Afm: verzekeraars worden klantvriendelijker
Banken en verzekeraars boeken gestage vooruitgang om het belang van de klant centraal te stellen. Wel is er meer aandacht nodig voor duurzame verankering in de bedrijfscultuur, zo blijkt uit metingen van de AFM.
In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet. De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang, aldus de AFM. "De volgende stappen naar het structureel centraal zetten van het klantbelang vereisen verdere veranderingen van het bedrijfsmodel, motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten, meer regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers en het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die er voor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld. Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet,” aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.
De AFM wijst er op dat voor het realiseren van de plannen en het borgen van de verandering niet alleen de meer harde, instrumentele kant van belang is, zoals het aanpassen van het beleid en procedures. "Ook de meer zachte, menselijke kant is juist van belang, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag. De AFM constateert daarbij een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is. Onze rol is om deze verandering te stimuleren. Hierin trekt de AFM samen op met DNB."
Op onderwerpen waar de AFM al enige jaren naar kijkt, zoals informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan verder dan waar de AFM op heeft gemeten. In het licht van recente berichtgeving, verwacht de AFM dat de sector deze proactieve houding ook laat zien bij de verbetering van de dienstverlening aan zakelijke klanten. Op onderwerpen waar de AFM minder aandacht op heeft gevestigd, zoals beleggingsdienstverlening en pensioenen blijven de prestaties achter. Dit onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.
Reactie toevoegen
Meer over
"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"
"Niet de traditionele bank of verzekeraar heeft straks het primaire contact met de klant, maar de partij die uit de data de beste inzichten weet te peuren over wat...
VVP-poll: 'AFM moet harder optreden tegen advieskantoren die regels overtreden'
Er werd afgelopen week volop gestemd op de stelling 'Actieve provisietransparantie dwingt adviseurs te laten zien wat ze waard zijn'. Een meerderheid van 65 procent...
AFM: "Aandacht voor integere en beheerste bedrijfsvoering noodzakelijk"
Een deel van de financieel dienstverleners voldoet niet aan de minimale vergunningseisen. Dit gaat ten koste van de beheerste en integere bedrijfsvoering en kan...
Paul Schuiling: adviseren is informeren
"Hoewel de toezichthouder geen wettelijke bevoegdheden heeft in de beheerfase, betekent dit niet dat 'informeren' niet zorgvuldig en vakbekwaam moet plaatsvinden",...
Rechter verlaagt AFM-boetes voor bestuurders failliete Finles
De AFM heeft op 10 september 2019 boetes opgelegd aan de bestuurders van beleggingsfonds Finles wegens nalatige bedrijfsvoering. De boetes zijn onherroepelijk...
AFM: "Klimaatrisico's inprijzen op woningmarkt"
Om de schadelijke effecten voor potentiële woningkopers- en eigenaren te mitigeren en deze risico’s effectief in te prijzen, verdient het volgens de AFM...
AFM Trendzicht 2024: onzekerheid op de financiële markten blijft
Terugvallende economische groei, verregaande digitalisering, het achterlopen van de duurzaamheidstransitie, introductie van veel nieuwe, Europese wet- en regelgeving...
AFM: Buy Now Pay Later moet onder Europese regelgeving vallen
De AFM is positief over de gedragscode van de aanbieders van Buy Now Pay Later (BNPL) om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Om consumenten voldoende...
Momentum dient tuchtklacht in tegen AFM-accountants
Momentum Capital stapt naar de Accountantskamer - het college dat is belast met het tuchtrecht voor accountants - omdat twee AFM-accountants de beroepsregels zouden...
AFM-boete van 50.000 euro voor Vast & Verzeker
De AFM heeft een last onder dwangsom van 50.000 euro opgelegd aan Vast & Verzeker B.V. vanwege het niet volledig aanleveren van informatie. De AFM wil onderzoeken...