Reis naar extreme klantgerichtheid
“We hebben niet het zoveelste veranderboek willen schrijven, maar wilden vooral laten zien hoe je als organisatie daadwerkelijk kan veranderen, met alle successen en valkuilen die daarbij horen”, aldus Ronald Touwslager (ceo Obvion) bij de presentatie van het boek ‘Vasthouden is loslaten’ dat hij schreef met Robert Gieling (Winner Real Life Leadership).
In het boek laten de auteurs zien hoe Obvion zich van een ambtelijke organisatie ontwikkelt naar een wendbare en extreem klantgerichte organisatie. “Een continu proces waarbij we iedere dag nog leren”, aldus Touwslager bij de presentatie in het hoofdkantoor van de Rabobank in Utrecht. Het eerste exemplaar werd overhandigd aan Berry Marttin, lid van de Raad van Bestuur Rabobank.
Het boek geeft inzicht in de reis die Obvion aan het maken is. Een boek over zelfsturing, agile werken, veranderend leiderschap, onconventionele acties en meer. “We willen andere bedrijven inspiratie bieden die ook een dergelijke transitie willen ondergaan.”
“Om je bedrijf aan te passen aan de razendsnel veranderende omstandigheden, volstaat het niet langer om met conventionele methoden je bedrijf bij te sturen. Het gaat om een totaal nieuwe mindset. Zoals vanouds staat of valt alles met blije medewerkers. Pas als medewerkers blij zijn, kun je blije klanten krijgen. Niet andersom. Medewerkers zullen de why, what en how van het bedrijf moeten voelen, doorleven en uitstralen.”
Volgens Touwslager zijn veel organisaties gefocust op interne reorganisaties terwijl er in het gedrag van de medewerkers feitelijk niets verandert. “In de vele veranderingen die ik in mijn loopbaan heb meegemaakt, viel mij op dat het merendeel hiervan instrumenteel en technocratisch was. Ook bij Obvion was men al jaren bezig met veranderen. Alle bestaande verandermodellen ten spijt hebben we vijf jaar geleden gekozen voor een nieuwe werkwijze die echt ingrijpt op de werkplek van de individuele medewerkers. Met als uiteindelijk doel een organisatie te creëren waarbij in ieders functioneren het belang van de klant leidend is.”
Walk your talk
Walk your talk is hierbij het devies. “Leidinggevenden zullen het gedrag dat ze binnen hun organisatie graag zien, voortdurend zelf moeten voorleven”, aldus Gieling. “Als je de transitie niet als leider doorleeft, gaat het niet werken. Daarbij hoort ook een volstrekt open cultuur. Je zult elkaar ook op gedrag moeten aanspreken en je zult voortdurend bereid moeten zijn om te leren. Bij heel veel organisaties blijft veel onder het tapijt. Mensen praten wel over het werk en over hun collega’s, maar doorgaans niet met mensen op het werk. Van klagen thuis of bij het koffieapparaat wordt een bedrijf niet beter. Je moet een cultuur creëren waarbij je elkaar wel durft en kunt aanspreken, ook als het onaangenaam is.”
“Omdat dit een onbekende reis is, zal je steeds weer de volgende stap moeten durven zetten, ook al weet je nooit zeker of die stap je dichterbij je eindbestemming brengt. Zeker in het begin is dat lastig. Maar je zult merken dat mensen steeds meer zelf initiatieven durven nemen en dat er uiteindelijk een kantelpunt bereikt wordt, ook al ben je er dan nog steeds niet. Het is en blijft een continu proces.”
Bijzonder beheer
Ander adagium in de transitie is volgens Touwslager: wie goed doet, goed ontmoet. “Daar begint alles mee
‘Je kunt de wet niet overtreden als je daadwerkelijk het beste voor de klant doet’
en daaruit volgen goede financiële resultaten, niet andersom. We zijn trots op onze resultaten en trots op onze Netto Promotor Score. Ook hierin hebben we stappen durven nemen. Je kunt je NPS wel vergelijken met andere financiële dienstverleners, maar dan kan éénoog al snel koning zijn. Eerlijker is je NPS te vergelijken met die van klantgerichte organisaties als Coolblue.
Lang niet alle afdelingen binnen een organisatie omarmen de extreme klantgerichtheid. Een afdeling als bij
zonder beheer had hier in het begin niet veel mee. Hoe mooi is het dan dat uiteindelijk deze afdeling de hoogste NPS weet te bereiken.”
Ook vergt het volgens Touwslager doorzettingsvermogen op andere gebieden. “Bijvoorbeeld weten regelgeving. Toch geloof ik dat je de wet niet kunt overtreden als je daadwerkelijk het beste voor de klant doet.”
Acht sleutels om succesvol te veranderen
Gedurende de transitie bij Obvion bleken acht punten wezenlijk van belang te zijn om de organisatie in beweging te krijgen op weg naar een 9+ klantbeleving. Volgens de auteurs bereik je hiermee niet de heilige graal die altijd werkt, maar het zijn wel de sleutels die een rol spelen in een verandertransitie. De mix waarin de sleutels worden ingezet, is telkens afhankelijk van de context, van het type organisatie, de historische aansturing, enzovoort.
- Duidelijke WHY en eigenaarschap vanuit de organisatie
- Vertaal de visie in concreet gedrag voor leidinggevenden en medewerkers
- Congruentie in voorbeeldgedrag
- Doorbreek belemmerende patronen en overtuigingen
- Klant centraal Mentorrol topmanagement
- Durf de kiezen met welke managers en medewerkers je de toekomst ingaat.
- Innovatie en digitalisering
Reactie toevoegen
Editie
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Wij laten zien dat het niet alleen draait om advies geven, maar dat je het echte onderscheid kunt maken door...
(Klantgerichtheid in de praktijk, VVP 1-2024) “Klanten zijn geen nummer, we geven ze altijd alle aandacht. En dat geldt zeker voor hen die wat meer hulp...
(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Veel mensen denken dat ik niet van ingewikkelde woorden hou, dat het altijd maar makkelijk moet. Dat is niet...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 6-2023) Dit is de belangrijkste vraag voor iedereen die zich bezighoudt met klantverbeteringen of vernieuwingen....
Verbond organiseert event 'De menselijke maat, een must!'
Het Verbond van Verzekeraars organiseert 30 januari het event ‘De menselijke maat: een must!’, waarin wordt ingegaan op de vraag hoe als verzekeraar...
(Mieke Dadema, Soepel.org, in Ken je vak! VVP 6-2023) Hoe kan ik de verzekeringsstukjes in kleine stapjes aanbieden, met een handleiding die zo is opgebouwd dat...
Adviseurs minder tevreden over dienstverlening geldverstrekkers
De tevredenheid onder hypotheekadviseurs over de afwikkeling van de meeste hypotheekdossiers is in 2023 duidelijk afgenomen en die trend zet zich door in 2024, aldus...
Serie Actief Klantbeheer (5): meer werkplezier in 2024
“Het laatste kwartaal van 2023 is voor iedereen een drukke periode. Zaken afronden, nieuwe doelen stellen. Dit is ook een goed moment om stil te staan, achterom...
Klantreis banken legt het af die tegen die van verzekeraars
In een studie van Sia Partners naar de klantreis bij Auto en Inboedel leggen de grote banken het af tegen verzekeraars. Paul Geerts, Associate Partner van Sia Partners:...
Veldhuis Advies wint finale VVP Advies Award 2023
(Uit VVP 5-2023) Veldhuis Advies heeft de finale gewonnen van de VVP Advies Award 2023. De andere finalisten waren ABC Pensioen en Sinior Financieel Advies. De...