Tussenpersoon blinkt uit in kennis van de klant

Chris Hardenberg, Marnix Bokhorst, Carla le Noble, Corné Kreeft en Eddy van Zweeden.

“Wij zien de meerwaarde van de tussenpersoon vooral in zijn kennis van de klant. De Vereende richt zich op vangnetverzekeringen en bijzondere risico’s. Zeker voor mensen die buiten de boot dreigen te vallen, is het belangrijk dat er goed wordt gekeken naar hun persoonlijke situatie en hoe we het risico kunnen afdekken zodat ze weer op de rit worden geholpen.” dit zegt Carla le Noble, afdelingsmanager acceptatie, in gesprek met assurantieadviseurs Marnix Bokhorst en Corné Kreeft. Namens De Vereende zitten ook Eddy van Zweeden (acceptant zakelijk) en Chris Hardenberg (acceptant particulier) aan tafel.

Veel van de kantoren waarmee de Vereende samenwerkt hebben de afgelopen jaren een bewuste keuze gemaakt voor de bemiddeling in schadeverzekeringen. Dit geldt ook voor Bokhorst Verzekeringen (Ilpendam) en Kreeft Assurantiën (Breda).

“Omdat je niet standaard bent, maar bijzonder”, is het motto van Marnix Bokhorst. Twaalf jaar geleden begon hij een kantoor dat zich van meet af aan richt op bijzondere risico’s. “Door de focus te leggen op specifieke doelgroepen onderscheiden we ons van collega’s en zijn we flink gegroeid. Veel maatschappijen zijn steeds gestandaardiseerder gaan werken. Alle producten moeten in een paar klikken gesloten kunnen worden. De klant moet dan wel binnen hun stramien passen. Heel veel mensen kunnen dat niet. Door het type persoon dat ze zijn, door hun schadeverleden of door hun specifieke risico’s. Bij ons zijn ze welkom.”

Corné Kreeft kreeg het assurantievak met de paplepel ingegoten. In 1988 begon hij in de zaak van zijn vader. Het kantoor is groot geworden met bromfietsverzekeringen. Nog altijd heeft Corné 1.100 bromfietsrelaties in zijn portefeuille, naast 1.400 klanten met een particuliere motorrijtuigverzekering en/of andere schadeposten. “Het kantoor is gevestigd in een volkswijk. We hebben een baliefunctie. De hele dag komen mensen binnenlopen met vragen, onder meer over bijzondere risico’s. Door onze naamsbekendheid komen we aan klanten. Ook mensen die elders niet verzekerbaar zijn komen bij ons terecht. Daar vinden we dan een oplossing voor.” Doordat hij zich alleen bezighoudt met particuliere schadeverzekeringen heeft Corné weinig last ondervonden van het provisieverbod dat sinds enkele jaren van kracht is. “In mijn omgeving merk ik wel dat er weinig draagvlak is voor het afschaffen van provisie op uitvaartverzekeringen. Het merendeel van mijn klanten kan een abonnement voor de kosten van advies en beheer domweg niet betalen. Ze zijn al blij als ze hun AVP en inboedelverzekering kunnen betalen en hun autootje en eventueel een bromfiets.” Zelf is hij onlangs gestopt met het aanbieden van uitvaartverzekeringen, omdat hij steeds meer problemen kreeg met het incasseren van de advieskosten. “Voor de kleine levensverzekeringen en risicoverzekeringen heeft het provisieverbod averechts gewerkt”, constateert Corné.

Marnix is enkele jaren geleden gestopt met hypotheekbemiddeling. “Op jaarbasis sloten wij te weinig hypotheken. Daardoor werden de kosten per klant te hoog. Ik ben nog steeds Erkend Hypotheekadviseur. Ik houd het vak bij omdat ik het leuk vind en de kennis graag wil behouden. We doen nog wel het beheer van bestaande hypotheekklanten. Ook op pensioen- en levengebied hebben we een bewuste keuze gemaakt.” Het kantoor legt zich nu uitsluitend toe op particuliere en zakelijke schadeverzekeringen.

Marnix houdt rekening met de kans dat het provisieverbod wordt uitgebreid naar schadeproducten. “We laten de klant nu al zoveel mogelijk zien wat onze verdienste is binnen de premie die hij betaalt. Dan heeft hij in elk geval helder op zijn nota wat het bedrag is dat toekomt aan de bemiddelaar. Ik wil niet zeggen dat iedereen dit bekijkt en leest, maar het maakt een even-tuele stap naar een totaal provisieverbod in elk geval makkelijker.”

Corné gelooft niet dat er een provisieverbod op schadeverzekeringen komt. “Mocht het er komen, dan gaan we echt een probleem krijgen. De mensen die ik bedien zijn helemaal niet bereid om 10 euro per maand te betalen voor mijn adviezen. Voor mijn klanten is dat een aanzienlijke drempel.” Hij wijst op de vreemde situatie die ontstaat wanneer de klant wel de premie betaalt maar niet de bemiddelingskosten. “Dan is er gewoon dekking. Bij de maatschappij aankloppen heeft in dat geval geen zin, want er is dan geen verhouding meer tussen maatschappij en intermediair. Dat vind ik wel een erg spannende ontwikkeling.”

De toegevoegde waarde als adviseur zit voor Corné vooral in zijn servicegerichtheid. “Voor mijn klanten verzorg ik het schadeverhaal als ze een schade hebben. Soms ga ik nog een stapje verder. Ik heb bijvoorbeeld ook klanten die me vragen hoe ze een zorgtoeslag moeten aanvragen. Die mensen help ik op weg. Door de service die je biedt, kun je je onderscheiden. Als je niets anders doet dan andere kantoren, kunnen je klanten net zo goed naar een direct writer gaan.”

Carla zegt dat de tussenpersonen waarmee de Vereende samenwerkt uitblinken in kennis van de klant. “Dat is voor ons een belangrijke meerwaarde van deze adviseurs.” De goede samenwerking met de Vereende betekent niet dat alle aanvragen in Rijswijk terecht komen, merkt Corné op. “Dat vinden we ook prima”, zegt Carla. “Zelf wijzen we ook veel klanten door naar het intermediair. Niet met de intentie om ze weer als klant terug te krijgen, maar juist doordat de tussenpersoon kan beoordelen of de betreffende klant – gezien het risico – wel bij de Vereende thuishoort óf in de reguliere markt een oplossing kan worden gevonden.” Corné: “Vroeger stond op het aanvraagformulier de reden waarom een klant bij Rialto terecht kwam. Nu houd ik dat zelf bij. Na ieder jaar kijk ik of er geen mogelijkheden zijn om de klant elders onder te brengen. Als ik dan zo’n klant benader met het bericht dat hij voor een lager tarief weer bij een reguliere maatschappij terecht kan, houd ik daar vaak een klant voor het leven aan over.”

Voor Marnix schuilt zijn meerwaarde als adviseur voor een groot deel in de goede contacten met de maatschappijen waarmee hij samenwerkt. “Ik merk vaak dat ik meer voor elkaar kan krijgen voor mijn klanten. Bij de acceptatie, bij het verloop van de polis en bij de schadeafhandeling. Tijdens het hele proces is het voor ons veel makkelijker schakelen met de Vereende of met een andere maatschappij dan wanneer je als individu moet communiceren met een grote verzekeraar. Dan ben je vaak niet meer dan een nummer in de wachtrij.”

Amfibievoertuig

“Uiteraard geeft het ook een kick als het lukt om iets heel bijzonders – zoals amfibievoertuigen – verzekerd te krijgen”, zegt Marnix. “Daar ben je een hele tijd mee bezig. Niet alleen met de maatschappij maar ook met de herverzekeraar die er wat over te zeggen heeft. Het is prachtig als je uiteindelijk tegen de klant kan zeggen dat het is gelukt. Verenigingen die een evenement organiseren, worden soms door grotere kantoren doorgestuurd. ‘Bel maar eens naar Bokhorst¸ misschien hebben ze daar een oplossing’.”

“Na het drama in Haaksbergen hebben we heel wat gemeentes en verenigingen aan de lijn gehad met de vraag om een verzekeringsoplossing te zoeken bij evenementen”, vertelt Marnix. “Wat dat betreft heeft de Vereende veel expertise en ervaring in huis. Vooral op het gebied van personenvervoer dringt bij gemeentes het besef door dat ze dat beter moeten gaan organiseren. Intussen moeten we oppassen dat we niet allerlei regels gaan maken, waardoor evenementen eigenlijk niet meer te doen zijn. Natuurlijk moeten er preventiemaatregelen zijn, maar als je alle deelnemers in veiligheidsriemen moet sjorren en een hek van twee meter hoog moet installeren, gaat de charme er wel van af.”

“Tussenpersonen die je regelmatig spreekt komen ook vaker met vragen of wij een bijzonder risico kunnen verzekeren”, zegt acceptant Chris Hardenberg. “Omdat je zo goed samenwerkt, weten ze eigenlijk al vooraf wat ze moeten vragen aan de klant. Daardoor kunnen we makkelijker schakelen en met inzet van alle partijen een passende oplossing aanbieden aan de klant.”

“Voor bijvoorbeeld het verzekeren van amfibievoertuigen krijgen we niet dagelijks aanvragen”, merkt Carla op. “Soms past het bestaande aanbod net niet voor de vraag van de klant. Dan ga je met elkaar sparren hoe je toch een oplossing voor de klant kan maken. In een aantal gevallen moet je daarvoor naar de herverzekeraar, omdat de gevraagde oplossing in dat geval niet in het standaard contract past. Het is niet zo dat een tussenpersoon een aanvraag indient, wij deze beoordelen en terugleggen bij de tussenpersoon. We gaan in veel gevallen in gesprek met de tussenpersoon, hij kent de klant en het risico. Zeker op het gebied van bijzondere risico’s is dit voor ons belangrijk, vooral bij die risico’s waar wij nog niet veel ervaring mee hebben.”

“Dat maakt voor ons het werken ook leuk”, zegt Eddy van Zweeden. “Je hebt én een direct contact met de adviseur én wij hoeven niet altijd binnen bestaande lijntjes te denken. We hebben daar waar nodig behoorlijk wat vrijheid als acceptanten in vergelijking met andere maatschappijen.”

Digitalisering

Ook de Vereende moet voldoen aan de eisen van nu. Dit houdt onder meer in dat de maatschappij inzet op digitalisering van de klantcommunicatie, vertelt Carla. “We zijn bezig met een applicatie die in 2017 ‘live’ moet gaan. Niet alle tussenpersonen hebben dezelfde wensen. Sommigen willen alle stukken digitaal ontvangen, anderen willen de polis nog in een envelop om hem zo aan de klant te kunnen overhandigen. We streven ernaar tussenpersonen tegemoet te komen, maar willen zelf de documentenstroom zoveel mogelijk gaan digitaliseren via het portaal van de Vereende, via mail en ADN.”

Digitalisering biedt ook mogelijkheden om de klantgerichtheid te verbeteren. Zo komt er een onderzoek naar de klanttevredenheid (zie elders in deze special, LK). Carla: “De Vereende heeft twee doelgroepen: de vangnetdoelgroep en de groep die vanwege de aard van het risico elders geen verzekering kan krijgen. Dit voorjaar hebben we een aantal ‘VAN in de regio’-dagen gehouden. De (oude) naam Rialto is wel bekend, maar wat wij verder in de winkel hebben niet. Het idee van overgang naar de Vereende is dat niet alleen onze specifieke producten worden neergezet maar ook de kracht van onze organisatie die in staat is mooie oplossingen te vinden voor bijzondere situaties op verzekeringsgebied, zowel aan de acceptatie- als de schadekant. De markt kent ons primair van de vangnet risico’s, terwijl we zoveel meer te bieden hebben.”

Schadebevoegdheid

Een vraag die tijdens het ronde tafelgesprek aan de orde komt, is hoe maatschappij en adviseur elkaar kunnen versterken. “Door met elkaar on speaking terms te blijven en oplossingen te zoeken voor vragen die uit de markt komen”, zegt Corné. “Aan de andere kant moet je ook blijven kijken wat de mogelijkheden zijn waarin de Vereende zich kan onderscheiden.”

“Ik zou graag iets meer verantwoordelijkheid krijgen”, zegt Marnix. “Als adviseur kunnen we misschien geen risico’s accepteren. Maar sommige dingen zijn min of meer standaard: als voldaan is aan die en die voorwaarden heb je vaak al een indicatie van de premie. Toch moet er dan eerst iemand naar kijken voor je het groene licht krijgt. Waarom zou je partners waarmee je op een goede manier samenwerkt – binnen bepaalde kaders – niet wat meer vrijheid kunnen geven? Op dat gebied zou je elkaar nog kunnen versterken en zou je efficiënter kunnen werken. Bij andere maatschappijen heb je binnen de schaderegeling bepaalde bevoegdheden. De maatschappij is dan geneigd te zeggen: als het allemaal op orde is kun je het tot bedrag X regelen met de klant. Bij kleinere schades waarin het allemaal helder is, kun je daarmee vooruit.”

“Intern zijn we hierover constant met elkaar in gesprek”, vertelt Carla. “We streven naar verdieping van de samenwerking. Van oudsher werkten we met alle tussenpersonen op dezelfde manier samen. Nog maar tien jaar geleden leken ze ook heel erg op elkaar. Door het provisieverbod, veranderende regelgeving, introductie van nieuwe beloningsmodellen en de opmars van service providers, is er een grote verscheidenheid gekomen. Er zijn tussenpersonen die relatief veel zaken met ons doen en weten waarin wij anders zijn dan de markt, naast een groep die incidenteel zaken met ons doet. Deze verschillen worden alleen maar groter. We willen met alle tussenpersonen samenwerken op een manier die bij hen past. Intern zijn wij dan ook na aan het denken over verschillende bedieningsvormen. Bij de vormgeving van deze nieuwe bedieningsconcepten zullen we het intermediair zeker betrekken.”

 

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Mensenwerk blijft cruciaal bij bijzondere risico’s

Mensenwerk blijft cruciaal bij bijzondere risico’s

Innovatie in de adviespraktijk vraagt om innovatie van de adviespraktijk. Aldus schadedocent en auteur Anita Hol-Bubeck tijdens het VVP Event bijzondere risico’s...

Dilemma’s bij bijzondere risico’s

Dilemma’s bij bijzondere risico’s

Bestaat onverzekerbaarheid in Nederland? Wat is verzekerbaar en wat niet? Bij de Vereende komen dagelijks offerteverzoeken binnen voor bijzondere risico’s...

Geen rechtsbijstand na verwijderen muur

Geen rechtsbijstand na verwijderen muur

SCHADE - In de voorwaarden van de rechtsbijstandverzekering is opgenomen, dat er géén rechtsbijstand wordt verleend bij het voeren van verweer tegen...

Alle kosten voor één partij is te kort door de bocht

Alle kosten voor één partij is te kort door de bocht

SCHADE - In deze uitspraak gaat het om een schade waarmee vrijwel elk financieel advieskantoor met enige regelmaat te maken krijgt. Automobilist B neemt op een...

Samenloop: relvante info voor adviseurs (partnercontent de Vereende)

Samenloop: relvante info voor adviseurs (partnercontent de Vereende)

Van samenloop van verzekeringen is sprake wanneer voor één verzekerde hetzelfde belang meer dan één keer is verzekerd, tegen hetzelfde...

Samenloop

Samenloop

Van samenloop van verzekeringen is sprake wanneer voor één verzekerde hetzelfde belang meer dan één keer is verzekerd, tegen hetzelfde...