Adfiz-voorzitter Wim heeres: het mag menselijker

1. 14 januari 2016
2. 3 reacties

"Innovatie is gericht op efficiency, internet, digitalisering, robotisering, het kan en moet allemaal efficiënter. Volkomen terecht, maar het is allemaal een beetje randvoorwaardelijk. Ik denk dan al snel, mag het ook menselijker?", aldus de nieuwe Adfiz-voorzitter Wim Heeres tijdens de Niieuwjaarbijeenkomst. Verder pleitte hij voor een model waarin het er weer uit kan om ongevraagd te adviseren.
 

In zijn speech zei Heeres dat vertrouwen de heilige graal is in de financiële sector. "Vertrouwen is het hart van onze dienstverlening is. Onze klanten kopen vertrouwen. Vertrouwen dat wij hun risico’s goed managen, vertrouwen dat wij hun financiën goed plannen door verschillende levensfasen, vertrouwen dat wij dromen verantwoord mogelijk maken, dat ze veilig in hun huis kunnen wonen, ook als het even tegenzit, dat hun vermogen in veilige handen is." 

Heeres riep de sector op het persoonlijk contact te koesteren. "Ik weet natuurlijk dat de techniek intussen veel kan. Maar geef klanten een efficiënt voice response systeem, en je krijgt ergernis en afstandelijkheid. Geef klanten korting, en ze denken dat ze teveel betalen. Maar geef klanten aandacht en interesse, dan krijg je vertrouwen. Ik denk dat als we de klant werkelijk centraal stellen, want dat wil toch iedereen, dat we hem dan niet alleen zo efficiënt mogelijk moeten bedienen, maar dat we vooral onder zijn huid moeten kruipen. Vragen moeten stellen die een beetje pijn doen. Zodat hij de juiste afwegingen maakt. Is dat niet de kern van echt adviseren!"

Volgens Heeres moet de sector de klant niet alleen tegen kwaadwillende of beunhazende financiële organisaties beschermen, maar soms ook tegen zichzelf. "En de beste consumentenbescherming is een goede adviseur."
Grootste zorg van Heeres is dat de klant niet in actie komt. Als voorbeelden noemde hij het arbeidsongeschiktheidsrisico onder ZZP’ers en een goede oudedagvoorziening. "Om dit soort problemen te voorkomen, zou het onder meer enorm helpen als we een model vinden, waarin het weer uit kan om ongevraagd te adviseren.Volgend jaar gaat de minister het provisieverbod evalueren. Wij vinden dat dit soort negatieve bijeffecten naar de toekomst ook geëvalueerd en opgelost moeten worden. Wij denken daar graag over mee."

Vertrouwen tussen verzekeraars en advseurs

Volgens Heeres is vertrouwen niet alleen van belang bij de klant, maar ook tussen ketenpartners. Hij constateerde dat aanbieders vaak wel zeggen dat ze klanten en adviseurs belangrijk vinden, maar dat tegelijkertijd door de invoering van nieuwe systemen de klant niet meer bediend kan worden zoals de klant dat graag zelf wil. "De oplossing is een mix van digitale efficiency en persoonlijke empathie. Zeker als we weer kunnen gaan investeren in een betere samenwerking, in een stelsel met goede checks en balances, gericht op een efficiënte en kwalitatieve klantbediening, op basis van vertrouwen en respect voor ieders eigen rol. Ik zie het succes hiervan nu al bij die verzekeraars die altijd duidelijk zijn blijven kiezen, voor goede samenwerking met adviseurs. Met de rest ga ik graag de dialoog aan, om te kijken waar het wringt in de samenwerking. En hoe we dit kunnen oplossen, zodat de klant weer de service krijgt die hij verwacht en nodig heeft. En laten we dan ook werk maken van de meest efficiënte digitale samenwerking, zodat we onze klanten lagere kosten en een kleinere foutkans kunnen geven. De bouwstenen zijn voorradig. Moderne extranetten en moderne systeemhuizen die nu al kunnen koppelen via Aplaza. Laten we in 2016 allemaal aansluiten op deze mogelijkheden van een digitale snelweg, maak met spoed een koppeling via Aplaza…"

 

Adviseurs zelf

Ook richtte Heeres het vizier op de adviseur zelf. "We kunnen ons druk maken over de digitale doe-het-zelvende-klant, en hoe verzekeraars dit mogelijk maken, of zelfs stimuleren. Maar we kunnen ook bedenken wat we zelf willen, met die klanten die zoekend zijn wat ze zelf online kunnen. En welke online diensten we dan zelf kunnen aanbieden. We kunnen ook bedenken wat onze klanten nodig hebben, om onze toegevoegde waarde maximaal te ervaren. Dat is trouwens van alle tijden, en in iedere branche belangrijk. Ik vind dit vooral een uitdaging voor onszelf. Want iedere ondernemer gaat zelf over zijn klantbediening, voor zijn type klanten. Ik hoop dan ook voor 2016 dat het een jaar wordt, van bouwen aan goede samenwerking. Een jaar waarin iedereen weer focus vindt op waar hij of zij echt goed in is, zodat de klant uiteindelijk het beste krijgt dat wij als markt gezamenlijk te bieden hebben. Ik hoop dat we in 2016 eindelijk echt werk gaan maken van de ketenintegratie, zodat de klant efficiënt en foutloos geholpen kan worden, en de toegang tot advies gewaarborgd blijft. En ik hoop dat we niet de fout maken, de klant onder te dompelen in technologisch efficiënte kiesomgevingen, waar hij tegen heel lage kosten keuzes kan maken die uiteindelijk heel duur zouden kunnen uitpakken."
 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen