"Slechte klantenservice kost bedrijfstak miljoenen omzet"
"Slechte klantenservice kost financiële dienstverlening in Nederland jaarlijks 500 miljoen euro omzet, aldus onderzoek van adviesbureau Lopes Slot in Baarn.
Uit het onderzoek blijkt onder meer dat de sector financiële dienstverlening - na de telecom sector - koploper is in het mislopen van omzet door slechte klantenservice. “Veel financials hebben geen exact inzicht in de kosten die zij maken door slechte klantenservice”, geeft adviseur Richard Lopes Slot aan. “Anno 2018 is slechte klantbediening voor 67% van de consument de reden om over te stappen naar de concurrent. Ook de lange wachttijden en ongetraind personeel wekken veel irritatie op. Een alarmerende constatering, zeker met de komst van nieuwe betalingsrichtlijn PSD2, die meer concurrentie op de betaalmarkt mogelijk maakt en overstappen tussen banken vereenvoudigt. In onze optiek moeten bedrijven en managers intern veel meer sturen op empathie en kosten. Een klant die afhaakt kost een bedrijf in Nederland gemiddeld 371 euro aan omzet. Een negatieve online review kost je als bedrijf gemiddeld 30 klanten. De reputatieschade laten we hier nog buiten beschouwing.” A