Klant wordt bij innovatie vergeten
Met plezier heb ik de AFM-opinie van Karine Raaijmakers in VVP 3 van april gelezen. Fijn om te weten dat de AFM toezicht houdt op verzekeren en pensioenen.
De AFM haalt het rapport aan dat vorig jaar door de DNB is gepubliceerd. Innovatie en klant zijn de sleutelwoorden om in de toekomst een bestaan te kunnen opbouwen of zelfs maar te kunnen behouden.
Wij weten allemaal (kunnen dagelijks ervaren) dat verzekeraars graag pronken met de term klant centraal. Dat daar in de praktijk niets van te merken is, lijkt mij niet zo moeilijk te constateren. Ik verwijs gemakshalve even naar de woekerpolisaffaire, de problemen rond zogenaamde onafhankelijke experts bij schadeafhandeling. Meer informatie? Kijk eens op de website van het Kifid, voorbeelden genoeg!
Toch wil ik nog even iets meegeven als het gaat om het begrip klant. De nieuwe technologie waarvan verzekeraars maar wat graag gebruik willen maken is niet, in het geheel niet, bedoeld voor het zo goed mogelijk verzekeren van risico’s van de klant of om adviezen te kunnen geven. Helemaal niet! De resultaten van al die nieuwe technologie is uitsluitend bedoeld om meer omzet te kunnen maken (lees: polissen te verkopen).
En dat is nu net het verschil tussen verzekeraars en adviseurs. Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s.
Tim en Tom
Even een voorbeeld: kijk vanavond naar een willekeurige televisiezender, de broers Tim en Tom vertellen daar namens een verzekeraar een half verhaal over de verjaardag van een auto. De auto is jarig, dus de dekking kan minder en de premie kan omlaag. Anders gezegd, polissen verkopen. De broers Tim en Tom en de verzekeraar vergeten de klant te informeren dat het verlagen van de dekking voor enorme problemen kan zorgen bij schade, zeker als de auto nog niet helemaal betaald is. Overigens is 80 procent van de auto’s op de één of andere manier gefinancierd!
Nog even een voorbeeld waaruit blijkt dat de nieuwe technologie niet gebruikt wordt in het voordeel van de klant. Een klant heeft al veertig jaar bij één en dezelfde verzekeraar onder meer zijn auto verzekerd. Deze klant is nu negentig jaar oud. Hij verkoopt zijn auto en wil zijn autoverzekering royeren. Al veertig jaar wordt de premie door de verzekeraar geïncasseerd van zijn rekening. De premieteruggave wordt niet door de verzekeraar overgemaakt op die rekening, daarvoor zou de incasso-afdeling moeten worden ontsloten voor de excasso-afdeling. Dat kost geld en doet de verzekeraar niet. De klant moet zelf (mag ook niet via de adviseur) een rekening opgeven!
‘Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s’
Toezichthouders moeten achter hun bureau vandaan komen en praten met gewone adviseurs en leren van die verhalen. Vertrouw niet op zelfregulering, hier wordt de klant niet beter van!
Aad Bleukens is directeur-eigenaar van Bleukens Advies in Nootdorp
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"
"Niet de traditionele bank of verzekeraar heeft straks het primaire contact met de klant, maar de partij die uit de data de beste inzichten weet te peuren over wat...
VVP-poll: 'AFM moet harder optreden tegen advieskantoren die regels overtreden'
Er werd afgelopen week volop gestemd op de stelling 'Actieve provisietransparantie dwingt adviseurs te laten zien wat ze waard zijn'. Een meerderheid van 65 procent...
AFM: "Aandacht voor integere en beheerste bedrijfsvoering noodzakelijk"
Een deel van de financieel dienstverleners voldoet niet aan de minimale vergunningseisen. Dit gaat ten koste van de beheerste en integere bedrijfsvoering en kan...
Paul Schuiling: adviseren is informeren
"Hoewel de toezichthouder geen wettelijke bevoegdheden heeft in de beheerfase, betekent dit niet dat 'informeren' niet zorgvuldig en vakbekwaam moet plaatsvinden",...
Rechter verlaagt AFM-boetes voor bestuurders failliete Finles
De AFM heeft op 10 september 2019 boetes opgelegd aan de bestuurders van beleggingsfonds Finles wegens nalatige bedrijfsvoering. De boetes zijn onherroepelijk...
AFM: "Klimaatrisico's inprijzen op woningmarkt"
Om de schadelijke effecten voor potentiële woningkopers- en eigenaren te mitigeren en deze risico’s effectief in te prijzen, verdient het volgens de AFM...
AFM Trendzicht 2024: onzekerheid op de financiële markten blijft
Terugvallende economische groei, verregaande digitalisering, het achterlopen van de duurzaamheidstransitie, introductie van veel nieuwe, Europese wet- en regelgeving...
AFM: Buy Now Pay Later moet onder Europese regelgeving vallen
De AFM is positief over de gedragscode van de aanbieders van Buy Now Pay Later (BNPL) om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om consumenten voldoende...
Momentum dient tuchtklacht in tegen AFM-accountants
Momentum Capital stapt naar de Accountantskamer - het college dat is belast met het tuchtrecht voor accountants - omdat twee AFM-accountants de beroepsregels zouden...
AFM-boete van 50.000 euro voor Vast & Verzeker
De AFM heeft een last onder dwangsom van 50.000 euro opgelegd aan Vast & Verzeker B.V. vanwege het niet volledig aanleveren van informatie. De AFM wil onderzoeken...