Digitalisering en de behoefte aan echt
In tegenstelling tot wat je zou verwachten komt werkelijke innovatie niet van data, algoritmes of sexy opkomende technologie. De drijvende kracht achter innovatie is een simpel gegeven: het vinden of creëren van een relevante waarheid. En deze waarheid delen we niet alleen dagelijks naar onze omgeving, zoals onze klanten, maar vooral ook met onszelf. We zouden er daarom goed aan doen eens wat vaker in de spiegel te kijken en de vraag te stellen: ‘geloof je het zelf eigenlijk wel?’
Bovenstaande gedachte komt van Amir Kassaei, managing director van een van ‘s werelds grootste reclamebureaus: DDB Worldwide. Zijn opmerking had betrekking op de reclamesector die met een vergelijkbaar geloofwaardigheidsprobleem heeft te kampen als de financiële sector.
Er is in de maatschappij een dringende behoefte aan authenticiteit en geloofwaardigheid. Ook het extreem lage vertrouwen in de financiële sector geeft dat aan en de oorzaken die hieraan ten grondslag liggen zijn natuurlijk bekend. Er is een enorme kloof ontstaan tussen het imago (het gewenste beeld) dat de financiële instellingen door reclame willen scheppen versus de werkelijke reputatie in de markt. Het is met deze reputatie niet best gesteld. Een gemiddelde NPS-score van -30 voor een financiële instelling steekt schril af tegen nieuwkomers als Bol.com en CoolBlue met een NPS van +30. Dit ondanks verwoede pogingen van financials het tij te keren met aansprekende en beloftevolle campagnes.
Het intensieve gebruik van vergelijkings- en reviewwebsites en het eenvoudig delen van consumentenervaringen op sociale media maakt het er voor de sector niet gemakkelijker op. Het is een directe weergave van datgene wat je als bedrijf belooft en datgene wat je daadwerkelijk nakomt. Welkom in het transparantietijdperk! Er is geen ontkomen aan en internet levert je wat dat betreft 24/7 feedback over de effecten van je besluiten en het gedrag dat je naar je klanten vertoont.
Vertrouwen bepaalt snelheid en kosten
Ongeloofwaardigheid en een laag vertrouwen in de relatie met de consument blijven niet zonder gevolgen. Managementgoeroe Stephen Covey heeft dit al eens samengevat in de volgende formule: wanneer het vertrouwen daalt, neemt de snelheid af en gaan de kosten omhoog. Andersom is ook waar. Wanneer het vertrouwen stijgt, neemt de snelheid toe en gaan de kosten omlaag. Een interessant gegeven in een tijdperk waarin banken en verzekeraars continu kosten gedreven zijn door druk op de marge. Investeren in een goede geloofwaardige vertrouwensrelatie levert dus daadwerkelijk rendement op. Het vertaalt zich in klanten die sneller beslissen in jouw voordeel, langer klant blijven, en efficiënter met jou in de relatie zitten zodat je eenvoudiger zaken kunt doen. Het lijkt me voldoende reden om doorlopend strategisch aan je geloofwaardigheid te werken in de vorm van passende daden bij gedane beloftes.
De vraag rijst nu hoe deze inzichten zich verhouden tot digitalisering en innovatie. De opkomende digitalisering helpt om de ‘informatiesluier’ in de financiële sector weg te nemen. Consumenten hebben minder informatieachterstand en krijgen steeds meer directe toegang tot informatie die voorheen alleen voor deskundigen beschikbaar was. Het rookgordijn van complexiteit lost hierdoor op en je zult je toegevoegde waarde dus op andere terreinen moeten zoeken.
Wie vertrouw je het meest?
De kernvraag waar een klant – als het om rationele financiële beslissingen gaat – voor komt te staan is: wie vertrouw je dan het meest? Je deels onbewust, emotioneel gedreven menselijke adviseur van vlees en bloed bij jou om de hoek? Of toch de online service waar je zelf aan het roer staat, maar die ondersteund wordt door een kunstmatig intelligent aangestuurde oplossing die op basis van oneindig veel historische data, vergelijkbare profielen en referenties aangeeft welke keuze jij zou kunnen maken en met welke voorspellende consequenties? In essentie blijft het allebei financieel advies.
In mijn visie op de financiële wereld zal de winnaar van de toekomst de menselijke maat moeten verenigen met een digitaal operationeel excellente organisatie. Hierbij zal het werkelijk onderscheidend vermogen zich blijvend bevinden aan de menselijke kant. Universele waarden als authenticiteit, geloofwaardigheid en integriteit zijn hierin de sleutelbegrippen om tot het hart van ieder mens door te dringen. Het zijn duurzame, tijdloze waarden die de digitale evolutie ruimschoots zullen overleven.
En ondertussen vraag ik me af: ‘geloof ik het zelf eigenlijk wel?’ De toekomst zal het leren.
‘Authenticiteit en geloofwaardigheid zullen de digitale evolutie ruimschoots overleven’
Reactie toevoegen
Editie
Verbond verkent Digitaal Paspoort Verzekeren
Achmea, Stichting CIS en het Verbond verkennen op dit moment een Digitaal Paspoort Verzekeren. Als het aan de EU en de Nederlandse overheid ligt, krijgen burgers...
Vanuit eigen adviespakket actuele leninggegevens opvragen bij Florius
Florius implementeert een nieuwe mogelijkheid via HDN waarmee de adviseur de actuele leninggegevens van Florius-klanten direct kan opvragen in zijn eigen adviespakket....
AFM: "Digitalisering zal grote invloed hebben op verzekeringsmarkt"
Digitalisering zal een grote invloed hebben op de verzekeringsmarkt het komende decennium. Met de gegevens van consumenten zal het mogelijk zijn om verzekeringen...
“We staan 3-1 voor op de volmachten en private equity”
De consolidatie en het groter en machtiger worden van enkele partijen zien de local hero's bij de rondetafelbijeenkomsten die Nh1816 en De Goudse onlangs gezamenlijk...
Herstelfonds: ondernemers voor ondernemers
De Kamer van Koophandel constateerde afgelopen zomer dat ongeveer 250. 000 ondernemers het water aan de lippen staat. Michiel Hordijk van het Instituut voor het...
Niet alleen ouderen worstelen met digitaal bankieren
2,6 miljoen volwassen Nederlanders voeren niet al hun bankzaken geheel zelfstandig uit. Dat blijkt uit onderzoek van DNB. De toezichthouder heeft oorzaken en oplossingen...
AFM: "Toegang tot financiële dienstverlening niet vanzelfsprekend"
De AFM roept in een nieuw rapport de financiële sector op om onderzoek te doen onder moeilijk bereikbare doelgroepen en kennis uit te wisselen om de toegankelijkheid...
Meer investeren in digitalisering en innovatie
(Blog door Saket Gulati, Cognizant) Buitenlandse digitale bedrijven hebben nu de potentie in Nederland gezien en beginnen geleidelijk de zaken binnen de verzekeringssector...
Pleidooi voor herstelfonds voor het MKB: ondernemers voor ondernemers
"Ongeveer 250.000 ondernemers staat het water aan de lippen, constateerde de Kamer van Koophandel onlangs. MKB Nederland denkt dat het zelfs nog wel wat erger is:...
You Sure heeft een belang verworven in EMS Claims Solutions Provider. “Dankzij deze samenwerking zijn klanten van You Sure zeker van een automatische en vlekkeloze...