Dat is persoonlijk!
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een van deze begrippen terugkomt in het kompas (missie, visie, strategie, kernwaarden) van je organisatie. Allemaal prachtige synoniemen om te vertellen dat je oog hebt voor de individuele klant en persoonlijk bent in de dienstverlening. Maar hoe persoonlijk ben je echt?
En wat is persoonlijk eigenlijk? Onderzoek van Forrester toont aan dat ‘persoonlijk’ in de Top Drie van belangrijkste beïnvloeders van de klantbeleving staat. Naast snelheid en gemak. Tel daarbij op dat medewerkers het erg belangrijk vinden om waardevol te zijn voor klanten en daarmee is het voor iedere organisatie belangrijk om ‘persoonlijk’ een zinvolle invulling te geven. Hoe doe je dat?
Lange tijd werd de verzekeringsbranche vergeleken met de reisbranche. En toen ik onlangs, sinds lange tijd, weer een vakantie boekte via een reisbureau, kwam ik tot de conclusie dat die vergelijking nog steeds opgaat. Zij vonden voor mij een bungalow die ik zelf online niet had gevonden en tegen een hele goede prijs. Daarnaast regelden zij een huurauto met niet alleen de focus op meest voordelig, maar vooral ook op de voorwaarden. Als extra service werden de stoelen in het vliegtuig gereserveerd. Complete ontzorging. Als kers op de taart kreeg ik van een van de medewerkers een uitgebreide mail met leuke tips uit eigen ervaring. Persoonlijk in optima forma. Het spreekt voor zich dat ik mijn dankbaarheid in vele complimenten kenbaar heb gemaakt. Van deze dienstverlening worden zowel klanten als medewerkers blij en natuurlijk kom ik terug voor de volgende vakantie en ben ik een ambassadeur. Zo eenvoudig kan het zijn en juist hier liggen veel kansen voor het intermediair.
De emotionele klantervaring
Als je de functionele kant van de klantervaring goed organiseert, krijg je maximaal een 7. Dat wat de klant verwacht, heb je geleverd. Maar wil je echt blije klanten en ook medewerkers, dan is het belangrijk meer aandacht voor de emotionele kant van de klantervaring te hebben. Dat gaat over persoonlijke aandacht. Echt even de tijd om te horen wat de klant belangrijk vindt, een product of dienst dat echt past bij de klant, een persoonlijke mail, persoonlijke tips en even dat telefoontje of er nog vragen zijn.
‘Hoe persoonlijk ben je echt?’
Zoals het reisbureau een persoonlijke mail met tips maakt voor mijn vakantiebestemming, zo kan een intermediair persoonlijke preventietips maken met betrekking tot een inboedel- of opstalverzekering. En wie stuurt er voor de vakantieperiode een reisverzekeringcheck (werelddekking versus Europadekking, medische kosten) uit naar klanten? Gewoon om ervoor te zorgen dat klanten niet onbewust niet goed verzekerd zijn. En zo zijn er nog veel meer mogelijkheden. Door alle complianceregels is de focus meer op de functionele kant van de klantervaring komen te liggen. Vergeet echter de emotionele kant niet. De positieve energie die dit oplevert, is de brandstof voor iedere klantgerichte organisatie, die toekomstbestendig wil ondernemen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
VvAA haalt niveau 2 van de Gouden Oor Erkenning
VvAA heeft de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. VvAA heeft nu drie jaar de Gouden Oor Erkenning voor de onderdelen Verzekeringen, Legal en Ledenservice....
Contact steeds belangrijker voor zakelijke klant schadeverzekeraar
Het contact met de verzekeraar blijkt voor zakelijke klanten in toenemende mate bepalend voor het oordeel over hun schadeverzekeraar. Voor 33 procent van de klanten...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...