Zorg voor betere toegevoegde waarde
Als je niet in staat bent de ‘Betere Toegevoegde Waarde’ (BTW) van jouw product of dienst zichtbaar te maken, kiest de klant al snel voor de prijs. Met welke BTW reken jij?
Het gedrag dat klanten tegenwoordig vertonen heeft iets paradoxaals. Veel consumenten, maar ook zakelijke klanten, zijn gek op scherpe aanbiedingen. De (online) prijsvechters van deze wereld doen goede zaken. Tegelijkertijd verwennen diezelfde consumenten zich ook met dure extra opties op hun nieuwe auto. Als ze vervolgens hun dure aanschaf willen verzekeren lijkt het in veel gevallen niet meer om de kwaliteit van een goed advies of een goede verzekering te gaan. Veelal wordt dan gekozen voor de laagste premie.
Klanten kiezen meer en meer voor ofwel de laagste prijs, ofwel een nadrukkelijk zichtbare toegevoegde waarde waarbij men bereid is de bijbehorende prijs te betalen. Als je niet in staat bent de toegevoegde waarde van jouw product of dienst zichtbaar te maken, kiest de klant al snel voor de prijs.
Het gaat er vooral om dat je als bedrijf moet kiezen om te zorgen dat klanten voor jou kiezen. Kiezen voor een lagere prijs is een scherpe en duidelijke keuze. Daar is absoluut niets mis mee. Er is alleen niet veel plaats voor goedkope aanbieders. Er kan er immers maar één echt de goedkoopste zijn. Kiest u er niet voor om de goedkoopste te zijn, dan blijft er niets anders over dan te kiezen voor het leveren van de beste (zichtbare) toegevoegde waarde.
‘Prijs is wat je betaalt, waarde is wat je krijgt’, is niet voor niets het adagium van de Amerikaanse beleggingsgoeroe Warren Buffett. Uit onderzoek door MarketingExperiments blijkt dat de belangrijkste uitdaging die bedrijven hebben, het beschrijven van hun toegevoegde waarde is, gevolgd door het duidelijk communiceren ervan.
Wat is toegevoegde waarde?
Toegevoegde waarde is een belofte (waardepropositie) die je doet over de waarde die jij je klanten levert. Het is de belangrijkste reden waarom een klant van jou zou moeten kopen.
Beoordeel je huidige waardepropositie door na te gaan of het de onderstaande vragen beantwoordt:
• Welk product of dienst verkoopt mijn be-drijf?
• Wie is mijn doelgroep voor dit product of dienst?
• Welke ‘pijn’ van mijn klant los ik op?
• Wat voeg ik toe: welke voordelen levert het op voor de klant?
• Wat maakt mijn aanbod uniek en anders?
Als je in het kort antwoord kunt geven op de vraag: ‘Wat is het voor wie en hoe is het nuttig’, ben je op de goede weg.
Zorg dat het product of de dienst die je aanbiedt duidelijk en begrijpbaar is. Als jouw waardepropositie de wenkbrauwen van je klanten doet fronsen, zit je op de verkeerde weg. Je klanten moeten in staat zijn om aan hun vrienden uit te leggen wat jouw aanbod is.
Verplaats je in de klant
Gebruik daarom de taal van de klant. Welke taal gebruikt je klant om jouw aanbod te beschrijven en hoe zij er voordeel van kunnen hebben? De manier waarop jij over jouw diensten spreekt, is vaak heel anders dan hoe jouw klanten het omschrijven. Je moet op de stoel van de klant gaan zitten. Of beter nog: ga met je klanten in gesprek over jouw toegevoegde waarde.
Maak je aanbod uniek
Met een goede waardepropositie kun je je onderscheiden van de concurrent. De meeste mensen vergelijken 4 tot vijf verschillende opties en/of dienstverleners met elkaar voordat ze een besluit nemen. Het is belangrijk dat jouw propositie er bovenuit steekt in deze belangrijke onderzoeksfase. Dus hoe maak je jouw aanbod uniek? Vaak is het moeilijk om iets uniek te vinden. Het belangrijkste om daarbij te onthouden is dat je niet voor de hele wereld uniek hoeft te zijn, alleen maar voor je klanten.
Wat zijn de sleutels voor een goede waardepropositie?
• Duidelijkheid! Het aanbod is makkelijk te be-grijpen.
• Het is concreet! Wat is het resultaat dat een klant zal krijgen bij het kopen en gebruiken van je producten en/of diensten?
• Het is uniek.
• Gebruik geen superlatieven (de beste) of vak-jargon.
• Het aanbod kan binnen ongeveer vijf seconden gelezen en begrepen worden.
Met een goede waardepropositie alleen ben je er nog niet. Hoe breng je haar uiteindelijk onder de aandacht van de klant?
Echte aandacht is schaars
Aandacht is het meest schaarse goed geworden in deze tijd van informatieovervloed. Aandacht die je geeft en – vooral en misschien wel meer nog – de aandacht die je van je klant krijgt. Daarin zit ’m ook voor wat betreft de rol van marketing, de wezenlijke verandering in het contact tussen aanbieders en klanten.
Waar, wanneer, op welk moment en vooral ook op welke wijze maak je je toegevoegde waarde zichtbaar? Welke middelen zet je hiervoor in?
‘Integrale klantgerichtheid is geen keuze meer, maar een voorwaarde om te kunnen overleven’
Integrale klantgerichtheid is geen keuzemogelijkheid meer, maar een voorwaarde om te kunnen overleven. En daarmee is het er zeker niet gemakkelijker op geworden. Omdat ieder klantcontact bijdraagt – of afbreuk kan doen – aan de perceptie en waardering van de klant.
Woekerpolissen, belscripts, kleine lettertjes, eenzijdige communicatie, ‘zo staat het nu eenmaal in de voorwaarden…’, ‘ons kantoor is geopend van 9.00 tot 17.00 uur…’, ‘toets een acht’ (en je staat nog eens vijf minuten in de wacht). Openheid, transparantie, beschikbaarheid, interactiviteit en communicatieve vaardigheden zijn de parameters waar het om gaat.
Beslissend voor succes
Toegevoegde waarde is beslissend. We leven in een tijd van aanbodovervloed en keuze en dat heeft gevolgen: hoge kwaliteit, lage prijsstelling, beschikbaarheid (is er, altijd en overal), presentatie en communicatie!
Interactieve communicatie en authentieke conversatie maken het verschil. Rechtstreeks contact tussen aanbieder en klant. Betrouwbare informatie, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor de klant. Echte aandacht. Echt contact. Vooral geen scripts, want dat is alleen maar schijnconversatie. Een antwoord op vragen van klanten en verantwoording bij klachten. Contact, antwoord en een oplossing. Dat is meerwaarde.
Met welke btw reken jij?
De klant beslist en bepaalt de communicatie. Met de aanbieder en met andere klanten. Vooral dat laatste ook. Juist om die reden is het belangrijk dat je klant in staat is jouw beste toegevoegde waarde (BTW) uit te kunnen leggen. Met welke BTW reken jij?
Reactie toevoegen
Editie
Hoe betaal jij onze kinderen terug?
Geld verdienen kost tijd en energie. Kan het gemakkelijker? Iets meer in de lijn met leven, in plaats van overleven? Hoe kan de financiële dienstverlener een...
Je data in ruil voor een polis
Betalen voor je verzekeringen met je data in plaats van in euro’s. Dat business model van een toekomstbestendige verzekeraar, bedacht tijdens het eerste grootschalige...
De editie van het New Financial Magazine heeft als thema Taboe. Heel veel taboes uit de sector komen in dit themanummer voorbij. Van alle taboes wordt ook de keerzijde...
Innoveren: eten of gegeten worden
Innovatie staat hoog op de agenda in de financiële sector. Verzekeraars en banken richten er speciale ruimtes voor in. Het intermediair wordt aangespoord...
Nedasco en Next Step Factory geven masterclasses
Nedasco en Next Step Factory geven masterclasses voor het intermediair op de zakelijke markt. Tim Schoonbergen, algemeen directeur van Nedasco, benadrukt dat het...