Dat is persoonlijk!
(Sonja Stalfoort van Puur Klant in katern Ken je Vak! in VVP 4, 2023) De klant centraal, authentiek, betrokken, klantgericht, op maat. De kans is groot dat een van deze begrippen terugkomt in het kompas (missie, visie, strategie, kernwaarden) van je organisatie. Allemaal prachtige synoniemen om te vertellen dat je oog hebt voor de individuele klant en persoonlijk bent in de dienstverlening. Maar hoe persoonlijk ben je echt?
En wat is persoonlijk eigenlijk? Onderzoek van Forrester toont aan dat ‘persoonlijk’ in de Top Drie van belangrijkste beïnvloeders van de klantbeleving staat. Naast snelheid en gemak. Tel daarbij op dat medewerkers het erg belangrijk vinden om waardevol te zijn voor klanten en daarmee is het voor iedere organisatie belangrijk om ‘persoonlijk’ een zinvolle invulling te geven. Hoe doe je dat?
Lange tijd werd de verzekeringsbranche vergeleken met de reisbranche. En toen ik onlangs, sinds lange tijd, weer een vakantie boekte via een reisbureau, kwam ik tot de conclusie dat die vergelijking nog steeds opgaat. Zij vonden voor mij een bungalow die ik zelf online niet had gevonden en tegen een hele goede prijs. Daarnaast regelden zij een huurauto met niet alleen de focus op meest voordelig, maar vooral ook op de voorwaarden. Als extra service werden de stoelen in het vliegtuig gereserveerd. Complete ontzorging. Als kers op de taart kreeg ik van een van de medewerkers een uitgebreide mail met leuke tips uit eigen ervaring. Persoonlijk in optima forma. Het spreekt voor zich dat ik mijn dankbaarheid in vele complimenten kenbaar heb gemaakt. Van deze dienstverlening worden zowel klanten als medewerkers blij en natuurlijk kom ik terug voor de volgende vakantie en ben ik een ambassadeur. Zo eenvoudig kan het zijn en juist hier liggen veel kansen voor het intermediair.
De emotionele klantervaring
Als je de functionele kant van de klantervaring goed organiseert, krijg je maximaal een 7. Dat wat de klant verwacht, heb je geleverd. Maar wil je echt blije klanten en ook medewerkers, dan is het belangrijk meer aandacht voor de emotionele kant van de klantervaring te hebben. Dat gaat over persoonlijke aandacht. Echt even de tijd om te horen wat de klant belangrijk vindt, een product of dienst dat echt past bij de klant, een persoonlijke mail, persoonlijke tips en even dat telefoontje of er nog vragen zijn.
‘Hoe persoonlijk ben je echt?’
Zoals het reisbureau een persoonlijke mail met tips maakt voor mijn vakantiebestemming, zo kan een intermediair persoonlijke preventietips maken met betrekking tot een inboedel- of opstalverzekering. En wie stuurt er voor de vakantieperiode een reisverzekeringcheck (werelddekking versus Europadekking, medische kosten) uit naar klanten? Gewoon om ervoor te zorgen dat klanten niet onbewust niet goed verzekerd zijn. En zo zijn er nog veel meer mogelijkheden. Door alle complianceregels is de focus meer op de functionele kant van de klantervaring komen te liggen. Vergeet echter de emotionele kant niet. De positieve energie die dit oplevert, is de brandstof voor iedere klantgerichte organisatie, die toekomstbestendig wil ondernemen!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek De klant-energieke organisatie. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.
Reactie toevoegen
Meer over
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
EIOPA wijst verzekeraars en adviseurs op consumentenbelangen
De European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA) roept verzekeraars en intermediairs in een verklaring op een aantal principes te (blijven) hanteren...
Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties
“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...
Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend
Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...
Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies
Het is van belang, meent Scildon naar aanleiding van het trendonderzoek Klantgerichtheid verzilveren (bij gelegenheid van de dinsdag gehouden VVP Dag van het Topadvies)...
Wie wint VVP Advies Award 2019?
Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....