Zorgverzekeraars ook buiten kantooruren actief met webcare
De meeste verzekeraars melden op hun kanalen wanneer hun webcare-team live is. Voor het overgrote deel van de verzekeraars gelden daarbij de gebruikelijke kantooruren en hoeft de klant soms al na 17:00 uur geen antwoord meer te verwachten., aldus de ITDS Social Media Insurance Monitor.
In de top 15 verzekeraars zijn de meeste webcare-teams echter tot 21:00 uur live. "Wij constateerden dat ondanks deze vermelding van de sluitingstijd sommige webcare-agents tot diep in de avonduren vragen op Facebook of Twitter beantwoordden. Een webcare-agent van Centraal Beheer op Twitter had het belang van de avonduren in elk geval heel goed begrepen. Vijf minuten voor middernacht beantwoordde hij op een zaterdagavond nog een vraag van een klant. Ook VGZ verstuurde nog zes berichten tussen 23:00 en 24:00 uur. DAS, a.s.r., Nationale-Nederlanden en Zilveren Kruis waren niet actief na 18:00 uur. Het webcare-team van Aegon was 's avonds het actiefst en verzond in de avonduren 537 berichten in reactie op klanten.
De inhoud van de interactie kan dus per verzekeraar nogal verschillen, maar ook in drukte zijn er grote verschillen geconstateerd. De dagen waarop de webcare-teams van verzekeraars de minste vragen ontvingen waren maandag en vrijdag. Woensdagen tussen 12:00 en 13:00 uur ontvingen ze de meeste vragen via Facebook en Twitter. Het drukste avonduur was op dinsdagen tussen 20:00 en 21:00 uur. Opvallend was dat in dit uur er slechts 20% minder vragen ontvangen werden dan in het drukste uur overdag. Bij een aantal verzekeraars blijft het beantwoorden van vragen tevens helemaal uit of gebeurt dit bijvoorbeeld pas na een dag. Er zit een (heel) groot verschil in aantallen ontvangen vragen en opmerkingen tussen de verschillende verzekeraars. In de top 15 ontving Zilveren Kruis bijvoorbeeld vijf keer meer vragen dan Interpolis. Zilveren Kruis ontving in de gemeten periode 558 berichten, dat is meer dan elke andere verzekeraar. Op Twitter was het VGZ dat de meeste vragen ontving, namelijk 577, aldus ITDS.
Reactie toevoegen
"Financiële dienstverleners lopen kansen mis op het gebied van datamanagement”
Uit onderzoek door ITDS Business Consultants blijkt dat, ondanks dat datamanagement steeds meer doordringt in de financiële sector, er nog veel kansen onbenut...
Tender zorgverlijkers gaat niet door
CZ, Menzis en Zilveren Kruis hebben zorgvergelijkers in mei 2022 gevraagd een voorstel te doen voor een nieuwe of verbeterde zorgvergelijker. Naar aanleiding van...
Zorgverzekeraars mogen extra kosten corona-aanpak in 2021 nog onderling verdelen
Zorgverzekeraars mogen dit jaar nog uitzonderlijke meerkosten van de corona-aanpak onderling verdelen. Dat heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) geantwoord...
(Uit katern Zorg en Verzuim in VVP 4-2021) (Zorg)verzekeraars kunnen zeker een rol spelen bij het bevorderen van een gezonde leefstijl. Toch gebeurt dat pas zelden...
Zorgverzekeraars ondersteunen ziekenhuizen met voorschotregeling
Zorgverzekeraars verlenen voorschotten aan ziekenhuizen om hen de ruimte te geven om in crisistijd te voldoen aan hun betalingsverplichtingen. De zorgverzekeraars...
Meer zorgverzekeraars lenen medewerkers met zorgopleiding uit
Ook zorgverzekeraars ASR, CZ, Menzis, VGZ en Zorg en Zekerheid stellen voormalig zorgverleners die nu bij hen in dienst zijn in staat om bij te springen in...
ITDS Business Consultants wordt onderdeel van Redmore Group. ITDS blijft, net als de andere labels van de groep, zelfstandig opereren. Edwin van den Elst,...
Hoe eerlijk is een zorgverzekering?
Bestaat er een duurzame zorgverzekering? Een zorgverzekeraar die niet alleen een goede dekking en service biedt, maar ook goed is voor de planeet. MaatschapWij ging...
Toetredingsdrempels voor zorgverzekeraars niet te hoog
Het kabinet vindt de toetredingsdrempels voor zorgverzekeraars niet te hoog. Dat is op te maken uit de vrijdag gepubliceerde kabinetsreactie op het vorig jaar...
"Verzekeraars sturen surfgedrag naar Facebook"
Wie op de site van zijn zorgverzekeraar kijkt of een bepaalde behandeling wordt vergoed, of waar hij terecht moet voor die behandeling, verwacht niet dat Facebook...