Adviseur kan nog veel meer uit klantcontact halen
Het intermediair heeft een duidelijke lokale functie en moet het dan ook van persoonlijk contact hebben. Toch kan de financieel adviseur nog meer uit zijn klantcontact halen, concludeert Fred de Jong (Advies- en Onderzoeksbureau Fred de Jong) naar aanleiding van trendonderzoek onder 170 intermediairs.
De Jong presenteerde de uitkomsten van het onderzoek, dat in samenwerking met SparklingCRM en MCH Consultancy werd verricht, dinsdag tijdens het congres ‘Klantgerichtheid van het Intermediair’ in Nijkerk. De onderzoeksgroep, voornamelijk assurantietussenpersonen, steekt nog heel veel tijd in administratief werk. Het overgrote deel besteedt minder dan helft van de gewerkte uren in klantcontact. Dat terwijl er een groot commercieel belang is om klantinformatie in de database op te slaan, stelt De Jong. ‘Klantkennis vergroot de kans om aan cross selling te doen, het kan inzicht geven in bepaalde mate van onderverzekering en kan aanleiding zijn voor adviesbehoefte in de toekomst’.
Waardevolle informatie
De deelnemers aan trendonderzoek leggen nu opvallend weinig vast over belangrijke financiële data als pensioen (43 procent) en totale financiële positie (30 procent) van particulieren. Slechts 21 procent bevraagt de klant over doelen voor later, een nog kleiner aantal (16 procent) informeert naar het uitgavenpatroon.
Kantoren die voor zakelijke klanten werken, noteren in veel gevallen weinig tot niets over de totale financiële positie van bedrijven (23 procent) en belastingaangifte (8 procent). Ook de navraag naar risicoanalyse en adviesrapporten (51 procent) en collectieve werknemersverzekeringen (57 procent) kan beter. Volgens De Jong laten de kantoren door het gebrek aan deze waardevolle informatie ‘adviesmomenten’ liggen.
Zorgen onder Nederlanders
Onderzoeken van onder andere Rabobank/Nibud (Financiële Dode Hoek, 2018) en de Volksbank (Barometer Financiële Onbezorgdheid, 2018) tonen aan, dat Nederlanders zich zorgen maken over hun financiële toekomst. Ze zijn er ook niet goed op voorbereid. Tegelijkertijd verwacht de overheid steeds meer zelfredzaamheid van mensen. Een gouden kans voor adviseurs, vindt De Jong, maar dan moet er meer klantkennis worden opgedaan. Hij wijst onder meer op de inzet van digitale middelen om klantgegevens te verwerken en de inzet van social media.
De Jong: ‘Hoewel veel intermediairs vinden dat ze hun klanten al goed kennen, blijkt dat er nog volop kansen zijn om een nog betere band te creëren. Dat vereist een goed gevulde klantendatabase, goede bereikbaarheid via verschillende (ook sociale) kanalen en vooral veel klantcontact. En tijdens dat klantcontact is het zaak om een zo volledig mogelijk klantbeeld te vormen en dat digitaal vast te leggen. Niet voor de AFM, maar juist voor het waarmaken van je eigen waardepropositie’.
Reactie toevoegen
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....
De zes genomineerden voor de VVP Advies Award 2019 pitchten hun klantgerichte aanpak woensdagmiddag ten overstaan van de jury. De A(dvies)-factor, zoveel werd wel...
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...
Maak duidelijk dat u vakman of vakvrouw bent!
Uiteraard is het van belang dat de klant u kent, hij kiest immers voor uw persoonlijke benadering. Maar het is ook belangrijk dat de klant goed weet wat u precies...
Customer journey of klantreis is een dure term, helemaal als u er een consultant bij inhuurt! Maar heeft u wel eens meegekeken op de werkvloer hoe uw klanten eigenlijk...
Veel adviseurs zeggen te willen zijn zoals Coolblue. Maar wat is het geheim van Coolblue eigenlijk? Misschien zit het wel hierin: gewoon verwonderen. Coolblue: “Gewoon...