Insurtech kan al veel meer dan mensen denken
“Insurtech bestaat bij de gratie van goede data. De adviseur kent de klant als geen ander. Dus waarom zou zijn rol uitgespeeld zijn door nieuwe technologie? Zaak is wel dat de adviseur in beweging komt.” Dat zeggen Jochem Davids en Tony Dingemanse van Risk Ventures, het onderdeel van risk.nl dat insurtech-oplossingen ontwikkelt.
RISK Ventures creëerde onder ander InsureApp en Sluiteenverzekering.nl, waar een chatbot autoverzekeringen vergelijkt en afsluit. Bij de lancering van de chatbot eerder dit jaar schreef RISK Ventures: ‘Waar het eindigt, weet niemand. Maar wat vaststaat, is dat de traditionele wijze van verzekeren voor een deel vervangen wordt door diverse Insurtech-oplossing en.’ Die uitspraak is hard bezig realiteit te worden, niet in de laatste plaats dankzij RISK Ventures zelf. RISK is voorloper bij autoverzekeringen op basis van Pay How You Drive. Vernieuwend is ook InsureApp. En directeur Jochem Davids durft bij de chatbot de bewering aan, dat er “wereldwijd geen chatbot is die zo diep ingrijpt in het verzekeringsproduct als de onze.”
De benaming Insurtech doet vermoeden dat alles draait om technologie. Natuurlijk gaat het om moderne IT-toepassingen, maar die zijn slechts een deel van het verhaal. Het gaat misschien nog wel meer om data. Aan de hand van zijn gegevens, kun je de consument dankzij de nieuwe technologie op maat bedienen. Pay How You Drive is daar een voorbeeld van: goed rijgedrag wordt beloond. Uiteindelijk kan het zover gaan, dat het aanbod aansluit bij de individuele lifestyle van de klant.
De smartphone staat centraal bij InsureApp. Tony Dingemanse, projectmanager bij RISK.nl, laat zien hoe ongelooflijk veel informatie door InsureApp al via de smartphone van de klant wordt verzameld. “Als iemand elke ochtend om acht uur van huis gaat, kun je er van uitgaan dat hij daar woont. Als hij acht uur op een bepaalde locatie verblijft, weet je dat hij daar werkt. Wanneer iemand regelmatig bij een crèche stopt, weet je dat hij een gezin heeft. Door de bewegingen van de smartphone te volgen, ontstaat al snel een gedetailleerd klantprofiel. Hetzelfde geldt voor zijn rijgedrag. Een smartphone bevat tal van sensoren. Daaruit kun je bijvoorbeeld halen dat iemand wegrijdt. Dat is een bepaalde beweging en die is heel specifiek voor de chauffeur. Dus ja, wij denken dat stekkers in de auto, zoals de meeste rijgedragverzekeringen verlangen, hun langste tijd hebben gehad.” Davids: “Het gaat zover, dat wij met grote zekerheid kunnen voorspellen of iemand op vakantie gaat.”
Herverzekeraars
De profilering is de eerste laag van InsureApp. Zij maakt het mogelijk om de klant op het juiste moment de juiste content te bieden. Bijvoorbeeld door te wijzen op het belang zijn reisverzekering aan te zetten als hij op vakantie gaat. Dit vormt de tweede laag, de zogenoemde customer engagement laag, de laag waar het eigenlijk om gaat. De derde laag bestaat uit producten, nu doorgaans traditionele verzekeringen. Davids: “Wij zijn in gesprek met herverzekeraars om nieuwe dekkingen te ontwikkelen, bijvoorbeeld voor het delen van particuliere auto’s. Omdat wij over zoveel klantdata beschikken, weten wij of iemand zijn auto deelt met goede bestuurders. Dan heeft de (her-)verzekeraar meer zekerheid dan wanneer hij een traditionele polis herverzekert.”
RISK Ventures oriënteert zich voornamelijk internationaal, onder andere om externe financiering aan te trekken voor InsureApp. Maar vooral omdat de kansen voor InsureApp in het buitenland het grootst zijn. “Nederlandse verzekeraars innoveren nog niet werkelijk", zegt Dingemanse. "Ze spelen in op zaken als car sharing en Airbnb, maar niet met toegesneden producten. Bestaande producten worden een beetje aangepast. Vandaar onze gesprekken met herverzekeraars. Dan kunnen we gewoon sneller schakelen. We denken ook dat buitenlandse verzekeraars, anders dan de Nederlandse, open staan voor innovatie.” Het is interessant om te zien of InsureApp de opkomst van rijgedragpolissen kan versnellen. Lastig punt is dat sommige mensen in de auto gevaarlijke toeren uithalen met hun smartphone, zoals appen onder het rijden. Willen ze dat opgeven? Het is niet zo dat InsureApp acuut de verzekering opzegt als de klant de smartphone misbruikt achter het stuur, maar er wordt wel gewezen op het gevaar. Dingemanse: “Luistert de verzekerde niet naar de waarschuwingen, dan hebben wij het recht om de verzekering te beëindigen of een alternatief aan te bieden.”
Chatbot Renee
Davids is van oorsprong IT’er. Via CED kwam hij terecht in het verzekeringsbedrijf. “Ik heb me behoorlijk verbaasd over de gang van zaken in de verzekeringssector. Heel veel papierwerk nog, verouderde processen. RISK. nl focust zich juist constant op procesverbetering. Dat biedt meteen ook de infrastructuur voor innovatie. De chatbot die wij eerder in 2017 lanceerden, hebben we in drie maanden gebouwd.”
Hij illustreert de chatbot aan de hand van Sluiteenverzekering.nl. Chatbot Renee leidt de klant met een paar vragen naar een autoverzekering. Hierbij wordt een vergelijking gemaakt tussen de autopolissen die RISK voert. Uiteindelijk kan de klant zelf kiezen uit een top 3.
De chatbot wordt aangeboden via Facebook Messenger. Dingemanse: “Facebook Messenger is met 1,2 miljard gebruikers het grootste sociale platform wereldwijd. Een enorm distributiekanaal dus.”
Chatbots en robotadviseurs zullen volgens Dingemanse steeds meer worden ingezet. Om verzekeringen af te sluiten, maar chatbots kunnen ook callcenterfuncties overnemen. Is dat geen bedreiging voor de financieel adviseur? “Wel als je als adviseur de dingen blijft doen zoals je ze altijd hebt gedaan. Maar een adviseur kan prima een chatbot inzetten bij de ‘eerstelijnszorg’. De adviseur kan zich dan ook mooi focussen op adviseren, zijn grote kracht. Verder staat hij het dichtst bij de klant. Nu het steeds meer draait om data, is die kennis van de klant van onschatbare waarde. Daarom kijken wij optimistisch naar de toekomst van professionele intermediairs.”
Alles automatiseren
Davids noemt Lemonade en Trov als grote voorbeelden van vernieuwing. Lemonade biedt in New York en Californië woonverzekeringen aan via een app. De consument betaalt standaard twintig procent aan kosten, de rest van de premie is voor de dekking. Blijft er geld over, dan gaat dit naar goede doelen. Volgens de website kan de klant zich binnen 90 seconden verzekeren. Claims worden binnen drie minuten afgehandeld en uitbetaald, dankzij een chatbot. Het record staat op 3 seconden. “Hoewel op het eerste oog een redelijk traditioneel product,, zijn er specifieke elementen die een grote impact hebben op de propositie. Denk maar aan de cashback die niet naar de individuen gaat, maar naar een eigen geselecteerd goed doel. Specifiek onderzocht door gedragswetenschappers die vaststelden dat juist dan de kans op misbruik nog veel lager is.”
Trov, opgericht in de Verenigde Staten, is in een groeiend aantal landen actief met on-demand-verzekeringen. Davids prijst het kennelijke gemak waarmee Trov financiering weet aan te trekken, zelfs als de aanpak door Trov’s eigen onderzoek onderuit wordt gehaald. “Tachtig procent van de klanten zet de verzekering aan en kijkt er vervolgens niet meer naar om. Daarom willen we met InsureApp juist dat element automatiseren en op maat gemaakte producten op het juiste moment aanbieden.”
Vernieuwing is vooral een marketingverhaal, hoorde Davids de directeur van een herverzekeraar in Londen onlangs zeggen over Lemonade. “Hoe kun je nu beweren dat je een claim binnen drie seconden afhandelt, was één van zijn bezwaren. Maar ik denk dat hij zich vergist; er is al veel meer mogelijk dan dat deze man denkt.”