Afm: verzekeraars worden klantvriendelijker
Banken en verzekeraars boeken gestage vooruitgang om het belang van de klant centraal te stellen. Wel is er meer aandacht nodig voor duurzame verankering in de bedrijfscultuur, zo blijkt uit metingen van de AFM.
In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld een 3,5 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard van de AFM. De stijgende trend van de afgelopen jaren wordt hiermee voortgezet. De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang, aldus de AFM. "De volgende stappen naar het structureel centraal zetten van het klantbelang vereisen verdere veranderingen van het bedrijfsmodel, motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten, meer regie vanuit de top op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers en het daadwerkelijk opbouwen van een ondernemingscultuur die er voor zorgt dat klanten op een veilige manier en eerlijk worden behandeld. Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet,” aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.
De AFM wijst er op dat voor het realiseren van de plannen en het borgen van de verandering niet alleen de meer harde, instrumentele kant van belang is, zoals het aanpassen van het beleid en procedures. "Ook de meer zachte, menselijke kant is juist van belang, zoals het beschrijven van nieuw gewenst gedrag. De AFM constateert daarbij een breed gedeeld besef onder de hoofdrolspelers bij grote banken en verzekeraars dat verder veranderen noodzakelijk en urgent is. Onze rol is om deze verandering te stimuleren. Hierin trekt de AFM samen op met DNB."
Op onderwerpen waar de AFM al enige jaren naar kijkt, zoals informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement, presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Sommige verbeteringen gaan verder dan waar de AFM op heeft gemeten. In het licht van recente berichtgeving, verwacht de AFM dat de sector deze proactieve houding ook laat zien bij de verbetering van de dienstverlening aan zakelijke klanten. Op onderwerpen waar de AFM minder aandacht op heeft gevestigd, zoals beleggingsdienstverlening en pensioenen blijven de prestaties achter. Dit onderstreept het belang van het duurzaam verankeren van het klantbelang in de cultuur. De NVB en het Verbond van Verzekeraars hebben aangegeven de terugkoppeling te gebruiken om de dienstverlening van banken en verzekeraars verder te verbeteren. Een aantal banken en verzekeraars hebben al verbetermaatregelen geïmplementeerd.
Reactie toevoegen
Meer over
Oplichting door nep AFM-medewerker blijft probleem
Oplichting door een persoon die zich voordoet als AFM-medewerker blijft een probleem. De toezichthouder: "In 2023 gingen de meeste ontvangen signalen over mogelijke...
AFM: niet doorschieten bij personaliseren premie en winstmarge
Personaliseren van premies en winstmarges mag de solidariteit en eerlijke behandeling van klanten niet ondermijnen. Die waarschuwing geeft de AFM in haar Agenda...
AFM: "Versnelling noodzakelijk in duurzaamheidstransitie financiële sector"
De duurzaamheidstransitie van de financiële sector gaat volgens de AFM minder snel dan gewenst. Zowel nationaal als internationaal groeit de maatschappelijke...
AFM-boete van 94.000 euro voor Zwaan Finance
De AFM heeft een boete van 94.000 euro opgelegd aan Zwaan Finance uit Lisse. Het bedrijf heeft tussen juli 2018 en oktober 2022 als beheerder van zeven beleggingsinstellingen...
Positief oordeel EBA over toezicht op betalingsachterstanden bij hypotheken
De Europese autoriteit voor de bankensector EBA heeft een vergelijkend onderzoek gedaan onder 7 landen, naar de implementatie van de Europese Hypothekenrichtlijn...
Duidelijker informatie vereist bij spaarproducten
Financiële ondernemingen houden zich niet altijd aan de wettelijke voorschriften voor reclame en overige informatie bij sparen/vermogensopbouw. Zo is het onder...
AFM legt twee lasten onder dwangsom op voor niet invullen Marktmonitor 2023
De AFM heeft op 25 juli 2023 lasten onder dwangsom opgelegd aan twee ondernemingen die de Marktmonitor Adviseurs & Bemiddelaars (MMAB) 2023 niet tijdig hebben...
Forse AFM-boete Rabobank voor onverantwoorde hypotheekverstrekking
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 12 miljoen euro opgelegd aan de Rabobank. Dit voor het overtreden van regels voor het verstrekken van hypothecair krediet....
AFM-boete voor Pensioenfonds Detailhandel
De AFM heeft een bestuurlijke boete van 136.000 euro opgelegd aan de Stichting Bedrijfstakpensioenfonds voor de Detailhandel (Pensioenfonds Detailhandel). Dit omdat...
Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen
De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...