Klant wordt bij innovatie vergeten
Met plezier heb ik de AFM-opinie van Karine Raaijmakers in VVP 3 van april gelezen. Fijn om te weten dat de AFM toezicht houdt op verzekeren en pensioenen.
De AFM haalt het rapport aan dat vorig jaar door de DNB is gepubliceerd. Innovatie en klant zijn de sleutelwoorden om in de toekomst een bestaan te kunnen opbouwen of zelfs maar te kunnen behouden.
Wij weten allemaal (kunnen dagelijks ervaren) dat verzekeraars graag pronken met de term klant centraal. Dat daar in de praktijk niets van te merken is, lijkt mij niet zo moeilijk te constateren. Ik verwijs gemakshalve even naar de woekerpolisaffaire, de problemen rond zogenaamde onafhankelijke experts bij schadeafhandeling. Meer informatie? Kijk eens op de website van het Kifid, voorbeelden genoeg!
Toch wil ik nog even iets meegeven als het gaat om het begrip klant. De nieuwe technologie waarvan verzekeraars maar wat graag gebruik willen maken is niet, in het geheel niet, bedoeld voor het zo goed mogelijk verzekeren van risico’s van de klant of om adviezen te kunnen geven. Helemaal niet! De resultaten van al die nieuwe technologie is uitsluitend bedoeld om meer omzet te kunnen maken (lees: polissen te verkopen).
En dat is nu net het verschil tussen verzekeraars en adviseurs. Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s.
Tim en Tom
Even een voorbeeld: kijk vanavond naar een willekeurige televisiezender, de broers Tim en Tom vertellen daar namens een verzekeraar een half verhaal over de verjaardag van een auto. De auto is jarig, dus de dekking kan minder en de premie kan omlaag. Anders gezegd, polissen verkopen. De broers Tim en Tom en de verzekeraar vergeten de klant te informeren dat het verlagen van de dekking voor enorme problemen kan zorgen bij schade, zeker als de auto nog niet helemaal betaald is. Overigens is 80 procent van de auto’s op de één of andere manier gefinancierd!
Nog even een voorbeeld waaruit blijkt dat de nieuwe technologie niet gebruikt wordt in het voordeel van de klant. Een klant heeft al veertig jaar bij één en dezelfde verzekeraar onder meer zijn auto verzekerd. Deze klant is nu negentig jaar oud. Hij verkoopt zijn auto en wil zijn autoverzekering royeren. Al veertig jaar wordt de premie door de verzekeraar geïncasseerd van zijn rekening. De premieteruggave wordt niet door de verzekeraar overgemaakt op die rekening, daarvoor zou de incasso-afdeling moeten worden ontsloten voor de excasso-afdeling. Dat kost geld en doet de verzekeraar niet. De klant moet zelf (mag ook niet via de adviseur) een rekening opgeven!
‘Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s’
Toezichthouders moeten achter hun bureau vandaan komen en praten met gewone adviseurs en leren van die verhalen. Vertrouw niet op zelfregulering, hier wordt de klant niet beter van!
Aad Bleukens is directeur-eigenaar van Bleukens Advies in Nootdorp
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Sander Dekker nieuwe voorzitter raad van toezicht AFM
Sander Dekker is benoemd tot voorzitter van de raad van toezicht van de AFM. Dekker is sinds 1 januari 2023 bestuurder van het Maasstad Ziekenhuis. Daarvoor was...
AFM stelt vast dat veel DC-deelnemers een beperkte premie-inleg hebben
De AFM benadrukt dat de deelnemers met een beperkt pensioen (de zogeheten ‘grijze vlek’) niet uit het oog verloren dienen te worden. "Het risico van...
Klantbelang moet centraal blijven staan, ook bij ‘closedbook-portefeuilles’ levensverzekeraars
De dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten van een ‘closedbook’-levensverzekering lijken op dit moment adequaat te gebeuren. Ook bij uitbesteding...
Verzekeraars: verhoging kosten toezicht AFM buiten proportie
De recente stijging van de tarieven voor het doorlopend AFM-toezicht op verzekeraars is buitenproportioneel, vindt het Verbond. Voor levens- en pensioenverzekeraars...
Bas Windt in Geschillencommissie Kifid
Bas Windt wordt per 1 juli benoemd tot lid van de Geschillencommissie Kifid. Hij vervult deze functie als nevenfunctie. De leden van de Geschillencommissie zijn...
Uitnodiging Michael Mackaaij voor het VIP Innovatie Congres ACT NOW!
Michael Mackaaij, voorzitter van de stichting Contactgroep Automatisering, nodigt de financiële sector in een videoboodschap uit voor het VIP Innovatie Congres...
Toezichthouders lanceren platform pensioentransitie
DNB en de AFM hebben samen met de sector een platform voor de pensioentransitie ingericht. Het doel van dit platform is het tijdig signaleren en bespreken van sectorbrede...
VIP-Congres ACT NOW!: alles over AI en ChatGPT
Na zijn indrukwekkende presentatie vorig jaar tijdens het eerste VIP-congres zal Jarno Duursma (trendwatcher digitale technologie en auteur van vier boeken over...
AFM extra waakzaam op risico’s financieel systeem
Een verdere daling van de huizenprijzen kan er volgens de AFM voor zorgen dat woningen onder water komen te staan. “Dit zal dan met name gelden voor huishoudens...
Meerderheid beleggers doet niets met informatie over kosten
De meerderheid van de ondervraagde beleggers geeft in de jongste Consumentenmonitor Beleggen van de AFM aan de informatie over de kosten te hebben gezien. Van deze...