Ver voorbij de standaardoplossing
In een wereld waarin efficiëntie, standaardisatie en digitalisering leidende begrippen zijn, is het de kunst om als adviseur klantgericht te blijven. Hoe zorg je daarvoor? Vier concrete tips.
Houd rekening met niet-standaard situaties. Standaardisatie en digitalisering hebben ons veel goeds gebracht. Maar geen perfectie. Onverwachte, onvoorspelbare en onbekende situaties blijven bestaan.
De valkuil is om in niet-standaard situaties gestandaardiseerde oplossingen aan te blijven bieden. Op die momenten voelen klanten zich onbegrepen en niet geholpen. Als klantgerichte adviseur houd je vooraf rekening met niet-standaard situaties. Je weet dat in deze situaties direct menselijk contact belangrijk is. Je zorgt dat medewerkers de ruimte en expertise hebben om samen met een klant een oplossing uit te werken. Soms door te herstellen wat niet in één keer goed is gegaan en soms door kennis, kunde, ervaring en netwerken in te zetten om klanten te helpen met het realiseren van hun doelstellingen.
Organiseer menselijk contact als het digitaal niet lukt. Alles wat voorspelbaar en repeterend is, kan gestandaardiseerd worden. En voor alles wat gestandaardiseerd kan worden, bestaat in principe een digitale oplossing. Zolang de digitale oplossingen aansluiten bij de vragen van klanten, zijn klanten tevreden. Knelpunten ontstaan wanneer de oplossing voor klanten niet helemaal past. Of anders loopt dan verwacht. Dan is contact nodig om samen op zoek te gaan naar oplossingen. Menselijk contact waarin onderling vertrouwen, aandacht en inlevingsvermogen centraal staan.
Laat klanten zorg en aandacht ervaren. Van mens tot mens maak je het verschil in je eigen leven en in het leven van anderen. Je leven krijgt meer betekenis wanneer je voor een ander betekenisvol kunt zijn, in welke vorm dan ook. In de waardering van klanten via bijvoorbeeld NPS-scores zien
‘Knelpunten ontstaan wanneer oplossing niet helemaal past’
we dit terug. Bij dienstverleners die structureel een hoge waardering van klanten krijgen, zie je dat klanten persoonlijke verbinding, zorg en aandacht ervaren. Dit kan alleen maar wanneer je je als adviseur persoonlijk inzet voor je klanten.
Tot slot een tip vanuit mijn persoonlijke overtuiging: oog voor het grotere effect van klantgericht advies. Klantgericht advies creëert een werkomgeving waarin mensen ervaren dat zij anderen helpen. En een omgeving waarin klanten ervaren dat ze echt geholpen en begrepen worden. Het positieve effect van op deze manier naar financieel advies kijken, is niet te onderschatten. Je maakt gebruik van de natuurlijke kracht, talent en behoefte van mensen. Je spreekt mensen aan op hun intrinsieke motivatie om relevant en betekenisvol te zijn. En in het grotere perspectief draag je bij aan een gelijkwaardigere en respectvollere manier waarop we met elkaar en de wereld omgaan.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Een paar jaar geleden mocht ik een opdrachtgever helpen met een interessante vraag. De grootste klant daagde mijn opdrachtgever uit om meer te leveren dan de jaarlijkse...
Klantgerichtheid in een digitale samenleving
Financieel advies blijft belangrijk ook, of juist, in een samenleving die steeds verder gedigitaliseerd wordt. Voor het intermediair is het daarom ook belangrijk...
Wat heeft u nodig om klantgerichter te werken?
Wat heeft u nodig om klantgerichter te kunnen werken? Dit en meer vragen we aan het intermediair om te mate van klantgerichtheid te meten en om inzicht te kunnen...
Hoe stimuleer je medewerkers klantgerichter te werken?
Nu perverse omzetprikkels en bonussen binnen de intermediaire markt nagenoeg verdwenen zijn, ligt de focus meer op het prikkelen van kwaliteit en bijvoorbeeld ook...
Spiegel u aan de praktijkervaringen van adviescollega's
Het meeste leert u van collega ondernemers, zo horen we vaak. U kunt uw collega’s dan ook helpen door mee te doen aan dit onderzoek over klantgerichtheid....
Klantgericht zijn, hoe doe je dat eigenlijk?
Sinds de start van de crisis die onze branche van financiële dienstverlening trof, wordt de term ‘klant centraal’ veel gebruikt. Om de klant centraal...
Mensen helpen maakt ‘t vak mooi
Wat zijn de momenten waarop je echt blij bent met je keuze voor het vak? Waarschijnlijk de momenten waarop je een klant hebt kunnen helpen en die klant daar dankbaar...
Wezenlijke antwoorden voor adviseurs
Een relevanter vak als 'financieel adviseur' is er nauwelijks. Adviseurs helpen schade voorkomen, schades herstellen en maken dromen waar. Dichter bij de klant...
Laatste inschrijfmogelijkheid Dag van het Topadvies
Over een paar dagen vindt in Leusden de Dag van het Topadvies plaats, een intermediaire praktijkdag, puur gericht op adviseurs. Met intermediaire topsprekers en...
"Intermediaire zoektocht kost tijd"
"De veranderingen in de sector bieden kansen, maar dan moet je wel in beweging komen. Oude gewoontes en wetmatigheden loslaten en je volledig richten op meerwaarde...