Van binnen naar buiten, terug naar de relatie
Vroeger zat een financieel adviseur regelmatig bij de mensen thuis aan de keukentafel. Deze tijd is wel voorbij, maar financials zijn gaandeweg iets belangrijks verleerd: zijn waar de klant zich beweegt. Miljoenen euro’s worden gestoken in de eigen online omgeving, terwijl klanten zich steeds meer elders begeven.
Klantcontact is, mede door de toename van digitalisering, steeds onpersoonlijker geworden. Toch is dit helemaal niet nodig. Sterker nog, klanten vinden het juist heel prettig om digitaal hun financiële zaken te regelen. Het geeft hen het gevoel van controle en is snel en efficiënt. De mismatch tussen financials en hun klanten zit vooral in de invulling van de digitale transitie. Die is veelal naar binnen toe gericht, terwijl de kansen liggen in de buitenwereld. Digitalisering dient niet alleen maar ingezet te worden voor kostenreductie en efficiency, maar juist voor het intensiveren en personaliseren van de interactie met klanten in de omgeving van hun voorkeur.
Financials investeren veel in het ontwerp van het eigen domein. Een website, een persoonlijke klantomgeving en mobiele mogelijkheden. Het uitgangspunt is een ultieme gebruikerservaring voor wanneer klanten of prospects bij hen op bezoek komen. En daar schuilt nu net de crux. Herkent de financial het verschil tussen een webbezoeker en een klant? En welk product of dienst een klant al afneemt? Vaak niet, en de realiteit is dat je ook als bestaande klant op de publieke website van een financial eindeloos vermoeid blijft worden met aanbiedingen van producten of diensten die je al hebt. Vreemd toch?
De persoonlijke dialoog tussen financial en klant zoals deze vroeger bestond, is niet meer. Het aantal fysieke bezoeken neemt af en de nieuwe generatie zit daar ook minder op te wachten. Hiermee mist de financial de bekende vinger aan de pols. De onderwerpen die vroeger logischerwijs om advies op maat vroegen, zijn er echter nog steeds: vermogen dat vrijkomt door een erfenis, kinderen die gaan studeren of de aankoop van je eerste huis.
Financials verkeren in een twilight zone; een overgangsfase om hun huidige wereld en die van hun klanten weer in elkaar te schuiven. Zij zitten echter ook met hun legacy: IT-systemen die alleen op interne efficiency en processing zijn ingericht en niet op een externe persoonlijke en relevante klantdialoog. Laat staan dat de IT-systemen zich meer en meer gaan verbinden met de buitenwereld; als een soort ecosysteem. Financials zouden er daarom goed aan doen eens buiten de deur te kijken. Op welke platforms zijn je doelgroepen regelmatig actief? Waar brengen ze de meeste tijd door en hoe kan je ze op een persoonlijke en betekenisvolle manier van dienst zijn tijdens hun zoektocht?
Het vergt een andere mindset, een proactieve houding en het loslaten van de arrogantie dat de klant jou nodig heeft en je wel komt bezoeken als hij iets wil. Het is precies ondersom. De klant krijgt door de digitalisering steeds meer onafhankelijkheid, absolute transparantie en volledige invloed binnen zijn aankoopproces. Om een voorkeurspositie te krijgen is het van belang om vroegtijdig betrokken te zijn. Traditiegetrouw is alle aandacht volledig gericht op de verkoop van producten (het transactiemoment) en niet op het ontwikkelen van een duurzame relatie. Financials zijn hierbij in het aankoopproces sterk vertegenwoordigd op het adviesmoment, maar ze zouden eerder in de customer journey al het contact met de klant moeten aangaan. In de oriëntatiefase, wanneer er nog geen sprake is van een transactie.
Neem bijvoorbeeld een hypotheek. Hoe komt de klant online met jou in contact? Waar en hoe oriënteert hij zich online bij de aankoop van zijn eerste huis? Via welke social media praat hij hierover? Alleen door online daar te zijn waar klanten deze vragen beantwoorden en oplossen, kan een hypotheekaanbieder dit weten, meedenken en proactief service verlenen.
De innovatie voor financials zit hem dus in het ontdekken, ontwikkelen en optimaliseren van nieuwe digitale touchpoints buiten het eigen domein om. Zij zijn de vervanging van of juist de aanvulling op de fysieke keukentafel, waarbij je vrijwel elk gedrag kunt meten. Voor zover de financieel adviseur al empathisch was, heeft hij of zij er nu een extra bron bij om zijn (potentiële) klant nog beter te begrijpen. Met een dergelijke strategie kan de tendens van steeds onpersoonlijker klantcontact uitstekend worden doorbroken.
‘De innovatie zit hem in het ontwikkelen van nieuwe digitale touchpoints buiten het eigen domein’
Reactie toevoegen
Editie
Hoe voorkom je KIESpijn bij strategische keuzes?
(Jack Vos, Onesurance, in VVP 5-2023) De wereld om ons heen verandert zo snel dat traditionele verzekeringswereld voor enkele cruciale dilemma’s staat die...
"AI game changer bij financiële functies"
Meer dan de helft (52 procent) van de AI-pioniers in finance is van mening dat AI een game changer zal zijn voor de financiële functie, vergeleken met 39 procent...
Oproep in nieuwe VVP: sluit je aan bij Open Innovatie Beweging
In de nieuwe VVP, VVP 6-2023, roepen Harold Mahadew (Verbond van Verzekeraars), Justin Schlee (ANVA) en Otto Lagemaat (Doccle) branchegenoten op zich aan te sluiten...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...
Enno Wiertsema (Adfiz): "Start vandaag nog met ChatGPT"
"Mijn wens voor 2024 is dat we als sector met z’n allen aan de slag gaan met ChatGPT." Aldus Adfiz-directeur Enno Wiertsema in zijn maandcolumn. "Want", schrijft...
"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"
"Niet de traditionele bank of verzekeraar heeft straks het primaire contact met de klant, maar de partij die uit de data de beste inzichten weet te peuren over wat...
Jack Vos: drie belangrijke dilemma's voor financieel adviseurs
"Door een tsunami aan ontwikkelingen komt de verzekeringsbranche voor belangrijke dilemma’s te staan waarover verzekeraars, maar ook adviseurs, tegelijkertijd...
DNB: "Kansen maar ook risico's voor verzekeraars"
"De markt voor verzekeringsproducten wordt steeds Europeser. Nieuwe technologieën worden ontwikkeld. En ons klimaat warmt verder op. Deze drie evoluties bieden...
"Hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram"
"De hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram." Aldus futurist Richard van Hooijdonk tijdens het 30-jarige jubileumevent van NHG. Van Hooijdonk: "Jullie...
Verzilver de expertise van jouw organisatie
"Voor een duurzame toekomst moet de focus liggen op het benutten van de interne rijkdom aan expertise en de gezamenlijke reis", aldus Michiel Dietvorst van Pridea...