Adviesvak belangrijkste vorm van maatschappelijke betrokkenheid

1. 23 augustus 2016, door Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

Van Kemenade is helder over het maatschappelijk belang van adviseurs. “Kern van ons vak is klanten helpen, adviseren en ondersteunen, juist ook in moeilijke tijden. Natuurlijk worden we voor ons werk betaald, maar dat doet niets af van de impact van ons werk. Wij helpen mensen bij belangrijke vraagstukken, behoeden ze voor calamiteiten en lossen problemen daadwerkelijk op.”

Mooi voorbeeld was het noodweer van 23 juni met veel hagelschade als gevolg. Bij Verberkmoes Assurantiën kwamen duizend schademeldingen binnen. Ter vergelijking: op jaarbasis krijgt Verberkmoes zo’n 2.500 meldingen te verwerken. “Als er zoiets gebeurt, moet je er staan voor de klant. En dat deden we ook. Op 24 juni, the day after, stonden alle medewerkers paraat, ook de medewerkers die vrij hadden. We luisteren naar hun verhalen, lossen hun problemen op en behoeden ze voor verkeerde beslissingen. Helaas komen op calamiteiten ook mensen af die het minder goed bedoelen en een slaatje willen slaan uit het leed van anderen. Wij behoeden onze klanten ook voor dergelijke aasgieren.”

Natuurlijk heeft Verberkmoes niet alle duizend schademeldingen direct af kunnen handelen. “We hebben een groot aantal klanten een brief gestuurd waarin we eerlijk hebben gezegd dat we er hard aan werken om de schade zo snel mogelijk af te handelen, maar dat we ook iets meer tijd nodig hebben dan normaal. We zijn heel transparant naar onze klanten geweest en hebben ze een tegoedbon van 5 euro gegeven voor een ijsje bij de plaatselijke boer met de tekst: ‘schade snel vergeten, kom bij ons een ijsje eten’. Het draait uiteindelijk altijd vooral om oprechte aandacht, eerlijkheid en betrokkenheid. Ook als het een probleem niet per direct kan worden opgelost.”

Carlos-momenten

Van Kemenade was geraakt door het optreden van Jaap Bressers tijdens het congres De Waarde van Advies van Avéro Achmea. Bressers brak op zijn 21ste zijn nek bij een duikongeval in Portugal en belandde in een rolstoel. Hij werd geen topmanager, waar hij voor leek voorbestemd, maar werd de eerste sit-down comedian van Nederland. Toen hij bijkwam in het ziekenhuis en hevige paniekaanvallen had, werd hij bijgestaan door verplegers die vooral in de gaten hielden of de apparatuur nog goed werkte. Tot verpleger Carlos verscheen, die ‘gewoon zijn werk deed’, maar van onschatbare waarde bleek doordat hij zich oprecht in Jaap kon verplaatsen. Die oprechte aandacht heeft Bressers er uiteindelijk doorheen geholpen. “Het gaat uiteindelijk om die Carlos-momentjes, die momenten van oprechte betrokkenheid. Dat proberen wij ook altijd te doen. We verplaatsen ons in onze klanten, zijn betrokken bij wat ze meemaken. We sturen ze een bloemetje bij ziekte, een fles wijn bij een trouwerij en betuigen ons deelneming bij een overlijden. Het is vaak een kleine moeite, maar het heeft ook een grote impact. We verplaatsen ons ook in de partners waarmee we samenwerken, zoals verzekeraars, schadeherstellers, collega-adviseurs. Als iedereen dit wat vaker zou doen, zou de samenleving er een stuk mooier uitzien.”

Dit vertaalt zich in complimenten. Verberkmoes krijgt veel complimenten van klanten, aanbieders en schadeherstellers. Vooral over de vriendelijkheid en de betrokkenheid van de medewerkers. “Klanten komen spontaan een taart brengen. Sinds begin dit jaar is er een complimentenpot. Ieder compliment wordt hierin verzameld en voor ieder compliment wordt een bedragje in de pot gestort. Aan het eind van het jaar vieren we alle complimenten die we hebben gekregen met het hele kantoor.”

“Ondertussen waken we er natuurlijk voor dat we niet verslappen. Veel complimenten kan tot gemakzucht leiden. We proberen iedere dag alert te zijn en waar mogelijk verbeteringen aan te brengen. Wie niet innoveert, loopt morgen achter de feiten aan.”

Jeugd

Verberkmoes is betrokken bij tal van lokale activiteiten. “We sponsoren alleen initiatieven als wijzelf en onze klanten er iets mee hebben.” Verder is het kantoor betrokken bij de Stichting LEF, organiseert het informatieavonden voor klanten, is het een actief deelnemer van de stichting New Financial Forum en is Van Kemenade lid van een ondernemersvereniging. “Het is belangrijk om te sparren met andere ondernemers. Je kunt altijd van anderen leren en ik merk ook dat andere ondernemers het heerlijk vinden om met mij te klankborden.

Ondernemers staan vaak voor belangrijke beslissingen en hebben toch het gevoel er alleen voor te staan.

Ze willen het thuisfront niet met hun zakelijke problemen vermoeien en willen op het werk geen onrust creëren. Door goed te luisteren, kun je al veel bereiken. En als er daadwerkelijk een onoverkomelijk probleem is, verwijs ik ze door naar een specialist. Het is voor geen enkele ondernemer goed om je in je eigen bedrijf op te sluiten.”

Zeer belangrijk voor Van Kemenade is de begeleiding van jonge mensen. “We stoppen graag tijd, geld en energie in hun – persoonlijke – ontwikkeling. In feite is het een belangrijk onderdeel van onze maatschappelijke betrokkenheid, ook al hebben we het officieel nooit zo geformuleerd. De jongeren van vandaag zijn de samenleving van morgen. Vandaar dat wij sterk betrokken zijn bij het lokale middelbare onderwijs. Zo verzorgen we excursies, sponsoren we ontbijtsessies bij bedrijven, bieden we stageplekken aan en verzorgen we gastlessen. We verlangen er niets voor terug en zijn dus ook niet op zoek naar nieuwe medewerkers.”

Van Kemenade is vooral trots op de saamhorigheid van de medewerkers. “We zijn een hechte familie. Dat komt vooral bij calamiteiten sterk naar voren. Dat staan we er met zijn allen. Iedereen neemt zijn verantwoordelijkheid. Als eigenaar houd ik me niet heel vaak bezig met het adviesvak, maar wel met de aansturing van het bedrijf. Dan gaat het om beslissingen nemen, een strategie ontwikkelen, de koers bepalen en bewaken en ervoor waken dat de vrijheid van het ondernemerschap niet verdwijnt. Voor mij is het prachtig om mensen te begeleiden, te coachen, te ondersteunen en te zien welke sprongen mensen in hun ontwikkeling maken. Heerlijk om te zien hoe de jongste medewerkster de lead neemt binnen het schadebedrijf en hoe dat door iedereen wordt geaccepteerd. Dat is voor mij genieten met een hoofdletter G.”

Met trots las Van Kemenade de nieuwe toezichtsagenda van de AFM. Daarin staat ook in dat het goed zou zijn als iedere Nederlander regelmatig zijn financiële huishouding door een deskundige zou na laten kijken.

Van Kemenade pleitte begin 2014 in het New Financial Magazine al voor een verplichte financiële APK voor iedere Nederlander. “Wie weet, heb ik met dat artikel de huidige agenda van de AFM wel mede vorm gegeven”, zegt Van Kemenade met een glimlach.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 23 augustus 2016