Waarom zouden we emotie uitschakelen?

Leon van Vliet

De adviseur van de toekomst is geen mens maar een computer, stelde Ruud Martens van Independer onlangs. De robot beschikt immers over actuele data en analyseert razendsnel. Slechts ten dele waar, reageert Leon van Vliet, commercieel directeur van automatiseringsbedrijf Intersoftware. Hij ziet eerder een onafhankelijk adviseur met een weidse blik ontstaan. “Persoonlijk contact wordt weer gewaardeerd.”

Grofweg twee scenario’s tekenen zich momenteel in de media af: de financieel adviseur van vlees en bloed is binnen enkele jaren van het toneel verdwenen of een klein segment gespecialiseerde adviseurs blijft bestaan en laat algemene zaken aan de virtuele concurrent over. Het uitgangspunt bij beide toekomstschetsen is – naast het vermeende foutloze rekenwerk van de robot – dat de jongere generatie direct contact niet meer op prijs stelt. Alles gaat via social media, tegen bellen kijken kinderen en tieners al vreemd aan, laat staan dat ze iemand in een gebouw bezoeken.

Toch valt volgens Leon van Vliet de nodige nuance aan te brengen. Naar zijn inzicht kan er een derde toekomstbeeld worden toegevoegd: de symbiose tussen mens en machine. “De menselijk adviseur blijft leidend, hij gaat alleen nog intensiever van technologie gebruik maken. Bepaalde taken zijn in tools te vangen. Maandlasten berekenen, de financiële consequenties van arbeidsongeschiktheid – het kan allemaal, maar de computer registreert eventuele twijfel bij fundamentele beslissingen niet. Hij vraagt ook niet hoe mensen in het leven staan. Verhuist een klant net zo makkelijk naar het buitenland? Wil hij of zij wellicht voor zichzelf beginnen in de nabije toekomst? Je mist de persoonlijke focus.”

Automatisering voor ons

Wat maatschappelijke beschouwing van technologie betreft, sluit Van Vliet zich aan bij inspirator en ondernemer Steven van Belleghem. Deze Vlaamse visionair beschrijft in zijn marketingwerk When Digital Becomes Human de paradox tussen de behoefte van de klant aan efficiënte IT en diens hang naar warm con

‘De adviseur is een echte raadgever die ook van “soft data” gebruik maakt’

tact. Bedrijven moeten beide op ingenieuze wijze zien te verweven. Een nieuwe startup als Time Well Spent, initiatief van een voormalig productbedenker van Google, richt zich zelfs volledig op een menselijke benadering van technologie. Automatisering is er voor ons, niet andersom, luidt de premisse.

“Als we niet uitkijken, maken we onszelf overbodig”, grapt Van Vliet. De ondertoon is echter serieus. “We moeten de drijvende kracht achter technologie blijven. Natuurlijk levert digitalisering toepassingen als Trov (online on demand verzekeren van goederen, red.) op, maar dat is slechts een stukje van de markt. Non-verbale communicatie, voortschrijdend inzicht van de klant, privébeslommeringen, ze zijn niet met koude techniek in te vullen. Waarom zouden we emotie ook willen uitschakelen? De vertrouwensband met een adviseur heeft een absolute meerwaarde. Persoonlijk contact wordt op termijn weer meer gewaardeerd. Je ziet nu al wifivrije zones ontstaan. Een periode zonder internet geldt als luxe.”

Wie controleert blockchain?

Ook blockchain – het decentraal (geld-) systeem waar met name het bankwezen link in investeert – kan daar naar mening van Van Vliet weinig tegenin brengen. “Independer meldde dat de notaris via blockchain voor een euro geregeld kan zijn, maar dan moet er nauwgezet met de notariële beroepsorganisatie KNB worden samengewerkt. En wie draagt de gevolgen als hypotheekzaken toch niet zorgvuldig worden afgewikkeld? Wie controleert blockchain überhaupt? Het kan een mooi instrument zijn, gemaakt door slimme IT-jongens, maar het biedt weinig garantie. Digitalisering mag dan razendsnel verlopen, IT is nog een jonge, lerende sector.”

Hoe rap digitalisering zich voltrekt, ervaart Van Vliet in de dagelijkse praktijk. Het Goudse Intersoftware startte met maatwerkprogramma’s op aanvraag, maar transformeerde in relatief korte tijd tot aanbieder en kennispartner. Elk groot producerend bedrijf is inmiddels een techcompany, weet Van Vliet. “BMW ging onlangs een alliantie aan met Intel en Mobileye voor de ontwikkeling van de autonoom rijdende auto. Het levert interessante risicovraagstukken op, want welke partij is er aansprakelijk als een automobilist verongelukt door een technische fout? Dat kan zo maar de softwareontwikkelaar zijn. Het Internet of Things gaat de verzekeringsbranche kansen bieden.”

Soft data gebruiken

De uitdaging in de inanciële dienstverlening ligt voor de automatiseerder momenteel op het vlak van systeemkoppeling. Het Hypotheken Data Netwerk (HDN) is een prima fundament, stelt Van Vliet. Als voorzitter van de Contactgroep Automatisering voor de inanciële sector, wil hij de lijnen ook branche-overschrijdend samentrekken. “Er wordt zoveel verschillende software gebruikt, dat past niet meer in deze open en transparante wereld. We praten nu bijvoorbeeld met schadeverzekeraars over de koppeling van CRM-systemen. Uiteindelijk wordt alle algemene data eficiënt gedeeld. Daar zit niet meer het onderscheidingsvermogen. Privacy-normen verschuiven, jongeren geven heel makkelijk hun toestemming om gegevens te delen.” De onafhankelijk adviseur die over een brede view beschikt, heeft volgens Van Vliet de toekomst. Deze expert weet bijvoorbeeld alles over wonen, van hypotheken en opstalverzekering tot vanuit huis werken en energiebesparing. “Hij begeleidt klanten bij het life-event huis kopen. En bij verkopen, verhuren, huren of woning leasen, want dat laatste kan in de deeleconomie zo maar een variant worden. De adviseur is een echte raadgever, en geen tussenpersoon, die ook van ‘soft data’ gebruik maakt. Hij kent de hobby’s en voorkeuren van zijn klanten. De latte macchiato staat bij wijze van spreken al klaar als de klant binnenkomt.”

Twee uur tijdsbesparing

Jezelf onderscheiden binnen uniformiteit, het is allang geen zeldzaamheid meer. Zo ontwikkelde Intersoftware een ‘white label’ hypotheekadviesstraat. De achterliggende techniek is voor iedereen gelijk, maar bedrijven verwerken hun eigen klantbenadering aan de voorzijde in het ontwerp en de user interface. Ook planningsinstrument Adviesbox is voor de gehele branche beschikbaar. Hypotheekadviseurs die van Adviesbox gebruik maken, sparen twee uur per dossier uit, zo blijkt uit recent onderzoek. Meer dan 70 procent van de ondervraagden geeft aan tijdswinst te boeken.

“We hebben twee uitgebreide onderzoeken – uitgevoerd in het najaar van 2015 en dit voorjaar onder 109 respondenten – naast elkaar gelegd. Veel winst wordt behaald in het aanvraagtraject van Adviesbox, dat ging voorheen afzonderlijk per aanbieder. Financieel dienstverleners zijn nog lang niet de Coolblue’s van deze wereld, maar als we stap voor stap een efficiencyslag kunnen maken, komen we er wel. Uiteindelijk blijft er meer tijd over voor de persoonlijke begeleiding van klanten.”

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Stichting Contactgroep automatisering wil adviseurs bewuster maken

Stichting Contactgroep automatisering wil adviseurs bewuster maken

De in 2016 opgerichte Contactgroep Automatisering, een initiatief van zestien leveranciers van software applicaties voor financieel adviseurs, is een stichting geworden....