Relevant en betrokken op het juiste moment

1. 3 december 2017
2. 2 reacties

Door Esther Vuijsters (Lindenhaeghe)

Het is geen geheim dat veel adviseurs worstelen met het fenomeen ‘nazorg’. Nazorg is in feite de appendix van het financieel advies: het hangt er maar wat bij en niemand weet goed wat hij er mee aan moet. Want wat verwacht die klant nu eigenlijk nog van u, nu het ei is gelegd en het advies gegeven? Eigenlijk is het heel simpel: de klant verwacht dat u relevant én betrokken bent, op het juiste moment.

Hoe dat ‘relevant zijn op het juiste moment’ in de praktijk werkt, liet een dierenarts mij onlangs zien.

Ik was met een ziek huisdier ten strijde getrokken en helaas bleek het beestje niet meer te redden. Aldus volgde een spuitje. Emotionele toestand, kinderen overstuur, u kent het vast wel. Een dag later ontvingen we een prachtige kaart, gericht aan de hele familie. Daarop stond (handgeschreven): “Wij wensen u veel sterkte de komende tijd. Voor vragen kunt u bij ons terecht.”

Ik kreeg er tranen van in mijn ogen. Niet omdat ik nou zo emotioneel betrokken was bij het huisdier, maar vanwege de puike nazorg. Want zo hoort het! Naar deze dierenarts zou ik zeker teruggaan.

Geen einde maar begin

Nu is de boodschap natuurlijk niet dat u al uw relaties handgeschreven kaarten moet gaan sturen. De wettelijke regels rondom nazorg zoals opgesteld door de AFM en de OvFD gaan wel wat verder dan ‘sterkte’ en ‘voor vragen kunt u bij ons terecht’, maar het gaat hier om de boodschap. De dierenarts was relevant én betrokken op het juiste moment. En dat zorgde ervoor dat ik later dat jaar voor de inenting van een ander huisdier weer bij hem terugkeerde.

De betreffende kaart heb ik inmiddels gedoneerd aan Peter Koehorst, onze specialist op het gebied van Klantgericht Adviseren en IAAN (Inventariseren Analyseren Adviseren en Nazorg). Naast het behandelen van de wettelijke eisen rondom IAAN komt het voorbeeld geregeld terug tijdens één van onze nieuwe Trainingen Klantgericht Adviseren en Vastleggen.

Terecht. Want nazorg is, als je het goed doet, geen einde maar het begin van iets nieuws. Denk bij een goed advies daarom niet rechtlijnig. Denk in cirkels. En wees relevant op het juist moment.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen