Aanbieders kiezen hun eigen weg
Hans van der Linden: ‘In geval van analyse en advies is een vertrouwenspersoon onontbeerlijk.’
“Ruim dertig jaar ben ik actief in het adviesvak en net zo lang hoor ik aanbieders roepen dat ze de samenwerking met adviseurs willen verbeteren. Op een enkele uitzondering na, komt hier in de praktijk weinig van terecht. Aanbieders kiezen hun eigen weg – en neem het ze eens kwalijk – en gaan indien mogelijk om de adviseur heen”, aldus Hans van der Linden, directeur Lands Advies.
VVP legde de drie adviseurs die dit jaar meewerken aan ‘Uit de adviespraktijk’ een aantal stellingen voor.
1. Met het bemiddelen van particuliere schadeverzekeringen is voor adviseurs binnenkort geen droog brood meer te verdienen. Daarom maak ik andere keuzes.
Volgens Van der Linden is er voor adviseurs ook in de toekomst nog een goede boterham te verdienen met het bemiddelen van particuliere schadeverzekeringen, ook al is business-as-usual absoluut geen optie. “Je zult als kantoor op een andere wijze je dienstverlening moeten aanbieden. Wij zijn in het segment particuliere schadeverzekeringen overgestapt op ‘serviceplannen’ en maken op voorhand met de klant afspraken over de aangeboden dienstverlening en de kosten hiervoor. Een servicecontract is wat anders dan het afsluiten van een individuele schadepolis. In dat geval maken we de klant duidelijk dat de kosten van onze werkzaamheden kunnen worden gefinancierd door de aanbieders, maar dat ons kantoor volledig adviesvrij is. We geven de klant letterlijk op papier mee dat we geen enkele contractuele verplichting hebben om de klant te adviseren om te kiezen voor de producten van bepaalde aanbieders.
“Overigens is het niet zo dat we tegen provisie zijn. Het is een systeem dat op zich goed werkt voor de klant. Wel heeft het geleid tot provisie gedreven verkopers maar als we andere beloningsmethodieken hadden gehad, dan waren dit soort verkopers wellicht ook actief geweest in onze sector. Wil je een langdurige band met de klant opbouwen, dan zal de klant moeten voelen dat je er helemaal voor hem bent. Is dat gevoel er niet, dan heb je al
snel een probleem, bij wat voor beloningsmodel dan ook.
“Bij het opbouwen van een langdurige band met je klant hoort wel dat je volstrekt transparant bent over je
verdienmodel. Dat zijn wij in al onze dienstverlening, zowel voor particulieren als bedrijven. Op onze site staat bijvoorbeeld duidelijk
dat we voor de advieskosten en het afsluiten van een hypotheek 1850 euro rekenen. Juist voor starters is het zaak de kosten voor een hypotheek laag te houden en wij willen graag een langdurige band met hem aangaan. Daarnaast bi
eden wij afhankelijk van het gekozen Serviceplan een korting op onze tarieven van 100 euro oplopend tot 350 euro.”
Digitale alternatieven
2. De klant is alleen van zichzelf. Daarom moeten aanbieders en adviseurs zo goed mogelijk samenwerken om de klant te bedienen.
Van der Linden is ruim dertig jaar actief in het adviesvak en begon al in 1979, direct na de schoolbanken, bij de Amro Bank. “Net zo lang hoor ik aanbieders roepen dat ze de samenwerking met adviseurs willen verbeteren. Helaas, op een enkele uitzondering na komt hier in de praktijk weinig van terecht. Aanbieders kiezen hun eigen weg – en neem het ze eens kwalijk – en gaan indien mogelijk om de adviseur heen. Met name door de digitale vooruitgang en mede ingegeven door het provisieverbod zijn veel aanbieders op zoek gegaan naar alternatieven. De een richtte in eigen huis een direct kanaal op, zoals ASR met Ditzo, de ander kwam met een nieuw label, zoals Generali met onder meer OTOdirect, en weer een ander ging onder eigen naam direct, zoals Nationale Nederlanden.
“In mijn optiek is de klant uiteraard van zichzelf, het zou nogal arrogant zijn om iets anders te beweren. Wel zullen we met zijn allen heel transparant moeten zijn over wat een klant mag verwachten: zelf een product aanschaffen bij de een of een advies op maat, met al dan niet daaraan gekoppeld een product, bij de ander. En het is aan adviseurs zelf om vervolgens de meerwaarde te bewijzen.”
‘Slechte performance verzekeraars is een boemerang die vroeg of laat terugkomt van de klant’
Boemerang
3. Performance van verzekeraars is geen issue meer. Daar wordt het verschil bij aanbieders niet meer gemaakt.
Volgens Van der Linden laat de performance van verzekeraars helaas te wensen over (ook al zijn er uitzonderingen die de regel bevestigen). “Neem bijvoorbeeld Nationale-Nederlanden dat in het pensioenbedrijf een achterstand van ‘jaren’ heeft, een achterstand die er al vele jaren is. Dit is een boemerang die je vroeg of laat terugkrijgt van de klant. Jammer en mijns inziens ook niet nodig. Natuurlijk vergt het investeringen, maar met de huidige technologieën en de inzet van voldoende menskracht zouden de achterstanden weggewerkt moeten kunnen worden. Waar een wil is, is een weg. Indien de processen op orde zijn, hebben zowel de adviseur, de aanbieder als de klant daar voordeel van.”
Geen taak voor adviseur
4. Er is te weinig innovatie in de adviessector. Ik zou graag samen met aanbieders én klanten nieuwe producten willen ontwikkelen.
Van der Linden: “Ik denk niet dat dit onze taak is als adviseur, nog los van de tijd die me hierin ontbreekt. Natuurlijk zou het beter zijn indien met klantenpanels eerst een toets is gedaan van de behoefte en mogelijkheden, maar deze taak zou ik toch vooral bij de aanbieders van producten willen neerleggen. Zij maken producten, zij zijn de leveranciers. Onze taak is klanten daadwerkelijk te helpen met optimale adviezen.”
Onontbeerlijk
5. Ik maak me zorgen om nieuwe ontwikkelingen als robotisering, blockchain, crowdfunding, broodfondsen. Wat is de rol straks nog voor de adviseur?
“De rol van een adviseur zal in het stadium van een aanvraag beperkt kunnen zijn”, stelt Van der Linden. “Via de inzet van nieuwe technologieën heb je in principe geen adviseur meer nodig bij een aanvraag, ook al zullen er altijd mensen blijven die ook dit graag met een expert willen doen. Overigens kunnen nieuwe technologieën vanzelfsprekend ook heel goed worden ingezet door adviseurs. In geval van analyse en advies is een vertrouwenspersoon echter onontbeerlijk. Dat geldt ook voor schade. In de praktijk heb ik ervaren, dat klanten de begeleiding en hulp van hun adviseur niet alleen nodig hebben, maar ook bijzonder waarderen.”
Reactie toevoegen
Editie
Adviseur hoeft gesprek niet woordelijk vast te leggen
Van een redelijk handelend en redelijk bekwaam hypotheekadviseur kan niet worden verlangd dat ieder gesprek woordelijk wordt vastgelegd en woordelijk kan worden...
Klant eist vergeefs vergoeding advieskosten door geldverstrekker
De hypotheeksom van een klant werd verlaagd. Niet de geldverstrekker maar zijn adviseur had hem moeten melden dat de verlaging was doorgevoerd, oordeelt de Geschillencommissie...
Adviseur moet 80% advieskosten terugbetalen
Hypotheek Visie moet van de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening (Kifid) 80 procent van de advieskosten terugbetalen aan een klant. Het gaat om 80...
"Adviseur vaak overbodig bij hypotheek"
Een hypotheek is tegenwoordig zo simpel dat dure adviseurs overbodig zijn. Dat stelt onafhankelijk financieel planner Paul van der Kwast in zijn column op www.businessinsider.nl....
In de rubriek Local Hero stelt VVP samen met NH1816 het lokale advieskantoor centraal. Het belang van deze lokale helden voor de samenleving kan niet genoeg worden...
Geen droeftoeters, maar bruisstabletten
Renee Lagerwaard:d: ‘Pluk de dag.’ “Onze klanten beschrijven ons kantoor als een warm bad en waarderen onze huiselijkheid. Grootste compliment...
Zeven vragen aan... Erik Rebergen
1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt je vak uniek? Vanaf 1999 ben ik werkzaam in de sector en mag ik financieel advies geven aan consumenten, zowel particulier...
Nieuwe business modellen vragen andere mindset
Financieel adviseurs varen wel bij de nieuwe business modellen die zij hebben ontwikkeld. Dat blijkt uit de ronde tafel met vier adviseurs die Armand Baas Becking,...
Wanneer is iets een actualiteit? Dat vraagt Mike Schilperoort, algemeen directeur Lindenhaeghe, zich af in zijn maandelijkse blog over marktontwikkelingen. Van Dale...
Het level playing field ligt er bij als een knollenveldje. Wat dat betreft, hebben Herdink en Leichel in 'Provisie 2.0' het bij het rechte eind, meent Albert van...