Adviseurs te veel bezig met minder in plaats van meer
Adviseurs zijn te veel bezig met minder in plaats van meer. Dat stelt onderzoeker Fred de Jong in zijn column op www.delametelkaar.nl
De Jong: "Hoe mooi het werk van een financieel adviseur ook is, dat het lastige tijden zijn valt niet te ontkennen. Naast ‘normale’ bedrijfseconomische omstandigheden als concurrentie en klantgedrag, wordt de financieel adviseur ook geraakt door behoorlijk forse regelgeving rond het beloningsmodel, de vakbekwaamheid en de kwaliteit van dienstverlening. (...) In een dergelijke setting is het belangrijk om de klant nog indringender het gevoel te geven dat hij belangrijk is, dat zijn zaken goed zijn geregeld en dat de adviseur een stapje extra wil doen. Maar wat schetst af en toe mijn verbazing. Sommige adviseurs doen geen stapje extra, nee zij kleden hun dienstverlening zodanig uit dat het verschil met een gemiddelde bank of verzekeraar nauwelijks meer te zien is. Door in plaats van meer juist minder voor een klant te doen wordt de toegevoegde waarde beperkter. En zal het ook lastiger zijn om een rekening betaald te krijgen."
De Jong geeft als voorbeeld van een verkeerd signaal onder meer: "Er zijn serviceabonnementen waarbij je het gevoel krijgt dat elk telefoontje en elke vraag je als klant geld gaat kosten. Daar straalt niet heel erg veel warmte en vertrouwen van uit. Service geef je en is in de beleving van de klant gratis (ingeprijst in totaaltarief). Een abonnement sluit je voor aanvullende, concrete diensten die je wilt afnemen. Basaal beheer en onderhoud behoren tot je zorgplicht. Neem dus niet in een abonnement op dat je de klant zult informeren als er bijvoorbeeld wettelijke wijzigingen zijn. Dat moet je toch al doen en door het in een abonnement te noemen, denkt de klant dat hij daarvoor extra betaalt. Een abonnement als middel om een continue relatie met je klant concreet vorm te geven en dus ook een continue betalingsstroom te creëren, is een prima gedachte. Dat lijkt meer op een zorgcontract dan een serviceabonnement."
Reactie toevoegen
Reacties
Roelof Radstaake - 27 november 2014
De algemene lijn in de samenleving is dat individuele particulieren steeds meer via internet gaan doen en zelf veronderstellen voldoende van de materie te weten om zelf te gaan knutselen. Dat hebben mensen in het verleden ook bijvoorbeeld met beleggen geprobeerd en dat ging net zo lang goed tot het fout ging. Dat zal in de toekomst ook wel met de particuliere verzekeringsmarkt gaan gebeuren. Er is altijd een golfbeweging. Die gaat nu op verzekeringsgebied in de richting van het zelf knutselen door de particulier maar die zal vroeg of laat ook weer teruggaan, zo is mijn verwachting. Een andere tak van sport is de bedrijfsmatige kant. Ondernemers worden zelf ook geteisterd door regelgeving en hebben beperkt tijd voor verzekeringszaken. En ze willen wel de zekerheid dat die dingen goed geregeld zijn. Bij hen is er helemaal geen behoefte aan zelf gaan knutselen dus de adviseur kan daar een slag maken. Bovendien is de ondernemer gewend aan uurtje factuurtje hetgeen de discussie eenvoudiger maakt. Diversiteit en maatwerk is dus de uitdaging. Stem af op de wensen van het individu, of dit nu een particulier is of een ondernemer.
Albert van der Poll - 26 november 2014
Ik heb wel gemerkt dat we erg in beslag worden genomen door regelgeving PE vastlegging in dossiers en dergelijke. Sinds diverse juridische Kifid uitspraken sla ik bijvoorbeeld alle e-mail correspondentie met klanten op, alle kladblaadjes met aantekeningen worden gescand. Die tijd kan ik niet besteden aan klantcontact. Nou is het wel zo dat wij, wakkergeschud door het provisieverbod, zijn gaan kijken wat de klanten ons aan omzet opleveren, daarbij heb ik helaas eindelijk begrepen waarom ik van hard werken niet rijker wordt: vele klanten leveren een zeer beperkte omzetbijdrage. Deze klanten zullen ook niet veel meer omzet gaan opleveren als ik het contact intensiveer: ik heb weinig te melden, de noodzakelijke zaken lopen goed, er is niks aan 't handje. Met die relaties maak ik dus geen onderhoudsafspraken. Wij zijn bij hen een calamiteiten- en wijzigingen regelaar. Wel denk ik dat je als je een abovorm invoert, je heel goed bewust moet zijn dat de jou dan rechtstreeks betalende klant veel meer de value for money moet ervaren. Door de vastlegging kun je dan wel heel goed bepalen welke diensten je wel en niet levert, dat was vroeger wel eens anders. Maar dan nog zit je met de grote groep financieel bewusteloze (onbewust onbekwame) consumenten die eigenlijk niks wil betalen, en dus zo'n DELA spaarplan kiest terwijl er veel andere mogelijkheden zijn.
Frans Lampe - 25 november 2014
doorlopende provisie, niets mis mee, soms moet je er wat meer voor doen en soms wat minder.
Bart Hermanussen - 25 november 2014
Goed verhaal. Het is mogelijk, alleen moet je je bedrijfsvoering wel totaal anders inrichten. De kern van het verhaal is klantvertrouwen en dat moet je in alles waarmaken. Sinds 2013 zijn we bezig met hetadvies.nl en het kost tijd en energie, maar we winnen wel het vertrouwen van de klant.
Patrick Betman - 25 november 2014
Laat deze Fred de Jong met zijn mooie theorie maar eens een jaartje meelopen. Dan gaat ie gillend weer (veilig) achter zijn bureau zitten (met een riant salaris) om vervolgens dit soort onzinnige berichten te verspreiden. Ik zit echt niet op dit soort berichten te wachten, tenenkrommend dit.... Sorry.
Theo van Geel - 25 november 2014
Als ik het goed heb begrepen moeten we onze klant duidelijk uitleggen waar de dienstverlening start en waar die ophoudt. Als ik aangeef waar die ophoudt, kan een klant daarna toch niet van mij verlangen dat ik onbetaald blijf informeren. Beste Fred, door alle veranderingen kom ik er meer en meer achter dat een groot deel van de klanten niet de overtuiging heeft structureel financieel advies nodig te hebben. Zelfs niet structureel (betaalde) financiële informatie. Die moeten gewoon een uurtarief betalen als ze het wel nodig blijken te hebben. Een ander deel wel en die groep is in de markt voor een adviesabonnement. Ik koop een auto. Als we overeen komen dat er 2 jaar gratis onderhoud inbegrepen is, prima. Maar als ik een korting beding en afzie van dat gratis onderhoud, is het toch duidelijk.
Arjan Lubbe - 25 november 2014
Waar aan voorbij gegaan wordt is wat de klant zelf wil. Die vraagt om steeds vaker om een uitgeklede dienstverlening. Deze behoefte wordt aangewakkerd door bijvoorbeeld banken waar men korting krijgt voor doe-het-zelf-activiteiten. Maar ook door de diverse goeroes ala Verdegaal die steeds maar roepen dat je dingen makkelijk zelf kunt doen. Wij moeten dus simpelweg wel inspelen op die klantbehoefte omdat de klant anders niet eens een klant wordt. Voor sommige zaken bij het in orde maken v.d. hypotheek wil ik daarin meegaan. Voor andere zaken absoluut niet. Dat zijn keuzes die iedere ondernemer zelf maakt. Lijkt me ook prima zolang je klant maar duidelijk informeert over de eventuele consequenties van het één en ander.
Wil Rotteveel - 25 november 2014
Beste collega's, Fred heeft wel gelijk, we zijn met het geleuter van hem en de politici meer bezig met randzaken, extra studies etc.m dan met het bedienen van onze klanten.
Enrico den Daas - 25 november 2014
Dode taal: Als Fred het papier kust gaat de letter niet leven ... Laten we er met z'n allen echt energie in steken om het idiote PE stelsel aan te pakken. Dat doodt ieder passie in de adviseurs van vandaag.
Willem van Spronsen - 25 november 2014
De beste stuurlui staan altijd aan wal, de beste coaches zitten veelal op de tribune. Van afstand weet je het altijd beter tot dat je je echt onder klanten begeeft, dan blijkt theorie anders te zijn. .
"Verzakelijking van relatie intermediair-verzekeraar is een goede zaak"
"De verzakelijking van de relatie tussen verzekeraars en intermediairs is een goede zaak", aldus onderzoeker Fred de Jong in een blog op zijn website, "omdat het...
(door Fred de Jong, onderzoeker) Om een goede campagne rond financieel advies te kunnen voeren, zullen financieel adviseurs eerst zelf overtuigd moeten zijn van...
Symposium over De Waarde van financieel advies
Op 13 december organiseert het Amsterdam Centre for Insurance Studies bij de Universiteit van Amsterdam een symposium over 'De waarde van financieel advies'. Dagvoorzitter...
Aansluiten bij veranderende verwachtingen consument
Het intermediair heeft een goede uitgangspositie om de vertrouwenspersoon van de consument te zijn, maar of dat ook een toppositie is valt te betwijfelen. Zo is...
Intermediair, laat je ballen zien!
"Laat je ballen zien en wees zelf de regisseur van de regeldruk vermindering." Dat schrijft onderzoeker Fred de Jong in een blog. De Jong constateert dat adviseurs...
Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend
Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...
Verzilveren klantgerichtheid centraal op Dag van het Topadvies
De vijfde Dag van het Topadvies van VVP staat volledig in het teken van het verzilveren van klantgerichtheid. Onder de titel 'How to be wow' organiseert VVP deze...
(door Fred de Jong, Adviesbureau Fred de Jong) In de recent gehouden Week van het geld 2019 is er weer extra aandacht geschonken aan financiële educatie. Duizenden...
Minister markeert onderscheid tussen adviseurs
Wie zich wil tooien met het predikaat onafhankelijk advies hoeft geen marktbrede vergelijkingen te maken. Dat heeft minister Hoekstra van Financiën besloten....
Hoe waarde financieel advies beter te benutten als adviseur
"Dit jaar ga ik het hebben over de waarde van financieel advies in een veranderende markt en leg ik uit hoe je die waarde richting je klanten beter kunt benutten."...