Digitalisering en de behoefte aan echt
In tegenstelling tot wat je zou verwachten komt werkelijke innovatie niet van data, algoritmes of sexy opkomende technologie. De drijvende kracht achter innovatie is een simpel gegeven: het vinden of creëren van een relevante waarheid. En deze waarheid delen we niet alleen dagelijks naar onze omgeving, zoals onze klanten, maar vooral ook met onszelf. We zouden er daarom goed aan doen eens wat vaker in de spiegel te kijken en de vraag te stellen: ‘geloof je het zelf eigenlijk wel?’
Bovenstaande gedachte komt van Amir Kassaei, managing director van een van ‘s werelds grootste reclamebureaus: DDB Worldwide. Zijn opmerking had betrekking op de reclamesector die met een vergelijkbaar geloofwaardigheidsprobleem heeft te kampen als de financiële sector.
Er is in de maatschappij een dringende behoefte aan authenticiteit en geloofwaardigheid. Ook het extreem lage vertrouwen in de financiële sector geeft dat aan en de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen zijn natuurlijk bekend. Er is een enorme kloof ontstaan tussen het imago (het gewenste beeld) dat de financiële instellingen door reclame willen scheppen versus de werkelijke reputatie in de markt. Het is met deze reputatie niet best gesteld. Een gemiddelde NPS-score van -30 voor een financiële instelling steekt schril af tegen nieuwkomers als Bol.com en CoolBlue met een NPS van +30. Dit ondanks verwoede pogingen van financials het tij te keren met aansprekende en beloftevolle campagnes.
Het intensieve gebruik van vergelijkings- en reviewwebsites en het eenvoudig delen van consumentenervaringen op sociale media maakt het er voor de sector niet gemakkelijker op. Het is een directe weergave van datgene wat je als bedrijf belooft en datgene wat je daadwerkelijk nakomt. Welkom in het transparantietijdperk! Er is geen ontkomen aan en internet levert je wat dat betreft 24/7 feedback over de effecten van je besluiten en het gedrag dat je naar je klanten vertoont.
Vertrouwen bepaalt snelheid en kosten
Ongeloofwaardigheid en een laag vertrouwen in de relatie met de consument blijven niet zonder gevolgen. Managementgoeroe Stephen Covey heeft dit al eens samengevat in de volgende formule: wanneer het vertrouwen daalt, neemt de snelheid af en gaan de kosten omhoog. Andersom is ook waar. Wanneer het vertrouwen stijgt, neemt de snelheid toe en gaan de kosten omlaag. Een interessant gegeven in een tijdperk waarin banken en verzekeraars continu kosten gedreven zijn door druk op de marge. Investeren in een goede geloofwaardige vertrouwensrelatie levert dus daadwerkelijk rendement op. Het vertaalt zich in klanten die sneller beslissen in jouw voordeel, langer klant blijven, en efficiënter met jou in de relatie zitten zodat je eenvoudiger zaken kunt doen. Het lijkt me voldoende reden om doorlopend strategisch aan je geloofwaardigheid te werken in de vorm van passende daden bij gedane beloftes.
De vraag rijst nu hoe deze inzichten zich verhouden tot digitalisering en innovatie. De opkomende digitalisering helpt om de ‘informatiesluier’ in de financiële sector weg te nemen. Consumenten hebben minder informatieachterstand en krijgen steeds meer directe toegang tot informatie die voorheen alleen voor deskundigen beschikbaar was. Het rookgordijn van complexiteit lost hierdoor op en je zult je toegevoegde waarde dus op andere terreinen moeten zoeken.
Wie vertrouw je het meest?
De kernvraag waar een klant – als het om rationele financiële beslissingen gaat – voor komt te staan is: wie vertrouw je dan het meest? Je deels onbewust, emotioneel gedreven menselijke adviseur van vlees en bloed bij jou om de hoek? Of toch de online service waar je zelf aan het roer staat, maar die ondersteund wordt door een kunstmatig intelligent aangestuurde oplossing die op basis van oneindig veel historische data, vergelijkbare profielen en referenties aangeeft welke keuze jij zou kunnen maken en met welke voorspellende consequenties? In essentie blijft het allebei financieel advies.
In mijn visie op de financiële wereld zal de winnaar van de toekomst de menselijke maat moeten verenigen met een digitaal operationeel excellente organisatie. Hierbij zal het werkelijk onderscheidend vermogen zich blijvend bevinden aan de menselijke kant. Universele waarden als authenticiteit, geloofwaardigheid en integriteit zijn hierin de sleutelbegrippen om tot het hart van ieder mens door te dringen. Het zijn duurzame, tijdloze waarden die de digitale evolutie ruimschoots zullen overleven.
En ondertussen vraag ik me af: ‘geloof ik het zelf eigenlijk wel?’ De toekomst zal het leren.
‘Authenticiteit en geloofwaardigheid zullen de digitale evolutie ruimschoots overleven’
Reactie toevoegen
Editie
Brondata Service wordt bekender gemaakt bij adviseurs
De bekendheid van de Brondata Service bij financieel adviseurs kan beter. Daarom slaan Aegon, Argenta, ING, Lot Hypotheken en Ockto de handen in één...
Ockto breidt op te halen data uit met banktransacties
De Ockto dataset is sinds kort uit te breiden met informatie uit banktransacties. De informatie wordt gecategoriseerd naar soort inkomsten en uitgaven. Denk daarbij...
Financieel dienstverleners moeten duidelijke keuzes maken in hun aanbod en innoveren
Financieel dienstverleners moeten duidelijke keuzes maken in hun aanbod en innoveren. Dat blijkt uit 'Marktindrukken', een rapport waarin de AFM de marktontwikkeling...
Nog meer banen weg bij ABN Amro
ABN Amro verwacht tot en met 2024 een verdere vermindering van het aantal arbeidsplaatsen met ongeveer vijftien procent, vooral vanaf 2022. Aldus de bank bij de...
"Digitalisering zorgt voor een shake-out van tussenpersonen"
Om ook in de toekomst bestaansrecht te houden zal de assurantieadviseur zich opnieuw moeten uitvinden. Aldus een rapport van ING Economisch Bureau. De meeste kansen...
NVHP: "Fiscale plaatsing goed onderbouwd vastleggen"
Het kiezen voor fiscale plaatsing is een afweging welke de erkend hypothecair planner maakt samen met de consument. Het verdient de aanbeveling dit zorgvuldig en...
Mark de Rijke (De Hypotheekshop) in VVP 4: dynamisch financieel advies
(door Mark de Rijke, De Hypotheekshop, in VVP 4) Door de coronacrisis neemt implementatie van technische innovaties bij hypotheekaanvragen een vlucht. Vanaf het...
a.s.r. versnelt en digitaliseert aanvraagproces met DigiThuis hypotheek
a.s.r. hypotheken breidt haar productaanbod definitief uit met de DigiThuis hypotheek. Het voltooien van de hypotheekaanvraag verloopt snel en digitaal via een aparte...
Nieuwe stap in digitalisering hypotheekproces
Voor het eerst heeft een vestiging van De Hypotheker een hypotheekaanvraag voor acceptatie ingediend bij Aegon met gebruik van Basis Registratie Personen (BRP)....
Gratis e-book van Ralph van Dam over ondernemen in crisistijd
Ralph van Dam stelt het ondernemersboek Langs de afgrond – lessons learned van een ondernemer als e-book gratis ter beschikking aan alle ondernemers. Met deze...