AFM ziet alleen incidenten bij inzet contra-expertise

1. 21 oktober 2016
2. 0 reacties

Er zijn af en toe incidenten maar geen structurele problemen bij de inzet van contra-expertise bij woonverzekeringen. Dit constateert de AFM in een verkenning naar aanleiding van signalen over vermeende misstanden bij inboedel- en opstapverzekeringen.

Verzekeraars laten schades zelf onderzoeken en taxeren door een schade-expertisebureau of eigen schade-experts. Een verzekerde mag vervolgens een contra-expert inschakelen, bijvoorbeeld als hij het niet eens is met de schadebepaling. De ontvangen signalen hadden betrekking op vermeende misstanden bij inboedel- en opstalverzekeringen. Deze gingen in op de informatieverstrekking en de vergoeding van de kosten van een contra-expert door verzekeraars en de mogelijk onredelijke declaraties van contra-experts. Doel van de verkenning was om de achtergrond van de signalen te onderzoeken en te beoordelen welke rol de AFM kan spelen bij een eventuele oplossing..

Structurele problemen bij de inzet van contra-expertise heeft de AFM niet gevonden. Wel is het beeld ontstaan dat er sprake is van incidenten aan beide kanten. Zo komt het voor dat gedupeerden al tijdens een brand worden aangeklampt door contra-experts die hun diensten aanbieden. Deze laten een verzekerde dan direct een contract ondertekenen zonder dat de gedupeerde zich bewust is van waar hij mee instemt. Daarnaast ziet de AFM aan de kant van de verzekeraars verschil in kwaliteit in de informatieverstrekking over de rechten van de consument op het inschakelen van een contra-expert en de vergoeding van de kosten hiervan.
 

Niet onder toezicht

De AFM roept de branche op incidenten zoveel mogelijk te voorkomen, al houdt zij geen toezicht op de beroepsgroep van (contra-)experts. Het Nivre, de branchevereniging waarbij de meeste (contra-)experts zijn aangesloten, heeft in 2014 de gedragsregels aangepast om incidenten waarbij verzekerden last ondervinden te voorkomen. Aan de verzekeraars, die wel onder AFM toezicht staan, is gevraagd om duidelijk, transparant en proactief te blijven communiceren over de regels voor contra-expertise. Verzekeraars moeten de juiste informatie over de rechten van de consument over het inschakelen van een contra-expert en vergoeding van de kosten opnemen in de polisvoorwaarden.

 

Vinger aan de pols

Jaarlijks meet de AFM via het ‘Klantbelang Dashboard’ in hoeverre banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen in beleid en praktijk. Via de module ‘Claimafhandeling’ houdt de AFM ook als het gaat om contra-expertise een vinger aan de pols.

 

Verzekeringsklachten: uiterst vaag

Verzekeringsklachten.nl reageert in een brief aan de AFM: "Het valt ons op dat door de AFM nergens inzicht wordt gegeven in de wijze hoe en waarop de 'verkenning' is uitgevoerd en wat de resultaten van de verkenning zijn. Het gebruik van het woord 'verkenning' geeft overigens de indruk dat het niet gaat om een gedegen onderzoek. In feite publiceert nu de AFM een uiterst vaag bericht, zonder enige onderbouwing en de waarde ervan ontgaat ons vooralsnog.

"Voor ons is het een raadsel hoe de AFM tot haar conclusie heeft kunnen komen, want ons is onmiskenbaar gebleken dat er wel degelijk structurele problemen zijn met betrekking tot de contra-expertise. Niet aan de kant van de contra-experts, maar aan de zijde van de verzekeraars. Hiermee worden verzekerden direct al op achterstand gezet bij het indienen van een schadeclaim.

"U weet dat vorig jaar om deze tijd Radar twee maal aandacht aan het onderwerp heeft gegeven, tevens zijn er destijds Kamervragen over het onderwerp gesteld.
"Uit de reactie welke het Verbond op Radar heeft gegeven en uit het antwoord op vraag 8 van de Kamervragen (dat alle verzekeraars zich aan de Gedragscodes houden) blijkt dat het Verbond niet alleen tv-kijkend Nederland heeft belogen, maar óók de minister.

"Het antwoord op vraag 8 kon al niet kloppen, omdat uit het vonnis (wat bij de Kamervragen was gevoegd) al bleek dat verzekeraars zich juist NIET aan de wet (7:959 BW) houden! Verder blijkt dat verzekeraars massaal de Gedragscode Verzekeraars en die voor Expertiseorganisaties overtreden. Een aanzienlijk aantal verzekeraars zijn namelijk drager van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). In totaal zijn er 42 verzekeraars die keurmerkdrager zijn, vrijwel alle grote verzekeraars dus.
"Verzekeraars die het KKV dragen zijn verplicht zich te houden aan de normen zoals deze staan opgetekend in het Handboek KKV. Zij mogen daarvan NIET afwijken.

"Het handboek KKV bevat onder het hoofdstuk 'claimbehandeling' een voorschrift -keurmerknorm 8- waarin de procedure en de vergoeding bij contraexpertise nota bene expliciet is beschreven. "Wij citeren: de klant wordt vooraf geïnformeerd over wie de kosten moet betalen voor de contra-expertise. Als deze kosten voor rekening komen van de klant, dan moet de keurmerkhouder de klant vooraf inlichten over de hoogte van het door hem verschuldigde bedrag.

"Ook, zo stelt het handboek, worden bestaande ‘keurmerkdragers’ door de Stichting Toetsing Verzekeraars tweejaarlijks 'gewogen', of zij nog steeds voldoen aan de normen. Het handboek kent daarbij een 'weegfactor' , die bij norm 8 (claimbehandeling) opnieuw beschrijft: De keurmerkhouder informeert deze klant vooraf over wie de kosten van contra-expertise moet betalen en de hoogte van het bedrag, als de kosten voor rekening zijn van de klant.

"Nu deze norm 8 voor het merendeel van de verzekeraars geldt, is het misleidend wat het Verbond van Verzekeraars in haar publicaties en in haar statement heeft geschreven. Het Verbond geeft totaal geen duidelijkheid, hoewel zij -kwalijk genoeg- in haar berichten herhaaldelijk suggereert van wél. Echter de norm 8 uit het Handboek KKV wordt, terwijl die norm tenminste nog wél duidelijk is, door het Verbond volledig genegeerd.

"Het Verbond komt in haar bericht met een geheel eigen en bovendien onnavolgbare uitleg: 'Wie na een schade zelf redelijkerwijs een deskundige wil inschakelen, moet kunnen rekenen op een vergoeding tot minimaal de kosten van de eigen expert van de verzekeraar, vindt het Verbond. "Zo weet de klant waar hij of zij aan toe is". Zijn de kosten voor een dergelijke second opinion hoger, dan kan compensatie van het meerdere worden getoetst aan de redelijkheid: de inschakeling van de expert moet te allen tijde redelijk zijn, evenals de omvang van de gemaakte kosten'.

"Nota bene: het KKV-Handboek verplicht de verzekeraars de klant vooraf het bedrag te noemen, zodat de klant van te voren een stuk zekerheid heeft over wat niet vergoed gaat worden, maar het Verbond verkoopt de verzekerde in haar bericht gebakken lucht: 'de verzekeraar van een klant die een deskundige wil inschakelen zal ook duidelijk en transparant moeten zijn over de kosten van de eigen expert in de betreffende zaak. Dan weet de verzekerde vooraf welke kosten zeker worden vergoed, en welke kosten daarboven worden getoetst aan de redelijkheid'.

"Dat is dus helemaal geen zekerheid! Met zulke "transparantie" weet de klant immers nog steeds niet om welke bedragen het gaat en deze schijnzekerheid staat volkomen haaks op de tekst van norm 8!

"De klant wordt op die manier op het laatste moment met een onzekere kostenpost opgescheept, wat al niet conform de Gedragscode is, maar evenmin conform de aanbevelingen en de waarschuwingen in het jaarverslag 2002 (4.5.1) van de Ombudsman Schadeverzekering (rechtsvoorganger Kifid). Uit dit jaarverslag blijkt dat verzekeraars zich al minstens 20 jaar niet houden aan de aanbevelingen van de Ombudsman.

"Er zijn dus wel degelijk structurele problemen bij contraexpertise: keurmerkverzekeraars houden zich niet aan hun KKV Handboek, dit over de rug van de klant! Nu de bulk van schadeclaims wordt afgewikkeld door keurmerkverzekeraars, betreft het hier dus het merendeel. Met het overtreden van het Handboek wordt impliciet ook de Gedragscode Verzekeraars en de Gedragscode Expertiseorganisaties overtreden. Zowel door het Nivre als door de keurmerkverzekeraars.

"Saillant gegeven is dat wij hierover het Verbond hebben aangesproken (zie hieronder). Wij hebben haar met het toezenden van een soortement persbericht om een reactie gevraagd, maar het Verbond heeft aangegeven hierop niet meer inhoudelijk te zullen reageren, omdat het onderwerp volgens hen al genoeg aandacht heeft gehad. Men schuwt dus opnieuw de leugen niet, want over de Norm 8 van het KKV Handboek hebben wij (maar óók het Verbond niet!) nooit eerder gesproken. Terwijl dát nu juist de crux is die het Verbond, nu zij daarmee op de hoogte was, voor de camera en naar de minister toe had moeten benoemen.

"Zij had haar keurmerk-leden hierop moeten wijzen en zij had de minister natuurlijk al nooit kunnen en mogen melden dat alle verzekeraars zich aan hun Gedragscodes houden. Echter, nu zij hierop door ons gewezen wordt kijkt zij de andere kant op en wenst zij er het zwijgen toe te doen.

"Vervolgens geeft nu de AFM aan dat er 'geen structurele problemen' zijn. Dit is naar onze mening een verkeerd signaal wat op geen enkele wijze recht doet aan de werkelijkheid.

Tegen de achtergrond van de hierboven geschetste feiten en omstandigheden citeren wij hetgeen minister Wouter Bos destijds -reeds in 2008- beweerde: 'Ik denk dat de tijd is gekomen dat we niet langer kunnen vertrouwen op zelfregulatie' .

Graag vernemen wij wat de AFM -in haar rol van toezichthouder- voornemens is aan deze misstand te doen."

 

Verbond: geen nieuwe inzichten

Het Verbond reageerde op het door Verzekeringsklachten.nl hierboven aangehaalde persbericht: "Het vraagstuk over de vergoeding van contra-expertise is eerder uitgebreid besproken. Met partijen als de AFM, Kifid, Financiën en de Consumentenbond en afgelopen jaar dus ook Radar. Ook met u is diverse keren, soms in aanwezigheid van de hiervoor genoemde partijen, over het thema van gedachten gewisseld. In mijn mail heb ik willen verwijzen naar al deze overleggen en de inzichten die daar zijn gedeeld, of zoals u zegt “een stelling op feitelijke gronden gebaseerd”.

"U memoreert specifiek KKV-norm 8 die eveneens passages kent over de vergoeding van contra-expertise. Voor zover niet bekend wil ik u er graag op wijzen dat het KKV geheel los staat van het Verbond van Verzekeraars. Het KKV bepaalt en toetst zelfstandig de normen waar verzekeraars die het keurmerk willen voeren, aan moeten voldoen. Het Verbond heeft hiermee geen enkele bemoeienis. Het is dus ook logisch dat het Verbond hier niet eerder met u over heeft gecommuniceerd en dit ook niet zal doen. Ik veronderstel dat u deze opstelling alleen maar kunt onderschrijven.

"De discussie die over contra-expertise wordt gevoerd geeft aan dat dat het vraagstuk op onderdelen complex kan zijn. Het Verbond heeft dan ook gemeend er goed aan te doen de nodige duidelijkheid te geven met de circulaire waar u meermaals naar verwijst. De kern van deze circulaire is dat verzekeraars in polisvoorwaarden de vergoeding van contra-expertise niet op voorhand moeten maximeren. Of de inzet van een contra-expert redelijk is en zo ja of de vergoeding dat ook is, is per casus te beoordelen en niet aan het Verbond. Wij hebben de minister in deze lijn ook geïnformeerd. Uw persbericht bevat hiermee voor het Verbond zoals eerder aangegeven geen nieuwe inzichten waar wij op wensen te reageren."

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• afm

Abonnement aanvragen