Achteruit digitaliseren
(Uit VVP-special Digitale Innovatie 2023) “Wat is het toch fijn als je zelf ook klant bent bij een verzekeraar. Gewoon omdat je dan ervaart wat je eigen klanten soms moeten doorstaan. Al jaren heb ik een arbeidsongeschiktheidsverzekering lopen bij een van de grotere verzekeraars in Nederland. Vrij recent kreeg ik een e-mail van deze verzekeraar....”, aldus Christian Dijkhof, directeur HypotheekCompany en voorzitter OvFD.
“Een vitaliteit service, gekoppeld aan deze verzekering zou worden stopgezet omdat er geen verzekering meer aan deze dienst zou zijn gekoppeld. Dat bleek later een vrij slordige fout, maar dat terzijde. Het frappante was dat ik op deze e-mail uitsluitend per WhatsApp of chat mocht reageren. Dat had deze verzekeraar voor mij bepaald. Als je ooit ergens moet uitleggen hoe digitale minachting eruit ziet, dan komt dit heel dichtbij. Zolang de verzekeraar er belang bij heeft sturen zij jou een mail, maar het is natuurlijk niet de bedoeling dat klanten daar via hetzelfde medium op reageren?! Dus dat wordt op digitale wijze vakkundig onmogelijk gemaakt.
Met frisse tegenzin dan toch maar via de WhatsApp of chat met ze communiceren. Ik kies willekeurig voor de chat. Na een berichtje te hebben gestuurd, begint het grote wachten. Uren gaan voorbij maar geen enkele reactie volgt. Ik laat de chat open staan voor het geval iemand tegen alle verwachtingen in gaat reageren. Ondertussen de WhatsApp-mogelijkheid dan maar proberen?”
Whatsapp only
“Ik stuur mijn vraag naar de whatsapp-service en krijg tot mijn verbazing wel direct een (geautomatiseerde) reactie met de vraag naar mijn postcode en geboortejaar. En een verwijzing naar de website met wachttijden van deze verzekeraar en of ik wil aangeven waar de vraag over gaat. Daar was ik het bericht al mee begonnen maar vooruit. Nog maar eens aangeven. Volgende, volledig geautomatiseerde reactie: we nemen je vraag in behandeling en een medewerker komt er zo spoedig mogelijk op terug.”
Christian Dijkhof: ‘De klant vergeten is keihard achteruit digitaliseren!’
Drie keer
“Twee dagen lang blijft het oorverdovend stil. Ik stuur nog maar eens een herinnering. Geen enkele reactie. Een dag later nog maar eens een poging. Wonder boven onder krijg ik een reactie: ‘Welkom! Om je goed te kunnen helpen vragen we je alvast om je postcode en geboortejaar’. Diepe zucht. Ik besluit dat ook deze poging om mij mentaal te breken moet mislukken. Ik geef het opnieuw door. In al mijn naïviteit had ik het waarschijnlijk moeten zien aankomen. Toch kwam het hard binnen: ‘Geef aan waar je vraag over gaat, dan beantwoorden we je zo snel mogelijk.’ Geduldig doe ik dat voor de derde keer....
Weer twee dagen stilte. De chat-mogelijkheid die ik als eerste probeerde komt überhaupt nooit op mijn communicatie terug. Ik vermoed dat de chat-robot is overleden. Ik krijg nu wel een bericht in de WhatsApp met de vraag of IK(?) een bericht wil sturen zodat zij mij een update kunnen geven? Ik haak nu echt af hoor. Dit trek ik echt niet.”
Voor wie?
“Helaas is dit geen incident. Digitalisering biedt prachtige kansen voor efficiëntere processen, beheersbare werkvoorraden, technologische innovatie en fantastische customer journey projecten. Maar als we de potentie ervan vakkundig om zeep helpen door te vergeten voor wie we dat nu eigenlijk doen, zijn we verder van huis dan ooit.”
Persoonlijk en betrokken advies is de absolute meerwaarde van de financiële adviessector. Hoe meer aandacht, tijd en ruimte hiervoor is, hoe beter voor de klant en voor het imago van de adviessector zelf. De vraag is hoe digitale innovatie kan bijdragen aan persoonlijk en betrokken advies. VVP vroeg een aantal experts onder meer met welke digitale innovaties adviseurs hun voordeel kunnen doen en wat de impact van artificiële intelligentie zal zijn op financieel advies.
Reactie toevoegen
Reacties
Berend Tooms - Tooms Beheer 4 augustus 2023
Er komen zo maar 20 jaar ICT-commissie NVA en Adfiz voorbij. Ook diverse columns die ik voor de VVP scheef gingen over automatiseren en de (veronderstelde) verwachtingen. Meestal over dat het nog even ging duren. Dat even duurt voort, lees en ervaar ik. Niet alleen in deze branche. “Automatiseren betekent nog niet dat alles automatisch zal gaan”, vatte ik het soms wel eens samen. Met interesse, maar zeker ook verbazing blijf ik graag meelezen. M’n PE is verlopen, maar voor dit soort basiszaken heb je die echt niet nodig.
Chris de Bruin - Bureau mr. de Bruin - Bureau mr. de Bruin 4 augustus 2023
Beste naamgenoot, Wat is dit toch herkenbaar! En inderdaad: wij zitten nog in het vak en -gewend als we eraan zijn- zuchten nog maar eens diep. We moeten er nu eenmaal mee leven. De klant zucht even diep, maar wil er helemaal niet mee leven. En dus vertelt die zijn ervaring als die van jou op de eerstkomende familieborrel. Vreemd he, dat onze branche zo'n bedenkelijk imago heeft, al tientallen jaren. Want dit is niets nieuws. En waarom verandert dit nou nooit? Net zo min als veel grote partijen met duurbevolkte marketingafdelingen het nog steeds niet voor elkaar hebben om eenvoudige collectieve mailings heelhuids door het mergeproces te loodsen, waardoor de aanhef boven zo'n mailing niet stopt bij "Beste" of slechts mijn achternaam bevat. Er is niet zoveel veranderd in de bureaucratie in de afgelopen tientallen jaren. Alleen de techniek is veranderd. Wat vroeger per post verkeerd ging, gaat nu digitaal verkeerd. Maar er gloort hoop: AI is in opkomst en dat kon wel eens harder gaan dan we nu denken. Straks is het niet meer nodig om mensen te laten nadenken over het contact met andere mensen. Dan doen robots dat en waarschijnlijk veel beter.
Alex van der Sluijs - Wonen en Hypotheek 4 augustus 2023
Komt me bekend voor. Gaat het niet toevallig om ASR. Die chat van “ikkieszelf” is zeer vermakelijk ook. Kansloze missie. Ik zal de link van dit artikel eens “appen” naar ze 😂😂
Wilbert Docters - Ratium 4 augustus 2023
Inderdaad, een aantal verzekeraars kun je niet meer mailen. Vreselijk! Ook als intermediair voor mutaties of inhoudelijke vragen moet je met chatbots in de weer. Niet te doen.
Meer over
(Rubriek 'Uit de adviespraktijk', VVP 2-2024) Is de consument geholpen met de grote adviseursclubs die nu ontstaan? Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...
VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'
VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...
Win tijd met AI en Machine Learning
(Partner in kennis Inpact in katern Haal meer uit data in VVP 1-2024) Dagelijks worden enorme hoeveelheden data gecreëerd. In de verzekeringsbranche is dat...
"Toetsing niet uitbreiden naar vakbekwaamheid buiten vakgebied"
"Stop met herhaald toetsen van eerder getoetste vakbekwaamheid en breid inhoud toetsing niet uit naar vakbekwaamheid buiten vakgebied financieel adviseur." Aldus...
Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol
(Verslag VIP Congres 2023 in VVP 4, 2023) De veertig leden van de contactgroep automatisering (cga) toonden hun meest recente innovaties op het tweede vip-congres...
Innovatie is vooral kansen creëren
(Harold Mahadew, Verbond van Verzekeraars, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) De (Europese) wet-en regelgeving beweegt naar meer ruimte voor individuele innovatie...
(Jeroen Oversteegen, Nationale Hypotheekbond, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) In de steeds veranderende wereld van de hypotheek-en verzekeringsbranche...
(Kees Haverkamp, innovator, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Een opmerkelijk Canadees politiebericht uit begin jaren ‘90 deed verslag van een hacker...
Menselijke interactie blijft belangrijk
(Edgar Hollander, De Hypotheker Nieuw-Vennep, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Digitalisering biedt ontegenzeglijk voordelen, zoals meer adviestijd. Belangrijk...
Kracht en gevaar van algoritmes
(Maria Genova in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Kunstmatige intelligentie wordt tegenwoordig in steeds meer sectoren ingezet. Het levert prachtige resultaten...