Antoinette Kalkman likes & unlikes
"We moeten blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering." Aldus Antoinette Kalkman (FlexFront) in Like & Unlike, de rubriek in de woensdagnieuwsbrief van VVP.
Wat gaat er goed in de financiële sector?
"Je ziet eindelijk een verschuiving naar het klantdenken in plaats van het denken vanuit de organisatie. Wat heeft een klant nodig en waar zit een klant nu echt op te wachten? Deze attitudewijziging vertaalt zich in innovatie in proces. Veel organisaties zijn bezig om het makkelijker te maken voor de klant. Minder bureaucratie, minder onnodige paperassen, meer ondersteunende automatisering. Wel moeten we oppassen om daarin niet door te schieten en een #metoo focus te ontwikkelen. Een klantportaal ontwikkelen omdat de concurrent dat ook heeft, hoeft niet altijd de juiste keuze te zijn. Ook moeten we blijven oppassen dat automatisering niet leidend wordt, maar echt ondersteunend blijft aan de klantbenadering. Een klant kan en wil een hele hoop zelf kunnen regelen, maar de hoogste klanttevredenheid wordt nog altijd behaald als hij, op zijn moment en keuze, zijn vraag kan bespreken met een mens van vlees en bloed."
Wat kan er beter in de financiële sector?
"De samenwerking. Je ziet dat partijen innoveren maar daarin vergeten om de rest van de keten mee te nemen in het proces en in de communicatie. Een aanbieder kan nog zoiets moois op de markt zetten, als de distributeur dat vervolgens niet aan de man brengt, ligt het uiteindelijk te verstoffen in de etalage. Daarnaast vergalopperen we ons, ondanks hetgeen ik onder punt 1 heb gezegd, nog te vaak aan de vorm in plaats van de inhoud. We belasten de klant nog te vaak met onzinnigheden omdat we alle risico willen uitsluiten en we focussen op dat wat mogelijk fout kan gaan in plaats van vertrouwen op dat wat in de regel goed gaat."
Reactie toevoegen
Reacties
wim vonk - SparklingCRM b.v. 14 maart 2018
Beste Antoinette, Een verhaal naar mijn hart! Ondanks dat er veel techniek in alle verhalen en promo's opduiken zien wij toch een heel duidelijke moderne adviseur naar boven komen die dit Klantdenken en deze Klantwensen respecteert en daar ook zijn/haar bedrijfsvoering op inricht. Het lopende Trendonderzoek naar Klantgerichtheid geeft daar (voorzichtig) ook een tendens in aan. vr gr Wim
Meer over
"Alleen wanneer we met elkaar solidair zijn, kunnen we de willekeur van politiek en aanbieders het hoofd bieden." Dat stelt Edwin Herdink, voorzitter CFD, in de...
Michiel Brandt likes & unlikes
Deze keer in de nieuwe rubriek Like & Unlike in de nieuwsbrief van VVP Michiel Brandt (SVC, Opvolgingsbegeleider en Coach). "De wetgeving was een zure appel,...
John Barkmeijer likes & unlikes
Dit keer in de nieuwe rubriek Like & Unlike in de nieuwsbrief van VVP John Barkmeijer (Besems verzekeringen en hypotheken, Alblasserdam). "Verzekeraars moeten...
Maurice van den Hemel likes & unlikes
Dit keer in de nieuwe rubriek Like & Unlike van VVP Online Maurice van den Hemel van All-Insure uit Wemeldinge, dat onlangs het 10-jarig bestaan vierde. "De...
Rens van den Boom likes & unlikes
Deze keer in de nieuwe rubriek in de nieuwsbrief van VVP: Rens van den Boom (Halbertsma van den Boom). “Intermediair over paar jaar dankzij ict adviseur in...
Jurjen Oosterbaan likes & unlikes
Deze keer in de nieuwe VVP-rubriek Like & Unlike: Jurjen Oosterbaan (Bureau DFO). "Ik vind dat we als sector nog beter moeten communiceren met de samenleving." Wat...
Bertjan Scheepbouwer likes & unlikes
Nieuw in de nieuwsbrief van VVP: de rubriek Like & Unlike, waarin branchegenoten zeggen wat ze momenteel goed en minder goed vinden aan de sector. Dit keer Bertjan...
Nieuw in de nieuwsbrief van VVP: de rubriek Like & Unlike, waarin branchegenoten zeggen wat ze momenteel goed en minder goed vinden aan de sector. Nadat Rutger...
Rutger Westenburg likes & unlikes
Nieuw in de nieuwsbrief van VVP: de rubriek Like & Unlike, waarin branchegenoten zeggen wat ze momenteel goed en minder goed vinden aan de sector. Rutger Westenburg...