Digitalisering en de behoefte aan echt
In tegenstelling tot wat je zou verwachten komt werkelijke innovatie niet van data, algoritmes of sexy opkomende technologie. De drijvende kracht achter innovatie is een simpel gegeven: het vinden of creëren van een relevante waarheid. En deze waarheid delen we niet alleen dagelijks naar onze omgeving, zoals onze klanten, maar vooral ook met onszelf. We zouden er daarom goed aan doen eens wat vaker in de spiegel te kijken en de vraag te stellen: ‘geloof je het zelf eigenlijk wel?’
Bovenstaande gedachte komt van Amir Kassaei, managing director van een van ‘s werelds grootste reclamebureaus: DDB Worldwide. Zijn opmerking had betrekking op de reclamesector die met een vergelijkbaar geloofwaardigheidsprobleem heeft te kampen als de financiële sector.
Er is in de maatschappij een dringende behoefte aan authenticiteit en geloofwaardigheid. Ook het extreem lage vertrouwen in de financiële sector geeft dat aan en de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen zijn natuurlijk bekend. Er is een enorme kloof ontstaan tussen het imago (het gewenste beeld) dat de financiële instellingen door reclame willen scheppen versus de werkelijke reputatie in de markt. Het is met deze reputatie niet best gesteld. Een gemiddelde NPS-score van -30 voor een financiële instelling steekt schril af tegen nieuwkomers als Bol.com en CoolBlue met een NPS van +30. Dit ondanks verwoede pogingen van financials het tij te keren met aansprekende en beloftevolle campagnes.
Het intensieve gebruik van vergelijkings- en reviewwebsites en het eenvoudig delen van consumentenervaringen op sociale media maakt het er voor de sector niet gemakkelijker op. Het is een directe weergave van datgene wat je als bedrijf belooft en datgene wat je daadwerkelijk nakomt. Welkom in het transparantietijdperk! Er is geen ontkomen aan en internet levert je wat dat betreft 24/7 feedback over de effecten van je besluiten en het gedrag dat je naar je klanten vertoont.
Vertrouwen bepaalt snelheid en kosten
Ongeloofwaardigheid en een laag vertrouwen in de relatie met de consument blijven niet zonder gevolgen. Managementgoeroe Stephen Covey heeft dit al eens samengevat in de volgende formule: wanneer het vertrouwen daalt, neemt de snelheid af en gaan de kosten omhoog. Andersom is ook waar. Wanneer het vertrouwen stijgt, neemt de snelheid toe en gaan de kosten omlaag. Een interessant gegeven in een tijdperk waarin banken en verzekeraars continu kosten gedreven zijn door druk op de marge. Investeren in een goede geloofwaardige vertrouwensrelatie levert dus daadwerkelijk rendement op. Het vertaalt zich in klanten die sneller beslissen in jouw voordeel, langer klant blijven, en efficiënter met jou in de relatie zitten zodat je eenvoudiger zaken kunt doen. Het lijkt me voldoende reden om doorlopend strategisch aan je geloofwaardigheid te werken in de vorm van passende daden bij gedane beloftes.
De vraag rijst nu hoe deze inzichten zich verhouden tot digitalisering en innovatie. De opkomende digitalisering helpt om de ‘informatiesluier’ in de financiële sector weg te nemen. Consumenten hebben minder informatieachterstand en krijgen steeds meer directe toegang tot informatie die voorheen alleen voor deskundigen beschikbaar was. Het rookgordijn van complexiteit lost hierdoor op en je zult je toegevoegde waarde dus op andere terreinen moeten zoeken.
Wie vertrouw je het meest?
De kernvraag waar een klant – als het om rationele financiële beslissingen gaat – voor komt te staan is: wie vertrouw je dan het meest? Je deels onbewust, emotioneel gedreven menselijke adviseur van vlees en bloed bij jou om de hoek? Of toch de online service waar je zelf aan het roer staat, maar die ondersteund wordt door een kunstmatig intelligent aangestuurde oplossing die op basis van oneindig veel historische data, vergelijkbare profielen en referenties aangeeft welke keuze jij zou kunnen maken en met welke voorspellende consequenties? In essentie blijft het allebei financieel advies.
In mijn visie op de financiële wereld zal de winnaar van de toekomst de menselijke maat moeten verenigen met een digitaal operationeel excellente organisatie. Hierbij zal het werkelijk onderscheidend vermogen zich blijvend bevinden aan de menselijke kant. Universele waarden als authenticiteit, geloofwaardigheid en integriteit zijn hierin de sleutelbegrippen om tot het hart van ieder mens door te dringen. Het zijn duurzame, tijdloze waarden die de digitale evolutie ruimschoots zullen overleven.
En ondertussen vraag ik me af: ‘geloof ik het zelf eigenlijk wel?’ De toekomst zal het leren.
‘Authenticiteit en geloofwaardigheid zullen de digitale evolutie ruimschoots overleven’
Reactie toevoegen
Editie
Meldingen fouten digitale aanlevering documenten nu ook via Adfiz
Het aantal meldingen fouten digitale aanlevering documenten dat SIVI ontvangt stagneert. Om het makkelijker te maken meldingen te doen, is het meldingsformulier...
Overnemen elders gegenereerde data niet zonder risico's
CGA-voorzitter Michael Mackaaij wijst op nieuwe risico’s die het gebruik van data die elders zijn gegenereerd oplevert. Mackaaij: “Partijen in de markt...
DAK start samenwerking met Figlo.
DAK en Yellowtail breiden hun strategische samenwerking uit met softwareleverancier Figlo. Door het online platform Mijn Hypotheekdossier te koppelen aan het adviespakket...
Stel als geldverstrekker mijn-omgeving niet al open in voortraject
Wees als geldverstrekker terughoudend met het openstellen van de mijn-omgeving in het voortraject. Aldus De Hypotheekshop bij de bekendmaking van de Beste Midoffice...
Avéro Achmea: meer digitaal samenwerken via platform Podium
Podium. Zo heet het nieuwe digitale samenwerkingsplatform voor adviseurs dat Avéro Achmea maandag heeft gelanceerd. Jaap de Louw, commercieel manager Avéro...
Wees er juist voor de ondernemer als het tegenzit
Durf als financieel dienstverlener het gesprek aan te gaan met ondernemers, als je merkt dat ze het moeilijk hebben. En hoe eerder je dat doet, hoe beter. Als problemen...
Gevolgen COVID-19 op MKB en de rol van adviseurs (laatste inschrijfmogelijkheid)
"Hoe los je de achterstand bij de Belastingdienst, de verhuurder of bijvoorbeeld de bank op? Doorgaan na de coronacrisis staat centraal in ons webinar van dinsdag...
"Kwaliteit digitale aanlevering van documenten heeft dringend aandacht nodig"
SIVI roept op tot goede toepassing van het SIVI GRS protocol en gaat samen met Adfiz de verbetering van kwaliteit monitoren. Peter Mols, directeur SIVI: “Met...
Open insurance nog steeds niet opgepakt door verzekeraars
Veel verzekeraars hebben nog steeds een lange weg te gaan als het gaat om het openstellen van hun (verzekerings)data, producten en diensten. Aldus de wereldwijde...
Webinar: effecten COVID-19 op ondernemers
Tijdens het webinar ‘Samen sterk voor een schuldenzorgvrij ondernemend Nederland’ van donderdag 21 januari van 13.00 uur tot 14.00 uur wordt het rapport...