Toekomst voor personaliseren robo-advies
Diederik van Thiel en Fred van Raaij hebben een Digital Customer Experience model ontwikkeld dat richting geeft aan het persoonlijk maken van robo-advies, "net zoals een financieel adviseur in een gesprek zou doen". Volgens de onderzoekers gaat het hierbij om het daadwerkelijk begrijpen van het gedrag van de klant en zijn behoeften. Uit het onderzoek blijkt dat advieskwaliteit voorop staat als het gaat om de klantervaring bij robo-advies.
Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse klanten de volgende vijf zaken verwachten van een robo advisor: advieskwaliteit, adviesstijl, voorselectie, co-creatie en prijs. Als de juiste mix van deze ingrediënten wordt ingezet, kunnen financiële instellingen de beste klantervaring bieden. Van Thiel spreekt van de eerste stap in het personaliseren van robo-advies. "Op dit moment is robo-advies voor iedereen hetzelfde. Maar dat kan veel beter, veel meer op maat", aldus Van Thiel. "Wij onderzoeken momenteel servicedifferentiatie op basis van psychologische en motivationele profielen. Als we kunnen inspelen op de psychometrische profielen van klanten, wordt een robo advisor pas echt persoonlijk en de klantervaring daarmee ook.
Het DCX-model beschrijft welke parameters de klantervaring van online financieel adviessystemen beïnvloeden. Het model is getoetst in een online onderzoek onder 2.332 consumenten in Nederland en Engeland. In beide landen is de advieskwaliteit de belangrijkste parameter. Engelsen zijn resultaatgerichter dan Nederlanders; 'proces invloed', 'prijs', 'breedte van advies' en 'toegankelijkheid' komt bij de Engelsen op de plaatsen 2 t/m 5.
Van Thiel (voormalig ceo eyeOpen) en Van Raaij (emeritus hoogleraar Economische Psychologie) publiceren de resultaten van hun onderzoek in het Amerikaanse wetenschappelijke tijdschrift Economics World.
Reactie toevoegen
"hypotheekadvies wordt onbereikbaar voor lagere inkomens"
"Hypotheekadvies wordt voor lagere inkomens onbereikbaar." Dit is de conclusie van een onderzoek van Intomart GFK in opdracht van de SEH. De conclusies...