Van binnen naar buiten, terug naar de relatie

Vroeger zat een financieel adviseur regelmatig bij de mensen thuis aan de keukentafel. Deze tijd is wel voorbij, maar financials zijn gaandeweg iets belangrijks verleerd: zijn waar de klant zich beweegt. Miljoenen euro’s worden gestoken in de eigen online omgeving, terwijl klanten zich steeds meer elders begeven.

Klantcontact is, mede door de toename van digitalisering, steeds onpersoonlijker geworden. Toch is dit helemaal niet nodig. Sterker nog, klanten vinden het juist heel prettig om digitaal hun financiële zaken te regelen. Het geeft hen het gevoel van controle en is snel en efficiënt. De mismatch tussen financials en hun klanten zit vooral in de invulling van de digitale transitie. Die is veelal naar binnen toe gericht, terwijl de kansen liggen in de buitenwereld. Digitalisering dient niet alleen maar ingezet te worden voor kostenreductie en efficiency, maar juist voor het intensiveren en personaliseren van de interactie met klanten in de omgeving van hun voorkeur.

Financials investeren veel in het ontwerp van het eigen domein. Een website, een persoonlijke klantomgeving en mobiele mogelijkheden. Het uitgangspunt is een ultieme gebruikerservaring voor wanneer klanten of prospects bij hen op bezoek komen. En daar schuilt nu net de crux. Herkent de financial het verschil tussen een webbezoeker en een klant? En welk product of dienst een klant al afneemt? Vaak niet, en de realiteit is dat je ook als bestaande klant op de publieke website van een financial eindeloos vermoeid blijft worden met aanbiedingen van producten of diensten die je al hebt. Vreemd toch?

De persoonlijke dialoog tussen financial en klant zoals deze vroeger bestond, is niet meer. Het aantal fysieke bezoeken neemt af en de nieuwe generatie zit daar ook minder op te wachten. Hiermee mist de financial de bekende vinger aan de pols. De onderwerpen die vroeger logischerwijs om advies op maat vroegen, zijn er echter nog steeds: vermogen dat vrijkomt door een erfenis, kinderen die gaan studeren of de aankoop van je eerste huis.

Financials verkeren in een twilight zone; een overgangsfase om hun huidige wereld en die van hun klanten weer in elkaar te schuiven. Zij zitten echter ook met hun legacy: IT-systemen die alleen op interne efficiency en processing zijn ingericht en niet op een externe persoonlijke en relevante klantdialoog. Laat staan dat de IT-systemen zich meer en meer gaan verbinden met de buitenwereld; als een soort ecosysteem. Financials zouden er daarom goed aan doen eens buiten de deur te kijken. Op welke platforms zijn je doelgroepen regelmatig actief? Waar brengen ze de meeste tijd door en hoe kan je ze op een persoonlijke en betekenisvolle manier van dienst zijn tijdens hun zoektocht?

Het vergt een andere mindset, een proactieve houding en het loslaten van de arrogantie dat de klant jou nodig heeft en je wel komt bezoeken als hij iets wil. Het is precies ondersom. De klant krijgt door de digitalisering steeds meer onafhankelijkheid, absolute transparantie en volledige invloed binnen zijn aankoopproces. Om een voorkeurspositie te krijgen is het van belang om vroegtijdig betrokken te zijn. Traditiegetrouw is alle aandacht volledig gericht op de verkoop van producten (het transactiemoment) en niet op het ontwikkelen van een duurzame relatie. Financials zijn hierbij in het aankoopproces sterk vertegenwoordigd op het adviesmoment, maar ze zouden eerder in de customer journey al het contact met de klant moeten aangaan. In de oriëntatiefase, wanneer er nog geen sprake is van een transactie.

Neem bijvoorbeeld een hypotheek. Hoe komt de klant online met jou in contact? Waar en hoe oriënteert hij zich online bij de aankoop van zijn eerste huis? Via welke social media praat hij hierover? Alleen door online daar te zijn waar klanten deze vragen beantwoorden en oplossen, kan een hypotheekaanbieder dit weten, meedenken en proactief service verlenen.

De innovatie voor financials zit hem dus in het ontdekken, ontwikkelen en optimaliseren van nieuwe digitale touchpoints buiten het eigen domein om. Zij zijn de vervanging van of juist de aanvulling op de fysieke keukentafel, waarbij je vrijwel elk gedrag kunt meten. Voor zover de financieel adviseur al empathisch was, heeft hij of zij er nu een extra bron bij om zijn (potentiële) klant nog beter te begrijpen. Met een dergelijke strategie kan de tendens van steeds onpersoonlijker klantcontact uitstekend worden doorbroken.

‘De innovatie zit hem in het ontwikkelen van nieuwe digitale touchpoints buiten het eigen domein’

Ralph van Dam is Business Development Manager Virtual Affairs

Reactie toevoegen

 
Editie
AFM Trendzicht 2024: onzekerheid op de financiële markten blijft

AFM Trendzicht 2024: onzekerheid op de financiële markten blijft

Terugvallende economische groei, verregaande digitalisering, het achterlopen van de duurzaamheidstransitie, introductie van veel nieuwe, Europese wet- en regelgeving...

Vroegtijdig helpen ondernemers levert impact op van 36 miljoen euro

Vroegtijdig helpen ondernemers levert impact op van 36 miljoen euro

In 2022 bedroeg de macro-economische impact van het vroegtijdig helpen van ondernemers maar liefst 36 miljoen, waarbij vooral de impact van de ondernemersadviseur...

Verbond sluit open insurance partnership met INNOPAY

Verbond sluit open insurance partnership met INNOPAY

"Via het partnership gaat INNOPAY de sector helpen antwoord te geven op belangrijke vragen om van open insurance een succes te maken." Aldus het Verbond van Verzekeraars...

Jongeren Innovatie Programma 2023 gestart

Jongeren Innovatie Programma 2023 gestart

Ruim 30 young professionals vanuit negentien verschillende verzekeringsmaatschappijen zijn gestart met het Jongeren Innovatie Programma 2023. In multidisciplinaire...

Marisa Lodewijks (Ingage): 'Het zal mijn tijd wel duren' funest bij AI

Marisa Lodewijks (Ingage): 'Het zal mijn tijd wel duren' funest bij AI

“AI vervangt geen mensen, maar hindert hen die niet met AI kunnen omgaan.” Aldus Marisa Lodewijks, directeur bij Ingage Franchise, in een blog op de...

ABN Amro: proef met kunstmatige intelligentie bij klantvragen

ABN Amro: proef met kunstmatige intelligentie bij klantvragen

ABN Amro draait een pilot met kunstmatige intelligentie, die haar adviseurs in staat stelt meer tijd aan de klant te besteden. Aldus de bank bij de presentatie van...

Eerste Nederlandse bank met cashback

Eerste Nederlandse bank met cashback

bunq is sinds woensdag de eerste Nederlandse bank met cashback. De neobank geeft haar Easy Money en Easy Green gebruikers één procent terug op alle...

Intelligente chatbots en gebrekkig inzicht belangrijkste algoritmerisico’s

Intelligente chatbots en gebrekkig inzicht belangrijkste algoritmerisico’s

Innovaties zoals intelligente chatbots en gebrekkig inzicht in bestaande algoritmes zijn op dit moment de belangrijkste algoritmerisico’s. Dit blijkt uit de...

Open Insurance: meer geschreeuw dan wol

Open Insurance: meer geschreeuw dan wol

Het schiet niet op met Open Insurance, stelt de INNOPAY Open Insurance Monitor 2023. “Open Insurance is voorlopig nog een en al geblaf en geen bijten”,...

Jack Vos in Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen

Jack Vos in Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen

Jack Vos (Onesurance) is André van Nieuwenhuijzen opgevolgd als lid van de Adviescommissie Kwaliteit Onbemenste Toepassingen namens de Contactgroep Automatisering....