"rechtsbijstandverzekeraar moet klantgerichter"
Rechtsbijstandverzekeraars zullen meer open en transparant moeten worden in plaats van te treuren over de uitspraak van het Europese Hof van Justitie die verzekerden vrije keuze van advocaat geeft. Dat meent financieel adviseur Aad Bleukens (Bleukens Advies, Nootdorp) in reactie op uitspraken van DAS-topman Eric Pouw.
Bleukens: "De heer Pouw heeft er niet veel van begrepen als hij de uitspraak van het Europese Hof van Justitie een 'uitvloeisel van broodnijd van advocaten' noemt. Met zo’n uitspraak kwalificeert hij alle betrokken rechters in deze jarenlang gevoerde procedure van laag tot hoog als onkundig. Natuurlijk is een gerechtelijke uitspraak waarin je geen gelijk krijgt altijd vervelend. Maar om dan de rechters op deze manier te diskwalificeren is zeker voor een directeur van een rechtsbijstandverzekeraar schokkend.
Kunnen alle verzekerden bij verlies van hun zaak straks op kosten van DAS opnieuw procedures aanspannen rekening houdend met de diskwalificatie van de heer Pouw nu?
Met zijn uitspraak zegt de heer Pouw ook iets over de kwaliteit van DAS Rechtsbijstand. Tijdens de hele procedure die nu zelfs tot het Europese Hof van Justitie is uitgevochten is DAS dus blijkbaar niet in staat gebleken de rechters te laten inzien dat het dus om 'broodnijd' gaat van advocaten.
De reactie van DAS op het verlies van de procedures is fout. Wijzen naar de ander die verkeerd doet, hoort thuis op het niveau van wasmiddelenreclame.
Rechtsbijstandverzekeraars zullen meer open en transparant moeten worden. Geef duidelijk aan wat je voor een klant kunt betekenen en welke resultaten je voor klanten hebt behaald. Dat is het enige dat je kunt doen.
Die echte openheid in het tonen van kwaliteit is op de website van DAS (en andere rechtsbijstandverzekeraars) niet te vinden. Typ voor de aardigheid zelf even 'kwaliteitsscores' en / of 'klantgerichtheidsscores' in als zoekopdracht op uw eigen website. Resultaat nul!
Zoekt u ook op 'klant', dan is de score 116 resultaten, leest u even de resultaten door, het gaat in alle 116 resultaten niet om de klant.
U kunt het alleen winnen van de vrije advocaat door met een klant bezig te zijn in plaats van met zijn dossier."
Reactie toevoegen
Reacties
Marianne den Boef (namens Eric Pouw) - 28 november 2013
Eric Pouw/DAS: "De heer Bleukens en ik zijn het in ieder geval van harte eens dat elk gezin er verstandig aan doet om een rechtsbijstandverzekering te hebben. Hoever zouden rechtsbijstandverzekeraars moeten gaan met het delen van de details van hun klanttevredenheidsonderzoeken? Wij denken dat onze klanten over de ervaringen van anderen veel te weten kunnen komen op onze site. Toch nodig ik de heet Bleukens bij deze graag uit voor een kop koffie bij ons op kantoor in Amsterdam om daarover van gedachten te wisselen. Hartelijke groet, Eric Pouw."
Aad Bleukens - 28 november 2013
Beste heer van Kesteren, Dank voor uw reactie. Klanten die uit onvrede vertrekken nemen niet deel aan een tevredenheidsonderzoek. Hierdoor is het resultaat van zo'n onderzoek dus altijd gekleurd. Ben wel erg benieuwd naar de vragen van het klant tevredenheidsonderzoek. Te vaak zijn de vragen afgestemd om een zo goed mogelijk resultaat te behalen voor marketing doeleinden. Zo ken ik vragen als, "hoe snel werd te telefoon opgenomen" uit uw onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Leuk voor de het dossier, maar het alsmaar doorverbinden daarna is vaak een drama en hier wordt niet naar gevraagd. Voor het afsluiten van een rechtsbijstand verzekering is het voor de klant van belang; hoe deskundig zijn medewerkers, hoeveel zaken zijn er "gewonnen" hoeveel tijd krijgt een medewerker voor een dossier, etc. etc. Het is leuk als een verzekeraar meldt hoeveel medewerkers er in dienst zijn, belangrijker is hoe groot is het verloop van medewerkers. Helaas worden die vragen nooit beantwoord. Maar u kunt wellicht helpen door het onderzoek naar uw keurmerk hier te publiceren. Hartelijke groet, Aad Bleukens
Ron van Kesteren - 28 november 2013
Geachte heer Bleukens. Ik reageer op uw suggestie dat het DAS klanttevredenheidsonderzoek (KTO) weinig voorstelt. Deze suggestie is niet juist. DAS heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren behaald. Een van de keurmerknormen is dat de verzekeraar een KTO laat uitvoeren en de uitkomsten publiceert. Verzekeraars moeten de uitgangspunten van het KTO, waaronder doelgroep, steekproef en vragen vooraf voorleggen aan de Stichting toetsing verzekeraars. Zodat we kunnen toetsen dat het KTO niet wordt gestuurd, zoals u suggereert. Het KTO is overigens één van de 17 normen waarop de stichting regelmatig toetst bij verzekeraars om het Keurmerk te behouden. U vindt ze op www.toetsingverzekeraars.nl Vriendelijke groet, Ron van Kesteren; directeur Stv
Aad Bleukens - 28 november 2013
Beste Marianne den Boef (namens de heer Pouw), Dank voor uw reactie. Zo'n beetje heel financieel Nederland roept: openheid en transparantie. Dat betekent niet "details" van klanttevredenheidsonderzoeken achterhouden. Klant centraal stellen betekent: weten wat de wensen zijn van de klant en hoe deze wensen te vervullen. De klant de mogelijkheid geven om van belang zijnde gegevens te vergelijken. Dus transparant zijn; hoeveel zaken doet u, hoeveel zaken wint u, hoe goed is uw personeel, hebben zij bijvoorbeeld allemaal al de eed of belofte afgelegd etc. Als u die zaken (hier) publiceert (in het belang van de klant) wil ik met plezier koffie drinken en neem dan zelfs iets lekkers mee! Hartelijke groet, Aad Bleukens
Aad Bleukens - 27 november 2013
Beste mevrouw Den Boef (namens Eric Pouw). Stel er zijn 10 klanten met een rechtsbijstand verzekering. Voor 6 van de 10 moet Das in actie komen voor 3 van de 6 wordt een zaak verloren en 3 verzekeringnemers zeggen daarom de verzekering op. Het tevredenheidsonderzoek naar de overgebleven 3 klanten zal zeker een hoge score opleveren. De vraag is natuurlijk of dit een echte weergave is van de tevredenheid van alle klanten. Hebben we het hier ook nog niet over de vragen uit zo’n tevredenheidsonderzoek. Persoonlijk ben ik een groot voorstander van rechtsbijstand verzekeringen en ben ik van mening dat deze in elk gezin aanwezig zou moeten zijn. Maar als rechtsbijstand verzekeraars echt open en transparant willen zijn, dan zijn heel andere gegevens voor de klant van belang. Die gegevens zouden voor alle rechtsbijstand verzekeraars bekend moeten zijn zodat de klant kan vergelijken bij welke aanbieder het risico wordt ondergebracht. Hartelijke groet, ook aan de heer Pouw, Aad Bleukens
Marianne den Boef (namens Eric Pouw) - 26 november 2013
Eric Pouw: ”De heer Bleukens reageert op mijn uitspraken over de vrije advocaatkeuze en stelt dat rechtsbijstandverzekeraars meer open en transparant zouden moeten zijn. Als hij kijkt op onze site, das.nl, vindt hij de klanttevredenheidsonderzoeken over de beoordeling van de juridisch specialisten van DAS. 70% van onze klanten geeft een cijfer 8 of hoger voor de rechtshulpverlening. Een beter bewijs van de stelling dat rechtsbijstandverzekeraars kwaliteit leveren is niet te vinden! Kijk zelf ook eens op: http://www.das.nl/over-das/klantgericht-verzekeren. Deze scores zijn hoger dan de beoordeling die klanten geven aan hun advocaat. Uit het Kwaliteitsonderzoek naar klanttevredenheid over dienstverlening van advocaten (januari 2012) blijkt dat 45% van de advocaten een 8 of hoger scoort . (Bron: debesteadvocaat.nl.) Laat ik ook benadrukken dat ik het nergens in het aangehaalde artikel heb over onkunde van de rechters die uitspraken hebben gedaan over de vrije advocaatkeuze. “
"Vrije advocaatkeuze voor verzekerden stuk dichterbij"
Het Europees Hof van Justitie heeft twee uitspraken gedaan over de vrije advocaatkeuze. Door de uitspraak komt een vrije keuze in advocaten voor vezekerden een stuk...
Bleukens advies: "voorkom \'zorg-woekerpolis\'-leed"
"Raadpleeg een onafhankelijk adviseur en bekijk welke polis het beste bij u past. Dat voorkomt veel 'zorg-woekerpolis'-leed!" Dat schrijft financieel adviseur...
Bleukens verwerft Berkien Verzekeringen
Bleukens Advies uit Nootdorp heeft Berkien Verzekeringen uit Delft overgenomen. Berkien begon ooit als administratiekantoor, die tak wordt ook onverminderd voortgezet....