Weg met de regels, ga voor de klant!

1. 7 februari 2018
2. 0 reacties

“Kunstmatige intelligentie is de volgende aardverschuiving, groter dan de introductie van e-mail of IPhone. En ook nu kan niemand nog overzien hoe die aardverschuiving er precies uit zal zien. Europa loopt achter bij met name Azië. Voor veel Aziaten is Europa inmiddels een hopeloos achtergebleven continent geworden. Voor hen zijn we bezienswaardigheden uit een museum”, aldus inspirator, coach en adviseur Steven van Belleghem bij de afscheidsreceptie van Ronald Touwslager van Obvion.

Touwslager was sinds 2011 directievoorzitter van Obvion. Hij nam Obvion de afgelopen jaren mee op een reis richting extreme klantgerichtheid en wendbaarheid en heeft het stokje overgedragen aan Carlo van Kemenade, die sinds 1990 werkzaam is voor De Lage Landen. Touwslager koos voor zijn afscheidsreceptie heel bewust voor The Colour Kitchen in Utrecht. The Colour Kitchen maakt het verschil door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een nieuwe kans te geven. Ze worden opgeleid tot  horecaprofessionals met een diploma en worden daarna verder geholpen op weg naar een baan.

Het optreden van Van Belleghem was het afscheidscadeau van Touwslager aan de markt. Voornaamste boodschap van Van Belleghem, bestseller auteur en internationaal veelgevraagd spreker was: zet Artifical Intelligence (AI) in om aan klantbehoeften te voldoen. Doe je het niet, dan ben je out of business, want techreuzen als Amazon en Google maken de dienst uit. En kijk vooral naar Azië. Bedrijven als Alibaba en WeChat zijn veel verder dan de Westerse techreuzen,”

Van Belleghem benadrukt dat AI niet over techniek gaat, maar over klantgerichtheid. “Bedrijven die techniek toepassen omdat ze zoveel technisch vernuft in huis hebben begrijpen het niet. Het gaat namelijk over klantgerichtheid. Techreuzen laten zien hoe zij vanuit deze invalshoek inmiddels de wereld domineren.”

Van Belleghem refereerde onder meer aan de overname van Whole Foods door Amazon. De combinatie van extreme klantgerichtheid en de inzet van technologie leidde binnen de kortste keren tot een forse verlaging van alle prijzen en een hogere waardering voor de dienstverlening. “Dat is jullie voorland als jullie niet drastisch durven innoveren.”

Van Belleghem haalde aardige voorbeelden aan. Zo lijkt China het eerste land ter wereld te worden waar geen contant geld meer in omloop is. Van Belleghem vertelde dat hij in een eetgelegenheid in Shanghai probeerde af te rekenen met geld en later met een credit card en dat er meewarig naar hem werd gekeken. Zoiets archaïsch hadden ze lang niet gezien. Uiteindelijk werd er een roestig pinautomaat tevoorschijn getoverd dat nog net werkte. In China betaal je met je QR-code. Zelfs bedelaars hebben een QR-code om hun nek hangen. En als het over China gaat, heb je het al gauw over honderden miljoenen gebruikers.

Natuurlijk kan AI ook beangstigend zijn. Van Belleghem wees op de ontwikkeling van gezichtsherkenning. AI kan van je gezicht aflezen of je een hetero- of homoseksueel bent, of je gezond bent en of je criminele trekjes hebt. “Hier kun je je schouders erover ophalen, maar reken maar dat homofielen in Arabische landen dat niet zullen doen.”

“AI kan veel en veel meer dan wij ons nu kunnen indenken”, aldus Van Belleghem. “Daarbij moeten we ook bedenken dat de waardering per cultuur kan verschillen. Je kunt straks via drones gezichtsopnames maken en de uitkomsten vastleggen in overheidsdatabases. Je kunt op basis van een gezichtsopname bepalen wie er naar welke school mag, wie er door de politie in de gaten moet worden gehouden, etc. In China wordt deze ontwikkeling toegejuicht, niet alleen door de overheid, maar ook door de Chinese bevolking. Eindelijk een eerlijk systeem, vinden ze. Als we het hier zouden introduceren, zouden we massaal naar Den Haag trekken en het Binnenhof platbranden.”

Van Belleghem eindigde zijn betoog met de constatering dat de menselijke factor uiteindelijk toch het verschil zal maken. “Vergeet de menselijke kant niet. Want: hoe meer we gebruik maken van technologie, hoe meer behoefte we hebben aan menselijk contact.”

Touwslager dankte Van Belleghem en de aanwezigen. “Weg met de regels! Wie oprecht het allerbeste met de klant voorheeft, kan nooit de regels overtreden. En als je daadwerkelijk het beste met de klant voorhebt, komen de resultaten vanzelf”, zo eindigde hij zijn betoog.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Steven van Belleghem

Abonnement aanvragen