Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen
Het intermediair heeft een duidelijke lokale functie en moet het dan ook van persoonlijk contact hebben. Toch kan de financieel adviseur nog meer uit zijn klantcontact halen, concludeert Fred de Jong (Advies- en Onderzoeksbureau Fred de Jong) naar aanleiding van trendonderzoek onder 170 intermediairs.
De Jong presenteerde de uitkomsten van het onderzoek, dat in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy werd verricht, dinsdag tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het Intermediair’ in Nijkerk. De onderzoeksgroep, voornamelijk assurantietussenpersonen, steekt nog heel veel tijd in administratief werk. Het overgrote deel besteedt minder dan helft van de gewerkte uren in klantcontact. Dat terwijl er een groot commercieel belang is om klantinformatie in de database op te slaan, stelt De Jong. ‘Klantkennis vergroot de kans om aan cross selling te doen, het kan inzicht geven in bepaalde mate van onderverzekering en kan aanleiding zijn voor adviesbehoefte in de toekomst’.
Waardevolle informatie
De deelnemers aan trendonderzoek leggen nu opvallend weinig vast over belangrijke financiële data als pensioen (43 procent) en totale financiële positie (30 procent) van particulieren. Slechts 21 procent bevraagt de klant over doelen voor later, een nog kleiner aantal (16 procent) informeert naar het uitgavenpatroon.
Kantoren die voor zakelijke klanten werken, noteren in veel gevallen weinig tot niets over de totale financiële positie van bedrijven (23 procent) en belastingaangifte (8 procent). Ook de navraag naar risicoanalyse en adviesrapporten (51 procent) en collectieve werknemersverzekeringen (57 procent) kan beter. Volgens De Jong laten de kantoren door het gebrek aan deze waardevolle informatie ‘adviesmomenten’ liggen.
Zorgen onder Nederlanders
Onderzoeken van onder andere Rabobank/Nibud (Financiële Dode Hoek, 2018) en de Volksbank (Barometer Financiële Onbezorgdheid, 2018) tonen aan, dat Nederlanders zich zorgen maken over hun financiële toekomst. Ze zijn er ook niet goed op voorbereid. Tegelijkertijd verwacht de overheid steeds meer zelfredzaamheid van mensen. Een gouden kans voor adviseurs, vindt De Jong, maar dan moet er meer klantkennis worden opgedaan. Hij wijst onder meer op de inzet van digitale middelen om klantgegevens te verwerken en de inzet van social media.
De Jong: ‘Hoewel veel intermediairs vinden dat ze hun klanten al goed kennen, blijkt dat er nog volop kansen zijn om een nog betere band te creëren. Dat vereist een goed gevulde klantendatabase, goede bereikbaarheid via verschillende (ook sociale) kanalen en vooral veel klantcontact. En tijdens dat klantcontact is het zaak om een zo volledig mogelijk klantbeeld te vormen en dat digitaal vast te leggen. Niet voor de AFM, maar juist voor het waarmaken van je eigen waardepropositie’.
Reactie toevoegen
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...
Jähnig + Ter Braak wint VVP Advies Award 2022
Jähnig + Ter Braak is de winnaar van de Advies Award 2022, de jaarlijkse prijs van VVP voor het meest klantgerichte advieskantoor. “Wij bouwen met onze...
(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...
Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur
(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...
VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren
“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 02-2022) Met de toenemende schaarste op de arbeidsmarkt moeten veel kantoren alles uit de kast trekken om nieuwe...
(Sonja Stalfoort (PuurKlant) in Ken je vak! VVP 01-2022) Veel assurantiekantoren zijn druk bezig met segmentatie van hun klanten. Welke waarde heeft een klant...
Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland
(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies...
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 6-2021) Wat wil je in het nieuwe jaar allemaal doen en realiseren? En hoe wil je je klanten nog beter van dienst zijn? De valkuil...