Afm: verzekeraars worden klantvriendelijker
Banken en verzekeraars boeken gestage vooruitgang om het belang van de klant centraal te stellen. Wel is er meer aandacht nodig voor duurzame verankering in de bedrijfscultuur, zo blijkt uit metingen van de AFM.
In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet. De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang, aldus de AFM. "De volgende stappen naar het structureel centraal zetten van het klantbelang vereisen verdere veranderingen van het bedrijfsmodel, motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten, meer regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers en het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die er voor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld. Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet,” aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.
De AFM wijst er op dat voor het realiseren van de plannen en het borgen van de verandering niet alleen de meer harde, instrumentele kant van belang is, zoals het aanpassen van het beleid en procedures. "Ook de meer zachte, menselijke kant is juist van belang, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag. De AFM constateert daarbij een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is. Onze rol is om deze verandering te stimuleren. Hierin trekt de AFM samen op met DNB."
Op onderwerpen waar de AFM al enige jaren naar kijkt, zoals informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan verder dan waar de AFM op heeft gemeten. In het licht van recente berichtgeving, verwacht de AFM dat de sector deze proactieve houding ook laat zien bij de verbetering van de dienstverlening aan zakelijke klanten. Op onderwerpen waar de AFM minder aandacht op heeft gevestigd, zoals beleggingsdienstverlening en pensioenen blijven de prestaties achter. Dit onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.
Reactie toevoegen
Meer over
Sander Dekker nieuwe voorzitter raad van toezicht AFM
Sander Dekker is benoemd tot voorzitter van de raad van toezicht van de AFM. Dekker is sinds 1 januari 2023 bestuurder van het Maasstad Ziekenhuis. Daarvoor was...
AFM stelt vast dat veel DC-deelnemers een beperkte premie-inleg hebben
De AFM benadrukt dat de deelnemers met een beperkt pensioen (de zogeheten ‘grijze vlek’) niet uit het oog verloren dienen te worden. "Het risico van...
Klantbelang moet centraal blijven staan, ook bij ‘closedbook-portefeuilles’ levensverzekeraars
De dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten van een ‘closedbook’-levensverzekering lijken op dit moment adequaat te gebeuren. Ook bij uitbesteding...
Verzekeraars: verhoging kosten toezicht AFM buiten proportie
De recente stijging van de tarieven voor het doorlopend AFM-toezicht op verzekeraars is buitenproportioneel, vindt het Verbond. Voor levens- en pensioenverzekeraars...
Bas Windt in Geschillencommissie Kifid
Bas Windt wordt per 1 juli benoemd tot lid van de Geschillencommissie Kifid. Hij vervult deze functie als nevenfunctie. De leden van de Geschillencommissie zijn...
Uitnodiging Michael Mackaaij voor het VIP Innovatie Congres ACT NOW!
Michael Mackaaij, voorzitter van de stichting Contactgroep Automatisering, nodigt de financiële sector in een videoboodschap uit voor het VIP Innovatie Congres...
Toezichthouders lanceren platform pensioentransitie
DNB en de AFM hebben samen met de sector een platform voor de pensioentransitie ingericht. Het doel van dit platform is het tijdig signaleren en bespreken van sectorbrede...
VIP-Congres ACT NOW!: alles over AI en ChatGPT
Na zijn indrukwekkende presentatie vorig jaar tijdens het eerste VIP-congres zal Jarno Duursma (trendwatcher digitale technologie en auteur van vier boeken over...
AFM extra waakzaam op risico’s financieel systeem
Een verdere daling van de huizenprijzen kan er volgens de AFM voor zorgen dat woningen onder water komen te staan. “Dit zal dan met name gelden voor huishoudens...
Meerderheid beleggers doet niets met informatie over kosten
De meerderheid van de ondervraagde beleggers geeft in de jongste Consumentenmonitor Beleggen van de AFM aan de informatie over de kosten te hebben gezien. Van deze...