Digitale klantbediening wordt \'het nieuwe normaal\'

1. 7 juli 2014
2. 3 reacties

De tijd lijkt rijp voor een 'digitale versnelling' in de markt voor financiële diensten. Naar aanleiding van het Trendonderzoek 2014 presenteert IG&H een discussiepaper over digitale klantbediening. Welke rol is weggelegd voor adviseurs en fysieke kantoren in een omni-channel formule? Hoe ziet een rendabel bedrijfsmodel voor onafhankelijk advies eruit in een markt die tot 2020 met nog eens tweederde krimpt?
 

"Centrale aanjager voor de huidige 'digitale versnelling' lijkt het provisieverbod te zijn, dat een forse impuls geeft aan een toch al toegenomen waardebewustzijn en -afweging bij consumenten", schrijven Justin Bergman en Michiel Elich in het discussiepaper. "Het provisieverbod dwingt de markt tot transparantie en daarmee in hoog tempo tot kostenverlaging en reductie van (onnodige) complexiteit. Toegevoegde waarde moet nu echt tastbaar gemaakt worden, betalingsbereidheid hard bevochten. Dat lijkt de markt inmiddels ook te beseffen. Door simpelere producten, simpelere bijbehorende adviestrajecten en een zelfredzame klant die alleen betaalt voor werkelijk toegevoegde waarde lijkt de weg nu toenemend vrij voor een ‘digitale versnelling’."

"Deze beweging wordt onderschreven door de uitkomsten van het recent uitgevoerde jaarlijkse IG&H Trendonderzoek dat inzicht geeft in klantgedrag en –keuzes in distributie en advies. Hierin geeft 80 procent van de ondervraagden aan zich voor schadeverzekeringen online te oriënteren en schaft 45 procent vervolgens ook online het product aan. De tijd van online kijken en offline kopen lijkt definitief voorbij. En het beeld blijft niet beperkt tot de schademarkt. Ook bij levensverzekeringen oriënteert ruim driekwart van de consumenten zich online en sluit 39 procent daar ook af, bijna een verdubbeling ten opzichte van 2013. Eenzelfde ontwikkeling is inmiddels zichtbaar bij kleinzakelijke klanten. In de schademarkt geeft bijvoorbeeld bijna de helft aan zich online te oriënteren en sluit 22 procent vervolgens ook online af."

Markt voor financieel advies

Ook de markt voor financieel advies beweegt zichtbaar verder richting digitalisering en zelfwerkzaamheid, aldus Bergman en Elich. Consumenten en bedrijven spreken daarbij een duidelijke voorkeur uit voor meer (online) self-service: evenals in 2013 geeft grofweg de helft van de ondervraagden aan meer zelf te willen doen in het adviestraject, primair om daarmee de kosten te kunnen drukken. Worden verschillende opties met ieder een eigen prijskaartje voorgelegd, dan kiest zo’n 30 procent van de consumenten voor de goedkoopste optie van een volledig digitaal advies, terwijl gemiddeld 10 procent van de consumenten kiest om het volledige adviestraject met een fysieke adviseur te doorlopen." Deze ontwikkeling leidt volgens de IG&H-consultants tot een speelveld "waarin digitale interactie met klanten – in advies, verkoop, maar ook in beheer – de nieuwe norm wordt, het nieuwe normaal".

In de particuliere schademarkt lijkt die situatie sowieso al niet meer ver weg: online oriëntatie en aanschaf zijn daar ook nu al dominant. Belangrijke verwachte verschuiving hier is naar een prominentere rol voor mobiele devices, van 27 procent naar rond 70 procent in 2020. In segmenten waar advies traditioneel centraal staat gaat de omslag wellicht iets minder snel, maar is in de visie van IG&H de impact uiteindelijk groter. "Door de geschetste verschuiving naar sterk gedigitaliseerd advies en toegenomen zelfwerkzaamheid krimpt de markt voor particulier advies/beheer tot 2020 gestaag: van € 1,6 miljard omzet in 2012 resteert anno 2014 krap € 1,2 miljard en is in 2020 waarschijnlijk nog slechts zo’n € 0,5 miljard over. Het volledig ‘all-inclusive’ fysieke adviestraject, nu nog de standaard, zal in 2020 een zeldzaamheid zijn."

Deze transformatie heeft ook ingrijpende gevolgen voor het aantal advieslocaties. Sinds 2010 liep het aantal fysieke locaties – van banken, verzekeraars en adviseurs – al terug van 15.000 naar circa 11.400. Tussen nu en 2020 zal dit aantal nog eens met 40 tot 50 procent dalen, verwacht IG&H. "Daarnaast verandert de opzet en de functie van fysieke locaties sterk. Enerzijds ontstaan goedkopere fysieke oplossingen. Zowel vast, bijvoorbeeld shop-in-shop, of mobiel, bijvoorbeeld flexible store of pop-up. Anderzijds maken in fysieke locaties advies en verkoop steeds meer plaats voor marketing, merkbeleving en service."

Kernvragen

Naar aanleiding van hun analyse behandelen Bergman en Elich een aantal 'kernvragen' in het discussiepaper. De kernvraag voor onafhankelijk adviseurs luidt: Hoe ziet een rendabel bedrijfsmodel eruit in een markt die tot 2020 met nog eens tweederde krimpt?

Uiteraard kan deze vraag niet op eenduidige wijze worden beantwoord. Bergman en Elich geven de volgende voorzet: "Met de marktkrimp die is ingezet verdampt tussen 2012 en 2020 ruim 1 miljard euro aan jaarlijkse omzet in advies en bemiddeling in de particuliere markt. Voor adviesorganisaties die sterk of volledig afhankelijk zijn van deze inkomsten is drastische kostenverlaging, procesoptimalisatie en digitalisering onvermijdelijk. Richting een nieuw business model gebaseerd op substantieel lagere kosten en inkomsten, vanuit echte toegevoegde advieswaarde. De cruciale vraag hierbij is: hoe? Zeker voor traditionele adviesorganisaties met sterk fysieke distributie en hoge vaste kosten staat een enorme transformatie voor de boeg.
Tegelijkertijd lijken er in de particuliere markt voor de ‘fast movers’ nog volop onbenutte kansen te liggen voor additionele omzet, met voor de klant relevante toegevoegde waarde. Denk daarbij aan bijvoorbeeld aan specialisatie (in combinatie met samenwerking), integrale adviesdienstverlening of digitale advies- en/of vergelijkingsconcepten."

Reactie toevoegen