Regie in een digitale wereld
(Jurjen Oosterbaan Martinius in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Daar waar consumenten zich afhankelijk voelen, zullen zij zich vrij snel schikken naar de eisen die leveranciers stellen van wie zij producten of diensten willen afnemen. Die afhankelijkheid geeft de leverancier de macht te bepalen met wie hij een relatie wil aangaan en hoe de communicatie binnen deze relatie moet verlopen: alleen fysiek, niet op zondag, niet in de avonduren en wachten op je beurt. De consument die geen alternatief heeft, berust in deze eisen en wacht zijn beurt af.
Digitalisering zoals wij die nu meemaken leidt voor bepaalde groepen consumenten tot meer vrijheid. Vrijheid omdat zij door de digitalisering alternatieven krijgen. Digitalisering heft onder meer de begrenzing in afstand op en daarmee komt de beschikbaarheid van producten en diensten ook van verder afgelegen leveranciers ter beschikking.
Naarmate de consument meer alternatieven heeft, zal hij minder geneigd zijn zich te schikken naar de eisen van die ene leverancier. De inschikkelijkheid van de consument verdwijnt extra snel op het moment dat die leverancier niet echt een onderscheidende dienstverlening levert.
Daar waar in het analoge tijdperk de reguliere financieel adviseur de regie voerde over de vraag wie bij hem klant mocht worden en hoe het contact tussen klant en zijn kantoor verliep, wordt dit door de digitalisering anders. Bij minder exclusieve dienstverlening krijgt de klant meer de regie over de communicatie. Degene die zich zal moeten schikken is niet langer de klant maar de leverancier.
De klant wil met het financiële advieskantoor en de aanbieder communiceren op het moment dat de klant dit uitkomt. Dat kan midden In de nacht zijn of in het weekend. De klant wil ook zelf digitaal handelingen kunnen verrichten.
De generatie die nu opgroeit voelt zich thuis in een digitale wereld. Een wereld waarin het aanbod eindeloos is en alles snel gaat. Een wereld die leeft naar het adagium ‘vandaag besteld, gisteren geleverd’.
Voor later…
Wil je als adviseur de regie over het contact met de klant behouden dan zal je onderscheidend moeten zijn.
Die regie is nodig. Want de meeste consumenten kennen de vele valkuilen niet die onze branche kent. Dat is de consument niet kwalijk te nemen. Die consument wordt bijvoorbeeld gestimuleerd om vermogen op te bouwen ‘voor later’. Elk jaar krijgt hij digitaal bericht dat zijn vermogen voor later weer iets is gegroeid. Dan is het later. Het moment om het eigen kapitaal op te nemen. Het is heel begrijpelijk dat de consument er dan niets van snapt dat deze uitkering eerst met 49,50 procent inkomstenbelasting wordt afgeroomd en vervolgens nog eens belast wordt met revisierente van 20 procent. Opeens is van het kapitaal bijna 60 procent verdwenen. Terwijl de digitale wereld het hem mogelijk maakte dit allemaal midden in de nacht of in het weekend zonder hulp van derden te regelen.
Grootste gevaar
De digitale ontwikkelingen leiden ertoe dat de regie over de contacten verandert. Het grootste gevaar hierbij voor de consument is dat niemand zich meer verantwoordelijk voelt voor wat de consument doet. Vinden wij het maatschappelijk belangrijk dat de financiële adviseur, voor die klanten die dat wensen, als regisseur kan optreden dan zullen we hierover goede afspraken moeten maken.
Bijvoorbeeld afspraken over het toegang krijgen tot de data die de klant en de verzekeraar met elkaar uitwisselen. Misschien ook afspraken over een bedenktermijn voor die opdrachten die de klant midden in de nacht aan de verzekeraar of bank stuurt, maar waarvan hij spijt krijgt als daags erna de adviseur hem erop wijst dat deze opdracht niet echt verstandig was.
‘Het grootste gevaar voor de consument is dat niemand zich meer verantwoordelijk voelt voor wat de consument doet’
Afspraken ook over de vraag wie nu precies wat doet. We kunnen eindeloos praten over onderhoud en nazorg. Maar ook in de relatie aanbieders en adviseurs moet wel duidelijk zijn wie wat doet. Het is niet in het belang van de consument als tussen beide groepen een gevecht wordt gevoerd over het hoofd van de consument heen.
Reactie toevoegen
Meer over
Winnaars bekend DFO Performance onderzoek aanbieders 2023
Bureau DFO heeft de winnaars bekend gemaakt van zijn Performance onderzoek aanbieders 2023. Op basis van een gewogen gemiddelde, hebben de volgende aanbieders van...
Innovatie is vooral kansen creëren
(Harold Mahadew, Verbond van Verzekeraars, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) De (Europese) wet-en regelgeving beweegt naar meer ruimte voor individuele innovatie...
(Jeroen Oversteegen, Nationale Hypotheekbond, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) In de steeds veranderende wereld van de hypotheek-en verzekeringsbranche...
(Kees Haverkamp, innovator, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Een opmerkelijk Canadees politiebericht uit begin jaren ‘90 deed verslag van een hacker...
Menselijke interactie blijft belangrijk
(Edgar Hollander, De Hypotheker Nieuw-Vennep, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Digitalisering biedt ontegenzeglijk voordelen, zoals meer adviestijd. Belangrijk...
Kracht en gevaar van algoritmes
(Maria Genova in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Kunstmatige intelligentie wordt tegenwoordig in steeds meer sectoren ingezet. Het levert prachtige resultaten...
(Arno Groot Koerkamp, Finly, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) De opkomst van denkende machines ter ondersteuning van adviseurs is momenteel een onderwerp...
Meer hybride vormen van advisering
(Bart Janknegt, voorzitter hoofddirectie VvAA Groep, in VVP-special Digitale Innovatie) Door inzet van een digitale collega hebben de adviseurs meer tijd (plus...
Het advieskantoor als sleutel tot verduurzaming
(Partner in kennis BOX duurzaam in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Verduurzaming en energiebesparing gaan over de woning en over geld, dus is de hypotheekadviseur...
Automatisering verandert invulling begrip professionaliteit
(Eliana van der Jagt-Kalverda, Financieel Advies IJmond, in VVP-special Digitale Innovatie 2023) Ik ben ervan overtuigd dat de ontwikkelingen op het gebied van...