijn klus af. Toen hij weg ging, bedankte ik hem voor zijn begrip. “Geen probleem”, zei hij. “Dat noemen wij ‘de klant repareren’. Dat technische, dat is niet zo bijzonder voor ons. Dat zijn maar spullen. Maar de klant repareren, daar gaat het om. U moet weer blij met ons zijn.” De klant repareren. Dat klonk een stuk beter dan ‘U zit waarschijnlijk niet goed op de bank.’ Dit bedrijf zou bij mij voorlopig nog wel even ‘top-of-mind’ zitten. Of ze me nou als klant, vriend of buitenaards wezen beschouwden.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Blog Lindenhaeghe