We staan nog maare staan nog maar aan het begin

Cover special Business Support 2017

De deelnemers aan het ronde tafel gesprek over Business support zijn enthousiast over de opmars van chatbots en geautomatiseerde vormen van adviesondersteuning. “De financieel adviseur zal zich opnieuw moeten uitvinden. Business Support kan hem helpen om in dat proces mee te gaan of een voortrekker te worden.”

Leon van Vliet, commercieel directeur Intersoftware, trapt af. “Ga jezelf digitaal vormgeven. Zet je adviespraktijk om in een online propositie, een ‘webshop’ nieuwe stijl”, is zijn advies aan financieel adviseurs. Volgens Van Vliet komt er ook in onze branche ruimte voor nieuwe grootschalige concepten waar meerdere kantoren gebruik maken van hetzelfde type dienstverlening. “Dit bestaat bijvoorbeeld al in de opticiensbranche. Daar zie je dat enkele honderden zelfstandige opticiens in één websiteconcept zijn verenigd. Dit in de vorm van een marktplaats waar ook de aanbieders deel van uitmaken. De brillenmerken zorgen voor het assortiment en ondersteunen de winkelfunctie. Ik denk dat het intermediair ook baat kan hebben bij de komst van grotere platforms waar hij gebruik kan maken van de beschikbare dienstverlening. Om zo’n platform met relevante content op te tuigen heb je grote partijen nodig. Kleinere intermediairs hebben hier de middelen niet voor.”

“En het ontbreekt ze aan de kennis”, vult Antoinette Kalkman, directeur FlexFront, aan. “Ik denk dat het goed is dat financieel adviseurs die expertise elders halen, doen waar ze zelf goed in zijn en zich daarbij laten faciliteren door grotere platforms. Kantoren maken te weinig keuzes en zijn vaak zelfs geen ondernemer. In de hypothekenhoek klotst het geld weer tegen de plinten en gooien kantoren alle nieuwerwetse ideeën weer in de hoek. Ze werken op de manier zoals ze de afgelopen dertig jaar hebben gewerkt. Waarom zou je het immers anders doen? Erg jammer. We kunnen met z’n allen blijven roepen dat het intermediair echt mee moet gaan, maar ik zie dat nog weinig gebeuren.”

Bas de Voogd, ceo Voogd & Voogd, herkent dat veel intermediairs te weinig keuzes maken. “Als je alles wil blijven doen pas je nooit in een formule. Niet gefocuste adviseurs zijn ook moeilijk onder een en dezelfde paraplu te brengen en kunnen daarom niet naar buiten toe aan een gezamenlijke webwinkel werken. Daar past de aantekening bij dat er ook geen ruimte is voor tien Independers. Het verhaal op internet is er vooral een van ‘the winner takes it all’. Wij krijgen ook wel verzoeken van intermediairs om gezamenlijk één site te maken. Om te beginnen moet je dan heel veel geld bijeen brengen waar je gezamenlijk beslissingen over moet nemen. Je krijgt dan al snel een Poolse landdag waar de slagkracht aan ontbreekt. Vanuit die coöperatieve gedachte moet je vervolgens een commerciële strategie gaan uitstippelen. Dat is nogal een uitdaging.”

Fysieke winkels

“De oplossing ligt in het verschiet”, zegt Van Vliet. “Je ziet dat niet alleen Coolblue maar ook webshops als Zalando en Fietsenwinkel.nl fysieke winkels openen. Ik denk dat we erop kunnen wachten totdat Independer z’n eerste winkels opent. En waarom zou je daar niet binnenlopen als klant? Het naar elkaar toegroeien van de fysieke en de online wereld moet in de financiële dienstverlening nog gebeuren. De adviseur manifesteert zich online hooguit met een website als digitaal visitekaartje. Op het moment dat het een gesmeerd geheel wordt dat qua automatisering goed wordt ondersteund, ontstaan er mogelijkheden.”

Voorwaarde voor succes is dat de adviseur zijn eigen identiteit behoudt. Van Vliet: “Hypotheekfranchiseketens proberen ook een webwinkel met één uitstraling te openen. Maar dat staat haaks op wat franchisenemers ervaren. Zij zijn bang dat hún klanten online worden benaderd. Het moet naar elkaar toegroeien. Als een intermediair binnen hetzelfde concept een website heeft met een eigen look & feel maar die dezelfde diensten biedt als collega-kantoren met een eigen uitstraling, kun je afrekenen met de commerciële kinnesinne. Dan kunnen zij onder eigen naam de lokale held zijn.”

“Als je praat over local hero’s zijn er tal van kantoren die al generaties lang als een spin in het web in hun dorp zitten”, zegt Kalkman. “Maar ook in de grote steden kom je ze tegen. Een intermediair als Viisi heeft nadrukkelijk gekozen voor het bedienen van academici. Dit kantoor heeft heel erg de kracht van de keuze gebruikt en daar zijn uitstraling en aanpak op gericht. Dat zorgt voor een wervend effect onder de eigen klanten.”

Geautomatiseerd advies

“Ik ben ook heel optimistisch over het toekomstig marktaandeel van adviseurs”, zegt De Voogd. “We hebben hier eigen onderzoek naar laten doen. Hieruit blijkt dat het bankkanaal sterk op z’n retour is op het gebied van schadeverzekeringen. Dit marktaandeel zal worden weggesnoept door online en kantoorhoudende adviseurs omdat die vanuit een focus op verzekeringen hun dienstverlening veel beter hebben ingericht naar de klanten. Ik denk dat je niet zozeer je verkoop of je advies via de site moet doen als wel dat je als adviseur gebruik moet maken van digitale tools in de communicatie met de klant. Via email of vanuit een app kun je de klant geautomatiseerde vormen van advies bieden."

“We ondersteunen de adviseur niet alleen met de tool op zich maar ook bij het maken van adviezen. Waarbij de adviseur zelf besluit welke adviezen hij uit zijn naam wil doorsturen naar de klant en welke niet. We kunnen de adviseur heel veel werk uit handen nemen zonder zijn rol te ontkrachten. Sterker nog, we laten hem juist excelleren door heel veel administratieve weetjes, ditjes en datjes met behulp van deze tool te verzamelen. Vaak mis je belangrijke gegevens om je klant van een passend advies te voorzien. Die data kun je met een chatbot of een geautomatiseerd advies bij de klant ophalen.”

Arno Brons, managing consultant bij Voorzie, is positief over het beeld dat De Voogd schetst. “Anno 2017 willen we allemaal makkelijker en sneller kunnen shoppen. De adviseur moet die ontwikkeling wel beet pakken. Als je een local hero bent en je wilt een webshop ‘nieuwe stijl’ starten, dan gaat dat misschien niet lukken. Wat mij betreft gaat digitalisering veel meer over de hele klantreis. Als klant ben je ergens naar op zoek, je wilt het hebben, je koopt het en het moet beheerd worden. Die hele klantreis kun je digitaliseren. Als je focust op de aankoop van een verzekering kun je ook gebruik maken van LinkedIn of dataplatforms. Je hoeft niet meteen aan te kloppen bij een verzekeraar of in je eigen database te gaan wroeten. Slim gebruik maken van data gaat het verschil maken. Het hoeft ook helemaal niet zo duur te zijn. Je zult moeten beginnen met je klantenbestand te verrijken. Maar je moet relevant zijn op het moment dat je klanten dat verlangen.”

Menselijkemaat

Volgens Van Vliet zijn er voldoende middelen om klanten lokaal te vinden. “In een aantal branches werkt dit al zeer goed. Ik noem het een ‘webshop’, omdat dit begrip bekend is, maar eigenlijk gaat het om de huidige adviespraktijk maar dan online. We hebben het over een bedieningsconcept zoals je het zelf zou doen. De klant kiest wanneer hij contact wil en hoe. Hij kan prima zijn schadeverzekering aanvragen en misschien ook klaarzetten, maar vervolgens komt er een telefoontje van de adviseur achteraan: ‘Houd u er rekening mee dat u een allrisk dekking aanvraagt voor een auto van zeven jaar oud, is dat wel verstandig?’ De klant heeft het gevoel dat hij een klantreis is begonnen online en dat hij het zelf doet. De menselijke maat is de sturende factor. Uiteindelijk zit de adviseur zelf aan de knoppen.”\

Van Vliet wijst op de keerzijde van de zich razendsnel ontwikkelende chatbots. “Ik denk dat we op het randje zijn aanbeland en dat we er als mens een keer genoeg van hebben. En dat we weer snakken naar intermenselijk contact.” De Voogd zorgt voor enige relativering: “Tegen zoveel chatbots zitten we vandaag nog niet aan te kletsen. Het zijn er nog maar een paar, dus die ervaring hebben we nog niet echt. Bovendien worden de chatbots steeds beter. Wat je kunt doen is een systeem bouwen waar een klant direct uit kan springen als hij niet verder wil en dat de adviseur dan gelijk de telefoon oppakt om het gesprek voort te zetten.

“Online verzekeraars en brokers zijn het meest actief in de toepassing van chatbots, maar ik ben ervan overtuigd dat wij als service provider in de positie zijn om ook adviseurs hiermee te helpen. We kunnen hen veel administratieve perikelen uit handen nemen en helpen om zich toe te leggen op de echt complexe adviezen. Wij nemen al het voetwerk voor onze rekening.”

Brons: “Heel belangrijk, want je spaart daarmee ook een hoop inkomende telefoontjes uit. Als ik bij intermediair op bezoek ben valt me op dat ze worden geleefd door de waan van de dag. Op het moment dat je dat kan afhandelen in je chatbot of je digitale straatje, spaart dat een hoop tijd die je kan besteden aan zaken waar je echte toegevoegde waarde biedt.”

Kalkman herkent het beeld. “Waarom belt het intermediair naar ons? Heel vaak met vragen over de status van het dossier. Als je dat faciliteert op een robotechachtige manier, zoals wij hebben gedaan, dan breng je dit soort vragen met 60 procent terug.”

Aanndacht en beleving

“Wat doen we straks voor werk als robots ons het meeste werk uit handen nemen”, vraagt Van Vliet zich af. “Dan wil je voor de intermenselijke relatie als het erop aankomt ook wat beleving erbij. Een verzekering is geen sexy product waar je het graag over hebt, maar je als klant wil je het gevoel hebben dat je de juiste keuze hebt gemaakt en dat je nog iets kan aanpassen indien nodig.

Als we dat voor ogen houden, automatiseren we op de goede manier.” Als het aan Kalkman ligt zouden we alles moeten automatiseren waar aandacht minder belangrijk is. “Waar de adviseur goed in zou moeten zijn is aandacht en advies. Daar zal hij zich in moeten specialiseren en een hoger niveau moeten bereiken.”

“Daar is hij juist helemaal niet zo goed in”, merkt Van Vliet op. “Misschien is hij vooral bezig met polissen verkopen.” De Voogd biedt een uitweg: “Eigenlijk moet de adviseur zich opnieuw uitvinden, zoals onze branche zich opnieuw aan het uitvinden is. We moeten hem helpen om in dat proces mee te gaan, omdat de kans bestaat dat hij anders de boot zal missen.”

Grotere share of wallet

“Net zoals adviseurs er verstandig aan doen om te streven naar totaalklanten, zo willen wij als service provider ook een grotere share of wallet van onze adviseurs. Wij kunnen adviseurs beter bedienen als we intensiever met hen samenwerken en zo beter begrijpen wat hun behoeften zijn en meer specifieke dingen voor hen kunnen ontwikkelen”, aldus De Voogd.

“Kennis en procesoptimalisatie is wat je als service provider moet bieden. En de adviseur laten doen waar hij goed in is. De adviseur is de enige die in direct fysiek contact staat met de klant. Aandacht geven en de klant comfort bieden moet zijn focus zijn”, zegt Kalkman.

“Als de adviseur blijft doen wat hij al deed, boert-ie per saldo achteruit”, werpt Brons tegen. “Wanneer meer zaken gedigitaliseerd worden krijg je je handen vrij als adviseur. De vraag is wat je met die tijd gaat doen. Ik merk dat er steeds meer vragen komen om de adviseur naar een nieuwe markt te helpen, door zijn portfolio te verbreden of andere klantgroepen aan te boren. Of ze maken een switch naar andere gesprekken met de klant, die verder gaan dan alleen verzekeringen. In de bedrijvensfeer kun je denken aan risicomanagement.”

Kunstmatige intelligentie

Brons wijst op de opkomst van kunstmatige intelligentie. “Het intermediair moet de mogelijkheden veel meer gaan omarmen. Je kunt niet verwachten dat verzekeraars dit wel gaan doen. Pak dit nu echt als kans op en zie het niet als een bedreiging. Aan de andere kant moet je misschien toegeven dat je heel goed was in kennis van verzekeringsproducten, maar dat de klant daar niet meer op zit te wachten. Die kennis zit ook in Watson van IBM of Siri van Apple. Als je ervoor kan zorgen dat de adviseur een ander verhaal kan vertellen of een pitch van een minuut kan geven, zal business support in een grote behoefte voorzien. De ontwikkeling is veel meer dat de klant behoefte heeft aan een sparring partner of een trusted advisor. Als je die wil zijn moet je daar ook naar toegroeien.”

“Ik vind dit eigenlijk een doorontwikkeling”, zegt De Voogd. “We begonnen met digitalisering: het slimmer, verstandiger en efficiënter opslaan van alle data van onze klanten. De volgende stap is dat we hier met kunstmatige intelligentie ook iets mee kunnen doen. We kunnen nu adviezen uitrollen naar de klant en slimmer communiceren via een chatbot waardoor we zijn profiel kunnen verrijken. Ik denk overigens dat we nog pas aan het begin staan. Terwijl de digitalisering nog niet eens echt goed z’n beslag heeft gekregen, zie je nu al dat er bedrijven zijn die de volgende stap zetten. Ze gaan met de data hele slimme dingen bedenken omdat de software inmiddels zelflerend aan het worden is. Een voorbeeld uit eigen huis is de toepassing van machine learning bij het analyseren van fraudedossiers. Zo gaan we ook voor de adviseur deze intelligentie inzetten voor zijn advies en overige werkzaamheden om hem in stelling te brengen voor de dingen die er echt toe doen.”

Andere discipline

“Dit vraagt ook een andere discipline”, zegt Kalkman. “Niet alleen de hele klantreis moet goed zijn, maar ook het product, de communicatie, de kennis en de technologie. Tot slot moet ook de aandacht goed zijn. Dit geldt ook voor de aandacht van business support naar het intermediair. De sleutel zit ’m niet in een leuk renteaanbod, maar in een goede ondersteuning als hij een klant heeft die niet in een hokje past. Het gaat om de combinatie van technologie en aandacht waar dat nodig is. Dat moet ook het intermediair in z’n oor knopen. Door de opmars van chatbots heb je straks heel veel tijd over. Dan heb je de kans om de financieel regisseur van het huishouden van de klant te worden op een breed gebied. Daar heb je immers toegevoegde waarde als adviseur.”

 

Bas de Voogd: ‘Wij willen een grotere share of wallet van onze adviseurs.’

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Grotere slagingskans op bindend hypotheekaanbod voor zzp'ers

Grotere slagingskans op bindend hypotheekaanbod voor zzp'ers

De Financiële Makelaar, FlexFront en VCN United Capital hebben de Inkomensanalyse voor zelfstandig ondernemers geïntroduceerd, een scan waarmee adviseurs...

FlexFront voert actie met dossierprijs van 11 euro

FlexFront voert actie met dossierprijs van 11 euro

FlexFront hanteert tot en met vrijdag een dossierprijs van 11 euro. Dit in de aanloop naar de gekke dag 11 november, de elfde van elfde. De service provider: "Zijn...

Het vuur van... Edwin Berrevoet

Het vuur van... Edwin Berrevoet

Er zijn veel prachtige mensen in onze sector die elke dag hun klanten het beste geven wat in hen zit. In ‘Het vuur van…’ zet VVP deze mensen...

Voogd & Voogd, Flexfront, Hypotheekadviseur en Krediet Makelaar beste serviceproviders

Voogd & Voogd, Flexfront, Hypotheekadviseur en Krediet Makelaar beste serviceproviders

Voogd & Voogd, Flexfront, de Hypotheekadviseur en de Krediet Makelaar zijn de best presterende serivceproviders van 2017, zo blijkt uit onderzoek van Bureau...

Het beste hypotheek-proces van Nederland?

Het beste hypotheek-proces van Nederland?

De hypotheekbranche is voor jong ambitieus talent in eerste instantie geen branche die tot de verbeelding spreekt. Bij een hypotheekverstrekker en/of servicer...

Swimfortim diner bijna volgeboekt

Swimfortim diner bijna volgeboekt

Het SwimforTmi diner van 3 juli a.s. is bijna volgeboekt. Voor de laatste plaatsen kan nog worden gereserveerd. Bijna 150 gasten hebben zich ingetekend voor 100...