Klantloyaliteit vooral bepaald door emotionele vaardigheden
Van alle kwaliteitsfactoren dragen emotionele competenties het meest bij aan de loyaliteit van de klant aan de financieel adviseur. Dit blijkt uit een afstudeeronderzoek uitgevoerd aan de Radboud Universiteit Nijmegen in samenwerking met adviesbureau Oostdam & Partners onder de particuliere klanten van financieel dienstverleners.
Vooral de emotionele competentie verstandhouding (de ‘klik’ met de adviseur) is een belangrijke voorwaarde voor het versterken van de relatie tussen klant en adviseur. Silvia Janssen, partner bij Oostdam & Partners: "Het onderzoek bewijst dat de (mate van) emotionele binding tussen een dienstverlener en de klant een belangrijke voorspeller is. En dus niet de kennis, expertise, integriteit en service. Als deze in de ogen van de klant onvoldoende aanwezig zijn, zal deze sneller weglopen. Maar ze leiden niet tot een hogere loyaliteit. De echte sleutel tot meer klantloyaliteit is dus niet alleen goed je werk doen, maar vooral de klant zoeken waarmee het echt klikt.” Uit het onderzoek blijkt verder dat er randvoorwaarden zijn voor het realiseren van een goede verstandhouding. Een klant moet vertrouwen hebben in de adviseur en ervaren dat hij rechtvaardig wordt behandeld. Daarnaast moet de interactie als beleefd, hoffelijk, vriendelijk en/of aangenaam worden ervaren. Verder blijkt uit de resultaten dat mannen minder loyaal zijn aan hun adviseur dan vrouwen. Verder zijn vooral minder opgeleide klanten loyaler naar hun adviseur: Oostdam & Partners noemt het opvallend dat uit het onderzoek blijkt dat "klanten die een algemeen advies krijgen meer waardering uitspreken over de authenticiteit van de adviseur dan klanten die een productadvies krijgen". Niet verassend volgens het buro is dat klanten die al een langere relatie hebben met hun financieel adviseur ongevoeliger zijn voor prijsconcurrentie.
Reactie toevoegen
Reacties
Rob Goedhart - 25 november 2011
Moet dit aspect dan ook niet terugkomen in het vakonderwijs? Heb al eens gepleit voor een Commissie Vaardigheidseisen Financiele Dienstverlening die toetstermen voor vaardigheden van adviseurs zou moeten opstellen. (Artikel in VVP van 16-02-2011). Maar het moet gekoppeld blijven worden aan cognitieve vaardigheden. Want let wel: Dat een klant zich senang voelt bij een adviseur hoeft nog niet te betekenen dat het gegeven advies ook goed is. We hoeven alleen maar terug te denken aan mensen als Madoff en dichter bij huis de Hilversumse tennisleraar.
Lambert Becks - 22 november 2011
Fijn dat het nu 'wetenschappelijk bewezen' is wat wij eigenlijk allang wisten. Het succes van lifeplanning is te danken aan de emotionale vaardigheden van de lifeplanner.
Jeffrey Leichel (Stichitng ODIN) - 22 november 2011
Een aankoopbeslissing is 80% emotie, 20% ratio. Toch valt mij dan op dat alle wetgeving is gericht op ratio. De bal ligt nu echt bij het intermediair nieuwe stijl. We roepen nu allemaal dat we het weten, maar die kennis ook toepassen blijkt voor velen een lastige stap. Een revival van de emphatische adviseur is nabij.
Joop - 22 november 2011
En zoiets vanzelfsprekends moet door een universiteit ontdekt worden. Voor mij slechts een understatement? Wat men tegenwoordig al niet wenst te onderzoeken.. Wij echte adviseurs wisten dit toch al van nature;-)
Drost: "Vertrouwen in eigen kracht bij intermediairorganisaties ver te zoeken"
"Afgaande op de berichten in de vakmedia houdt het onderwerp ‘actieve provisietransparantie’ de gemoederen binnen de financiële dienstverlening...
De persoonlijk adviseur is een bedreigde soort (blog Henri Drost)
(Blog door Henri Drost, Oostdam & Partners) Een beetje intermediairbedrijf in de financiële dienstverlening is in staat marges te realiseren van tien tot...
Veel wisselingen in Top 100 belangrijkste personen adviesmarkt
De nieuwe Top 100 van de honderd belangrijkste personen in de financiële adviessector kent veel wisselingen ten opzichte van de eerste publicatie, november...
Daling aantal advieskantoren komt tot stilstand
De continue daling van het aantal intermediairbedrijven lijkt enigszins tot stilstand te komen, zo constateren het Ratinginstituut Financieel Dienstverleners (RiFD)...
Ron Gardenier belangrijkste persoon in financiële adviessector
Ron Gardenier (Aon, NVGA) staat op de eerste plaats in het 'Overzicht met 100 belangrijkste personen in de financiële adviessector', zoals woensdag gepubliceerd...
Oostdam & Partners trekt communicatieadviseur aan
Susanne Wijers is per 19 augustus werkzaam als senior communicatieadviseur bij Oostdam & Partners. Zij gaat zich bezighouden met conceptontwikkeling, content...
Krimp intermediaire adviesmarkt houdt aan
Het aantal bedrijven dat zich bezighoudt met advies over en bemiddeling in financiële producten, zoals verzekeringen en hypotheken, neemt nog altijd af. Het...
Term verkoopadviseur niet uit te leggen aan Henk en Ingrid
"De consument mag in de toekomst gaan kiezen tussen een onafhankelijk financieel adviseur, een zelfstandig financieel adviseur en een verkoopadviseur. Nou, dat belooft...
Silvia Janssen van start met Onkar Compliance
Silvia Janssen (43) is gestart met haar nieuwe bedrijf Onkar Compliance. Ze werkte sinds 2009 bij Oostdam & Partners waarvan ze in 2011 mede-aandeelhouder wordt....
Tips om van privacywetgeving een geschenk te maken
De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) leeft nog niet zo onder adviseurs, stelt Silvia Janssen (Oostdam & Partners) in VVP 9. "Misschien omdat...