Fantastisch pleidooi voor hybride advies

1. 12 juni 2018, door Enno Wiertsema
2. 0 reacties

Robotisering zou goedkoper en laagdrempeliger zijn en biedt de mogelijkheid zaken begrijpelijker te maken. Daarnaast is het sneller, minder foutgevoelig en eenvoudiger om (klant-)data te analyseren en te combineren. Ik deel zeker een aantal van deze conclusies. Maar of ze ook echt allemáál kloppen? Ik heb er mijn vraagtekens bij. Sowieso is het in mijn ogen slechts een deel van het verhaal. Want dit verhaal is niet compleet zonder adviseur van vlees en bloed. Hij is namelijk nodig voor écht klantcontact en heeft (mensen-)kennis en kwaliteiten waar voorlopig nog geen robot aan kan tippen.

Ik ben het dus niet eens met alle genoemde argumenten en conclusies. En ook de reikwijdte of impact die bepaalde voordelen zouden kunnen hebben, deel ik lang niet in dezelfde mate met de AFM. Verdere lezing van het rapport sterkt me trouwens in die overtuiging. En dan doel ik met name op het hoofdstuk waarin de AFM enkele aandachtspunten bij deze ontwikkelingen opsomt. Bijvoorbeeld het vermogen om de twijfel die een klant heeft aan te voelen; een ervaren en klantgerichte adviseur voelt dat feilloos en op zijn ‘sokken’ aan. De werkelijke motieven achterhalen, die vaak alleen nog in het onderbewuste van de klant spelen? De adviseur hoeft zijn klant maar in de ogen te kijken om te weten wat er méér speelt, om vervolgens het échte verhaal boven water te krijgen.

Zeker weten dat de klant een product ook écht begrijpt? Nog vóórdat de klant zelf beseft dat hij iets niet helemaal snapt, heeft de adviseur onduidelijkheden al weggenomen. Misschien dik ik één en ander hier en daar aan. Maar wat overeind blijft, is dat de adviseur -in tegenstelling tot een robot-zijn klant op een natuurlijke manier kan bijstaan. Namelijk in een gesprek van mens tot mens, dus zonder helptekstjes of uitroeptekens.

Alles bij elkaar opgeteld, kun je het visiedocument van de AFM ook lezen als een fantastisch pleidooi voor hybride advies. Dus een robot die snel en efficiënt relevante data verzamelt en analyseert en een echte adviseur die op basis van die gegevens met de klant aan tafel gaat zitten, checkvragen stelt en inzicht geeft in de pensioensituatie.

Of een robot die schadeverzekeringen inventariseert en vergelijkt en een echte adviseur die de klant nog eens goed in de ogen kijkt om vervolgens de juiste brand-, milieu- en aansprakelijkheidsrisico’s te verzekeren. Hybride advies is wat mij betreft het beste van twee werelden en het snelst en makkelijkst te realiseren tegen de laagste kosten voor de klant.

Wat ik wél deel met de AFM is het gevoel en het enthousiasme, dat de inzet van robots tot mooie dingen kan leiden. En dan gaat het helemaal niet om wat een robot ooit in de toekomst allemaal kan. En wie hij dan allemaal mogelijk vervangen kan. Nee, veel interessanter en effectiever is het om te kijken wat we nu voor elkaar kunnen krijgen met behulp van robotechnologie. Hoe kan deze technologie de adviseur van vlees en bloed helpen bij het managen van de risico’s van de klant van vandaag en morgen? Dát is de interessante vraag.

En ik ben blij met alle antwoorden op deze vraag.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 12 juni 2018